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First Call Resolution, ou FCR, é provavelmente o indicador de performance mais importante de uma operação de call center, seja ela grande ou pequena. Se a sua central de atendimento está com um alto índice de FCR, isto significa que, além de uma boa eficiência operacional interna, o problema ou a solicitação do seu cliente está sendo resolvida na primeira ligação. E, no fim do dia, isso é tudo ele deseja. Agora, para você saber como está o seu índice, você precisa ter formas efetivas de controle e o Blog da DDS, aproveitando o estudo da Contact Babell (veja o relatório completo aqui) ” US Contact Center Desion Maker Guide 2013″ reservou as 5 formas mais utilizadas no mercado para medir e controlar a sua taxa de First Call Resolution!

Veja abaixo as 5 formas mais utilizadas de mensurar a taxa de First Call Resolution, segundo mais de 200 gerentes e diretores de operações de call center nos EUA!

Medindo First Call Resolution

 

Vamos analisar algumas delas:

  • Avaliação pós-atendimento – agentes e supervisores

Grande parte das operações utiliza o avaliação dos agentes ou dos supervisores para identificar se o problema foi resolvido ou não na primeira ligação. Isto é, após o término da ligação, o agente ou o seu supervisor que monitorou o atendimento, colocam no sistema se a solicitação do cliente foi atendida ou não na primeira tentativa.

O principal ponto negativo deste método é que ele baseado na avaliação do agente ou do seu supervisor, que são cobrados justamente pelo bom desempenho do índice, deixando o controle aberto a algum desvio de informação.

  • Pesquisa eletrônica pós-atendimento (via URA)

Outra forma muito utilizada para mensurar se o problema do cliente foi resolvido na primeira ligação é através de uma pesquisa eletrônica (via URA) após o atendimento. O grande benefício deste método é que você possui a opinião do cliente.

Funciona assim: ao terminar a ligação com o agente, a URA é acionada e, entre outras perguntas, é questionado ao cliente, se na visão dele, a necessidade foi atendida.

  • Rastrear de tickets reabertos

Este método tem como base a quantidade de tickets (solicitações, chamados etc) que foram reabertos, isto é, se durante um período não foi registrado nenhuma reabertura de ticket, pode-se considerar que todas as solicitações foram atendidas na primeira tentativa.

Este método é bastante utilizados por operações de suporte ou helpdesk.

  • Pesquisa via SMS

A pesquisa via SMS é um simples e flexível, mas é utilizada por apenas 36% dos entrevistados. Além de ser baseada na visão do cliente sobre a resolução de uma solicitação, um dos diferenciais desta solução é que o custo é bastante baixo quando comparado com outros sistemas associados ao call center.

O ponto negativo deste método é que as pesquisas por SMS tem um baixo índice de respostas, principalmente por ser um método pouco utilizado no mercado.

Todos estes métodos, porém, possuem uma importante consideração. Eles medem simplesmente se a solicitação foi atendida durante a ligação, porém, além da chamada, na grande maioria dos casos, é necessário um trabalho de back office que precisa ser monitorado para saber se está sendo realizado corretamente e dentro dos prazos estabelecidos, pois o que importa realmente é se o pedido do cliente foi atendido.

Por exemplo: um cliente liga ao banco solicitando um novo cartão de crédito. O atendimento ocorre de forma satisfatória com o agente e o pedido de novo cartão é colocado no sistema interno. Porém, por algum motivo operacional (back office) o cartão pode não ser entregue ao cliente, ou que chegue após o prazo combinado ou em um endereço errado.

Com isso, uma forma de medir a efetividade do processo como um todo, é utilizando uma pesquisa automática (seja via SMS ou por uma URA ativa) após o prazo estabelecido para realização do serviço (no caso do nosso exemplo, a entrega do cartão) perguntando se o cliente recebeu o produto.

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