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O que é Tempo Médio de Atendimento (TMA) ou, em inglês, Average Handle Time (AHT)?

O TMA, ou Tempo Médio de Atendimento, é um dos principais indicadores de performance em praticamente todas as operações de call center do mundo. Ele é um indicador importante, pois o seu resultado tem um impacto direto nos custos da operação, mas também indica necessidades de treinamentos e melhores desempenhos dentro das equipes.

Como calcular o Tempo Médio de Atendimento no call center

Apesar de parecer intuitivo é bom reforçamos como é feito o cálculo do tempo médio de atendimento no call center.

Normalmente, quando um consumidor liga para o SAC de uma marca ele é primeiro atendido por uma URA, que pode ser bem simples ou mais sofisticada. Depois de navegar pelo fluxo da URA, o cliente é transferido para a equipe de atendimento.

Assim que a ligação chega para agente (quando ele diz algo como “nome da empresa, bom dia”) é iniciada a contagem do tempo médio de atendimento. E o indicador não se encerra quando a ligação é desligada. Ele só vai ser encerrado de fato quando o agente termina as anotações e registros depois do atendimento, conhecido como After Call Work (ACW).

Tudo que acontece durante este período conta, como transferências da ligação, tempo em espera (on hold) enquanto o agente busca alguma informação em sistema, confirmação de dados etc.

Então:

Como calcular o tempo médio de atendimento (TMA) no call center

 

Guia prático sobre Redução de Custos em Call Centers

Saiba como reduzir os gastos da sua operação, garantindo a boa qualidade de atendimento aos clientes.

11 dicas para você reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) no seu call center

Antes de falar nas dicas, é muito importante ressaltar que, mesmo o TMA sendo um importante indicador, ele não pode ser avaliado sozinho. Outros indicadores como First Call Resolution (FCR) e indicadores de qualidade, como níveis de satisfação dos clientes, são fundamentais para ter uma visão correta da sua operação.

Não adianta o TMA estar baixo se o seu cliente não ficou satisfeito com o atendimento ou se ele não consegue resolver os problemas e precisa ligar várias vezes para sua central. Leia nosso post sobre este assunto, aqui.

Se quiser ler sobre First Call Resolution (FCR) clique aqui e qualidade de atendimento, aqui.

1. Mantenha os cadastros de clientes atualizados

Em muitos casos, completar o cadastro de clientes é um ofensor para a métrica de tempo de atendimento. É muito importante que a empresa busque manter o cadastro dos seus clientes o mais atualizado possível, para que isso não se transforme em custos quando o cliente chegar ao operador do call center.

Algumas formas de fazer isso são:

  • Página na internet (como área de acesso do cliente – configurações de conta):

Tenha uma página no seu site para que o cliente possa atualizar os seus de cadastro ou peça para ele confirmar os dados de cadastro após um login periodicamente.

  • Email marketing

Envie emails regularmente pedindo para que ele confirme seus dados cadastrais.

  • Campanhas por correspondência.

Faça uma campanha de cadastro junto à correspondência de cobrança da sua empresa.

2. Se possível, coloque as informações regulatórias na URA ou em seu aplicativo mobile

As informações regulatórias são um pesadelo para operações de vendas e para os agentes do call center. Se possível, coloque estas informações na URA.

Importante: é preciso cuidado com a locução e a linguagem utilizada para não perder o seu cliente durante a leitura dos termos de compra.

Uma maneira mais moderna e efetiva de resolver esta questão é colocando as informações no aplicativo mobile da sua empresa e transferir a ligação para o agente só depois que o cliente já tenha lido e aceito os termos indicados.

3. Faça com que os agentes ouçam e vejam as gravações do seu atendimento

Permita que seus agentes ouçam suas próprias ligações e acompanhem o seu desempenho nas telas de gravação. As pessoas normalmente encontram suas próprias falhas e pontos de melhorias já nas primeiras vezes que se vêem trabalhando.

Este é um exercício que pode trazer resultados muito interessantes, além de aproximar e facilitar o feedback dos supervisores.

4. Revise seu atendimento eletrônico na URA periodicamente

Será que as informações transmitidas pela URA estão atualizadas ou são as mais importantes? Estão sendo coletadas todas as informações necessárias para otimizar o atendimento?

Muitas empresas deixam grandes oportunidades de redução do TMA na URA. Um exemplo clássico é a geração de protocolo de atendimento. Deixar que o operador informe o número do protocolo certamente vai resultar em um tempo de atendimento maior (e um operador mais desgastado pela repetição das informações).

