Veja se você já passou por uma destas duas situações:

Você liga para uma central de atendimento de um prestador de serviço (seja uma tv por assinatura, operadora de telefonia, internet ou qualquer outro tipo) para alterar o seu plano ou comprar um produto específico. Tudo vai bem até o momento que o operador precisa de autenticar. Aí começa: “Poderia confirmar o seu nome completo”, “qual o seu CPF?”, “quais os últimos dígitos do seu RG”, “qual a sua data de nascimento?”, “qual o nome do cachorro do seu vizinho quando você tinha 5 anos?” (ok, exagerei nesta última rs)

Você abre o seu internet banking ou o aplicativo móvel do seu banco para realizar algum tipo de transação. Tanto no início, quanto ao finalizar o serviço. Como começa a sua experiência? “Digite o seu login e senha”, “digite a sua letra secreta”, “confirme as suas iniciais”, “digite a sua senha de 6 dígitos”, “digite a sua outra senha, agora a de 4 dígitos”.

Não é isso?

Pois é. Sabemos que a autentificação positiva sempre foi uma grande dor de cabeça para as operações de serviço de atendimento ao cliente.

Isto acontece porque as empresas precisam sempre ter como prioridade a segurança para garantir que não está passando por uma fraude, porém, para isso, acaba-se gerando uma experiência ruim para o cliente, além de aumentar muito o tempo de atendimento.

Foi então que desenvolveram a biometria de voz.

A biometria de voz é só uma tendência ainda no Brasil, mas já é realidade em outros países do mundo. Este sistema tem como função principal identificar as pessoas pela sua voz, e tem se mostrado um dos sistemas mais efetivos e seguros de autenticação, quando falamos em situações que tenham possibilidade de utilizar a voz das pessoas, como em ligações ou equipamentos eletrônicos que possuam microfones como notebooks, tablets, smartphones, etc.

O que é Biometria de voz?

A biometria de voz nada mais é que uma tecnologia que permite confirmar a identidade de uma pessoa por meio da sua voz.

Como isso é possível?

A voz, assim como características biológicas, como a impressão digital ou a íris, é única. Com isso, é impossível que 2 pessoas tenham a voz idêntica. Foi então que algumas empresas começaram a pesquisar e desenvolveram softwares capazes de identificar o padrão de voz para identificar um indivíduo.

Vantagens do uso da biometria de voz

As grandes vantagens do uso da biometria de voz para autenticação de pessoas são:

Boa experiência para o cliente

A biometria é interessante para a experiência do cliente porque ela simplesmente elimina a necessidade dos clientes criarem e memorizarem senhas para cada uma das empresas que se relacionam.

Com apenas 3 segundos de fala os sistemas já conseguem fazer uma análise com 98% de eficácia.

Redução do tempo de atendimento

Como a autenticação acontece de forma muito rápida, a biometria de voz é muito interessante para as empresas, pois reduz no mínimo em 4 vezes o tempo o processo de autenticação tradicional, baseado nas perguntas para confirmação de dados.

Quando isso é multiplicado pelas centenas ou milhares de autenticações que são feitas diariamente, isso significa uma redução de custo muito significativa.

3 aplicações da tecnologia de biometria de voz

  • Contact Centers

Muitas centrais de relacionamento têm problemas para autenticar as pessoas com agilidade e conveniência. Quando a identificação do cliente depende da interação com os operadores, leva-se até mais de um minuto para realizar a autenticação, pois muitas vezes são solicitados dados que o cliente tem dificuldade para encontrar, como códigos específicos, ou por falhas na ligações, especialmente via celular.

Com a biometria de voz, a identificação de clientes pode ser feita em até 10 segundos e ainda pode ser considerada muito mais segura que vários processos de autenticação por questionário.

Além da conveniência para os clientes, esta diferença de tempo gera reduções de custo significativas para contact centers com alto volume de ligações.

  • Aplicativos móveis

Os smartphones possuem microfones de alta qualidade para captação de áudio e podem ser extremamente úteis para autenticar clientes em aplicativos móveis, tanto como login de acesso como para validar transações.

No lugar de senhas, as pessoas podem usar a sua voz como método de identificação, tornando o processo mais ágil, fácil e seguro. As pessoas que já utilizaram o iPhone 5S da Apple, provavelmente, já tiveram a experiência de identificar-se pelo sensor de impressão digital. O sistema com biometria de voz é bem semelhante e pode ser utilizado por qualquer smartphone, independente do modelo ou da marca.

  • Validação de transações pela internet

A ideia é bem parecida com a dos aplicativos móveis. Uma vez que a grande maioria  dos notebooks já vêm com um microfone embutido, basta a pessoa utilizar a sua voz para se identificar e realizar transações financeiras pela internet. Este tipo de solução pode ser muito bem aproveitada para aplicações de internet banking e e-commerces.

Tanto no caso dos aplicativos como no caso de internet banking e e-commerce, a facilidade e a inovação da aplicação de biometria de voz pode garantir um aumento de vendas e um diferencial competitivo para sua empresa. Sem falar em aumentar a segurança, especialmente no caso de transações.

Veja no vídeo abaixo alguns exemplos da biometria de voz na prática:

(Vídeo em inglês, produzido pela empresa Nuance Communications)



Nota: Este post foi inicialmente publicado em 04 de junho de 2014. Foi atualizado e reeditado em 30 de setembro de 2017

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