Integração de sistemas: o que é, como fazer e os benefícios para o atendimento ao cliente no call center

O mercado altamente competitivo exige que as empresas e organizações tenham cada vezes mais de soluções de tecnologia para realização das suas atividades com alta produtividade e um padrão de qualidade no que é oferecido ao consumidor. No entendo, isso faz com que a infraestrutura de TI das corporações fique cada vez mais complexa, o que pode resultar em duplicidades e processos pouco eficientes.

Este é um cenário bastante comum nas operações de call center, próprios e terceirizados, que para atender as necessidades dos clientes muitas vezes utilizam diversos sistemas, mas que não “conversam” entre si. No fim do dia, isso só gera retrabalho para os operadores, custos desnecessários e desgaste para os consumidores.

Integração é a palavra do momento no mundo empresarial, afinal, com a forte necessidade de redução de custos, as empresas precisam encontrar maneiras para manter a operação funcionando com excelência, sem precisar investir altos valores onerando seus caixas.

Por isso, esse artigo apresentará os principais pontos sobre integração de sistemas. Acompanhe nosso material até o final e boa leitura.

 

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O que é integração de sistemas?

De forma bastante simplificada, a integração de sistemas nada mais é que fazer com que sistemas distintos interajam de forma automatizada. Ou seja, ao inserir uma informação em um lugar, ela vá automaticamente para outro – evitando retrabalhos e otimizando o tempo das equipes.

Uma situação bastante comum no contexto de um call center, por exemplo, é: assim que um consumidor informa um dado no atendimento na URA, com a integração de sistemas, essa informação vai direto para o CRM e já aparece na tela do agente quando a ligação chega para ele atender.

Normalmente a integração de sistemas se faz necessária nos seguintes cenários:

  • processos de transformação radicais para responder melhor a seus clientes;
  • atualização ou troca de tecnologias e sistemas;
  • atendimento a novos canais de atendimento;
  • necessidade de aumento a produtividade;
  • melhora na qualidade do atendimento e reputação no mercado;

Ela é o processo pelo qual uma organização aprende a introduzir critérios e especificações em seus processos e sistemas para satisfazer todos os seus clientes simultaneamente, economizando custos e esforços, com espírito inovador, autocrático e comprometido com a melhoria contínua.

Quais os desafios da integração de sistemas nas empresas?

À medida que as empresas crescem ou notam falhas críticas de produtividade ou qualidade nas suas operações, elas percebem a importância e a necessidade da implementação ou troca de seus sistemas de gestão.

Quando esta necessidade ganha prioridade dentro da empresa e se torna um projeto efetivamente, evidentemente os responsáveis que conduzem o processo vão buscar soluções que otimizem recursos, custos e esforços.

E o segredo para alcançar este objetivo virá de sistemas que façam a integração dos sistemas e dados já existentes na corporação, evitando duplicidades e visando sempre simplificar ao máximo o gerenciamento de todos os sistemas.

O grande desafio do modelo de gestão integrada, além dos aspectos técnicos que envolvem estas integrações de sistemas, é apresentar uma visão globalizada e orientada para o cliente, de acordo com os objetivos e necessidades do negócio.

Para isso, é recomendado sempre que se busque um parceiro com capacidade e experiência técnica para integrar sistemas que muitas vezes foram desenvolvidos em diferentes linguagens e tecnologias, mas que também entendam e estejam orientados para alcançar os objetivos do negócio.

Como fazer a integração de sistemas?

Independentemente dos sistemas que a empresa está buscando a integração, o processo de implementação pode ser muito mais simples se forem seguidos alguns passos. Veja quais são eles:

Definir seus objetivos

A empresa está investindo em novos softwares e integrando-os em um fluxo de trabalho otimizado para economizar tempo, dinheiro ou melhorar seus processos? Provavelmente o objetivo seja obter sucesso em todos esses aspectos, porém, é importante definir exatamente o que se espera alcançar. Por exemplo, o foco inicial pode ser:

  • reduzir o processamento manual de dados;
  • acompanhar melhor os gastos para fazer otimizações orçamentárias;
  • diminuir o tempo de resposta para fornecer melhor atendimento ao cliente.

Essa etapa ajudará a definir as expectativas de sua equipe e, finalmente, permitirá um aproveitamento máximo do sistema. Além disso, você estará pronto quando chegar a hora de medir seu ROI e avaliar o desempenho da ferramenta.

Preparar-se para configurações personalizadas

Antes que o novo sistema entre em prática, é importante compartilhar detalhes claros sobre como o processo funciona para que as configurações sejam gerenciadas corretamente. Isso ajudará a equipe a identificar qualquer detalhe que não seja uma capacidade “pronta para uso” e garantir que os administradores de software da sua empresa estejam aptos para a execução após a integração.

Conhecer os dados da empresa

É importante que os dados da empresa sejam organizados ​​— limpos e no formato correto — para que possam ser sincronizados com a nova solução.

Antes da integração, sua equipe de implementação precisa garantir que os dados estejam instalados em seus sistemas corretamente. Além disso, é indicado resolver todas as dúvidas ou preocupações com o gerente do projeto antecipadamente. Algumas questões interessantes que podem ser úteis a todos são:

  • com que frequência a integração será executada?
  • os dados podem ser sincronizados sob demanda?
  • o processo afetará sua rede e criará tempo de inatividade?
  • os usuários precisarão fazer algo diferente em seu trabalho diário?

Preparar a todos para a mudança

Uma integração de sistemas é um processo que resulta em grandes mudanças ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­— marca um momento empolgante para sua equipe e a empresa como um todo. Tenha certeza que os esforços que serão colocados por todos nesse momento serão recompensados ​​no final.

Sendo assim, para que a implementação do novo sistema seja assertiva, é vital que os colaboradores estejam engajados para essa nova fase da organização. Afinal, integração tem tudo a ver com união.

Benefícios da integração de sistemas no call center?

A integração de sistemas e plataformas oferece diversos ganhos para o atendimento ao cliente e é essencial para sua empresa:

– Reduzir o tempo médio de atendimento (TMA)

Quando um operador precisa acessar vários sistemas durante um mesmo atendimento, a chance dele ter problemas se torna grande. Normalmente, isso gera lentidão no atendimento do operador, já que muitas vezes a capacidade do computador fica sobrecarregada.

Além disso, é muito comum que ele tenha que copiar e colar os dados do consumidor nos diferentes sistemas durante o atendimento para resolver a sua necessidade, o que perde tempo da ligação, além de irritar o cliente do outro lado da linha.

– Reduzir o tempo de treinamento

Cada sistema possui a sua própria linha de uso e recursos. Quando é necessário o uso de vários sistemas para atender o cliente, será necessário preparar os operadores para utilizarem cada um deles, o que demandará tempo em treinamento e adaptação dos agentes.

– Melhorar a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente

Com a integração de sistemas, sua empresa pode preparar novas telas mais intuitivas, só com os campo importantes para os agentes inserirem os dados, botões mais chamativos, entre outros recursos de navegabilidade.

Isto vai facilitar muito o trabalho do operador, motivando-o e permitindo que ele dê muito mais atenção aos problemas e solicitações dos clientes, o que vai melhorar consideravelmente a qualidade do atendimento e a satisfação do consumidor.

Você já investe na integração de sistemas no seu call center? 

Nota: Este post foi inicialmente publicado em 06 de fevereiro de 2014. Foi atualizado e reeditado em 26 de abril de 2018.

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