3 cuidados na hora de terceirizar um call center

Embora o cenário atual seja de uma maior internalização de operações de call center pelas empresa, a opção pela terceirização ainda é bastante utilizada no mercado e possui também os seus benefícios. Normalmente, as principais razões para quem busca terceirizar o atendimento ao cliente são: foco no core-business principal da empresa e redução de custos.

Porém, é muito importante tomar alguns cuidados na hora de terceirizar um serviço, especialmente um call center. Vejamos 3 deles:

3 cuidados na hora de terceirizar um call center

• Nível de serviço (SLA)

O Service Level Agreement (SLA), ou Nível de Serviço, é com certeza um principais pontos de atenção numa escolha de terceirização. É preciso uma análise detalhada e uma intensa discussão sobre o tema para se chegar nos melhores indicadores de desempenho e nas metas relacionadas ao trabalho do contact center. Estes indicadores muitas vezes estão relacionados a disponibilidade do serviço, percentual de problemas solucionados no primeiro contato e de desistência nas chamadas, entre outros.

Em muitos casos, o SLA está vinculado a multas no caso de descumprimento das metas, bônus para resultados acima do esperado e até a suspensão automática da prestação de serviços em casos extremos, como produtividade muito abaixo do esperado e estabelecido.

• Alinhamento de valores corporativos e objetivos

É preciso um forte alinhamento dos valores da empresa e dos objetivos do serviço com o prestador de serviço. Algumas empresas têm uma forte cultura de venda, outras de manutenção e cuidado com o cliente, inovação entre outros. Estes valores precisão refletir diretamente no contact center, pois será ele que estará em contato direto com os seus clientes.

Este alinhamento é fundamental para que os objetivos sejam alcançados e ambas as empresas estejam satisfeitas com a parceria.

• Controle de qualidade

Tendo em vista que o contact center é um ponto de contato extremamente importante da sua empresa com o mercado e que, através do seu serviço, as pessoas irão se identificar e classificar a sua empresa, é necessária uma avaliação criteriosa do terceirizado antes de contratá-lo.

Alguns pontos como estrutura adequada para atendimento, equipamentos em bom estado de conservação, estrutura e rotina de treinamentos e suporte aos agentes e conhecimentos técnicos sobre a atividade exercida são fundamentais. Outra recomendação é conhecer o histórico do prestador de serviço, buscar indicações de atuais clientes.

Como forma de obter um controle de qualidade ao terceirizar, uma boa ideia é colocar o índice de satisfação dos clientes como um dos indicadores do serviço. Este indicador pode representar muito bem como os pontos acimas estão próximos ou distantes.