Com o grande desenvolvimento de comunidades e fóruns online para os mais variados temas na área de tecnologia, temos visto muitas empresas optarem por sistemas de telefonia próprios, através do open source (código de programação distribuído livremente na internet). Aparentemente, este modelo apresenta uma grande vantagem financeira quando comparamos com soluções de mercado e contratação de um fornecedor para sua implantação e manutenção, mas viemos explorar um pouco mais o assunto e entender por que sua empresa deve optar por um fornecedor para o sistema de telefonia e não optar por um sistema open source.
O sistema desenvolvido internamente com certeza tem as suas vantagens, especialmente de curto prazo. Por exemplo, para a implantação de um sistema deste modelo, sua empresa precisará apenas disponibilizar algum tipo de hardware, algumas horas de um profissional que venha a ser contratado ou que já faça parte da equipe, entre outros detalhes, mas que financeiramente se mostrará uma solução de baixo custo, quando comparada com uma solução de mercado.
Um sistema open source pode ser desenvolvido para atender as necessidades específicas da sua empresa. É possível desenhá-lo de acordo com os seus processos e identidade visual. Dificilmente alguma empresa de mercado conseguirá chegar tão próximo de um modelo feito unicamente para sua empresa.
Até aí parece ótimo certo?!
Realmente é, mas, de novo, quando pensamos no curto prazo. Os problemas costumam aparecer no longo prazo. Explico: sua empresa precisará manter uma equipe mínima (digamos 1 ou 2 pessoas) para garantir a manutenção do sistema. Por mais que estes profissionais tenham alguma outra atividade paralela na empresa, o custo deles muito provavelmente já superará o valor de um contrato de manutenção que você venha a ter com um fornecedor terceiro.
Além disso, quanto mais específico for o desenvolvimento do seu software open source, mais você dependerá das pessoas que o desenvolveram e, isto, deixa o seu sistema e a reputação da sua empresa junto ao mercado extremamente vulneráveis, especialmente para operações de contact center. Dificilmente sua empresa conseguirá manter o conhecimento dos profissionais envolvidos no desenvolvimento do sistema, caso algum deles saia da equipe.
Outro ponto importante é a falta de compromisso de que este sistema evoluirá. Nós sabemos o quanto e o quão rápido a tecnologia tem evoluído nos últimos anos e os reflexos dela para os negócios e o relacionamento das empresas com os clientes. Com uma solução ‘aberta’, não há garantias que a comunidade online, continuará evoluindo o sistema, o que dificulta bastante caso sua equipe precise de suporte com outros profissionais espalhados pelo mundo futuramente. A tendência é que os novos profissionais do meio se envolvam com novos sistemas que venham a ser desenvolvidos, deixando cada vez mais escassa a mão de obra para manutenção do seu sistema de telefonia.
Uma solução de mercado em conjunto com um fornecedor especializado para implantação e manutenção, por outro lado, traz vantagens. Vejamos elas abaixo:
O mercado possui hoje diversas empresas que já atuam neste ramo há mais décadas, inclusive mundialmente. Estas empresas são altamente especializadas em soluções de telefonia e tendem a permanecer no mercado por muitos anos.
Estas soluções possuem uma mesma linguagem que pode ser trabalhada por profissionais de todo o mundo e seus fabricantes trabalham constantemente na formação de profissionais, garantindo a mão de obra especializada do mercado.
A experiência internacional dos fornecedores garante uma série de melhores práticas no momento de uma implantação, especialmente para contact centers. Por mais que o sistema seja inicialmente desenhado da forma diferente como sua empresa atua hoje, além de ser possível customizá-lo, esta experiência poderá agregar valor ao seu negócio em forma de consultoria para uma melhor atuação e melhores resultados para o seu negócio.
Com um fornecedor, sua empresa tem a garantia de um contrato de serviço, com tempos de atendimento (SLAs) para suporte determinados, de acordo com a necessidade da sua empresa. Assegurando que o seu negócio, especialmente no caso de uma falha crítica, não fique parado, sem nenhum tipo de atuação e análise de especialistas, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Uma solução de mercado tende a ser mais cara, especialmente no primeiro momento, porém ela garante uma alta confiabilidade e qualidade de operação no longo prazo, que são fundamentais para as empresas que buscam se destacar no mercado.
É importante também escolher bem os fornecedores, tanto da tecnologia da solução quanto dos serviços de implantação e manutenção do sistema, avaliando a sua experiência de mercado, opinião de outros clientes, casos de sucesso na sua indústria, entre outros aspectos.
Por fim, gostaríamos de deixar claro que não somos contra o desenvolvimento de soluções open source, em qualquer uma de suas vertentes. Neste caso de sistemas de telefonia, pensando na profissionalização da operação, no longo prazo principalmente, entendemos que a melhor opção seja por uma solução de mercado, independente da marca ou fornecedor que esteja vinculado à solução.
*Publicado por:
Felipe Rampinelli
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