Um recurso que reduz muito o tempo de atendimento é a identificação do cliente direto na URA. Perguntas de identificação levam muito tempo, irritam o cliente e o agente. Por que continuar com isso? Hoje é possível inclusive identificar o cliente pela sua voz (essa tecnologia é conhecida como biometria de voz), mas coletar um código de cliente na URA já vai otimizar bastante seu atendimento.

Outra situação que já foi resolvida por muitas empresas, mas que ainda acontece bastante é não informar quais documentos são necessários para o atendimento. Por exemplo, tenha em mãos o número do seu CPF, código de assinante, CRM do médico, etc.

Esse é um tema bastante rico e para esclarece-lo produzimos um ebook para lhe ajudar a reduzir custos através da URA. Baixe gratuitamente aqui!

Além das ferramentas e recursos citados, é fundamental que a revisão seja feita periodicamente – recomendamos uma revisão no mínimo a cada 6 meses – em operações maiores e mais críticas isso pode acontecer mensalmente.

5. Tenha uma ferramenta de CTI eficaz

Outro ponto importante relacionado ao atendimento eletrônico na URA é a transferência das informações coletadas para a tela do agente. Não adianta muito para o seu negócio se é feita uma triagem e uma coleta de informações na URA, se, quando o cliente é transferido para o agente, é necessário repetir todas as informações.

Você está deixando seu cliente irritado e está gastando dinheiro desnecessariamente. Fique atento!

6. Atenção ao processo de recrutamento

Se manter o TMA extremamente baixo é algo fundamental para sua operação, preste muita atenção nisso durante o processo de contratação. Veja como o candidato se sai em perguntas abertas. Com perguntas simples é fácil testar a objetividade no discurso das pessoas.

Se achar válido, faça uma das etapas do processo pelo telefone. Além do tempo de resposta, é possível ver o seu desempenho na prática para esclarecer informações, argumentação etc.

7. Simplifique as campanhas promocionais

Esta é uma dica principalmente para as áreas de marketing, mas não só elas. Quanto mais fácil for para o consumidor entender os termos de uma promoção, mais esclarecido ele vai chegar ao seu agente durante uma ligação de compra/contratação e menos tempo será necessário para atender a sua necessidade.

Dica: Crie um fluxo de comunicação retroativa, isto é, do seu call center para a área de marketing do seu negócio. A central de atendimento pode informar quais são as dúvidas mais frequentes dos clientes, falar sobre pontos que estão gerando mau entendimento e, por consequência, descontentamento dos clientes e que podem estar barrando as suas vendas.

8. Tenha uma página de perguntas frequentes atualizada ou uma base de conhecimento interna

Em muitas situações os sites das empresas podem ajudar a reduzir os tempos de atendimento no call center. Uma destas situações é através da página de perguntas frequentes. O cliente pode chegar ao agente com suas dúvidas resolvidas, pronto para efetivar a contratação de algum serviço ou compra do seu produto.

Se a página não for uma opção para sua empresa, crie um portal interno no call center. Muitas das perguntas feitas pelos clientes são repetidas dezenas de vezes no call center e esta base de conhecimento pode ajudar muito seus agentes a reduzir o TMA das suas ligações, inclusive para os operadores mais recentes na operação.

9. Divulgue as melhores práticas dentro da equipe

Utilize o seu sistema de gravação para conhecer as técnicas dos seus operadores com melhor desempenho e trabalhe isso com as outras pessoas da equipe.

Com estas informações em mãos, divulgue para os colegas e até inclua no processo de treinamento de novos profissionais. Isso dará resultados de curto prazo para sua operação.

10. Retorne uma ligação perdida para o mesmo agente

Para operações que lidam com muitas ligações para celular esta pode ser uma estratégia bem interessante (especialmente por conta da atual infraestrutura para telefonia móvel no país).

Quando a ligação cair e for necessário o call-back, faça com que o mesmo agente fale com este cliente. Isto evitará a repetição de perguntas e deixará o atendimento muito mais ágil.

11. Tenha sistemas eficientes e integrados

Um problema muito encontrado no mercado nacional é a lentidão na abertura de sistemas, troca de telas e registros de informações. Alguns segundos que isto gere em cada ligação pode ser tornar um grande problema nas contas da empresa no final do mês.

Faça a conta: Cada segundo “extra” gerado por questões de sistemas x número de ligações realizadas no mês x custo por segundo de ligação. (veja este post sobre a importância da integração de sistemas)

Listamos estas dicas, mas, evidentemente, que o pilares de planejamento, treinamento e processos são fundamentais para o resultado da operação como um todo, incluindo o TMA.

E você, tem outras dicas para reduzir o tempo médio de atendimento?

Nota: Este post foi inicialmente publicado em 24 de abril de 2014. Foi atualizado e reeditado em 16 de abril de 2018.

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