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Pesquisa de satisfação na URA: como obter melhores resultados

por | jan 23, 2014 | URA

A pesquisa de satisfação na URA após um atendimento é uma ótima forma de coletar o feedback dos seus clientes (como você já leu no nosso blog).

Se você já está utilizando esta prática e gostaria de melhoras os índices de resposta, separamos algumas dicas de como você pode preparar a sua pesquisa para que ela tenha mais sucesso.

  • Envolva seus agentes

Faça com que a pesquisa seja importante para os seus agentes. Com o apoio deles, você provavelmente terá mais resultados, afinal de contas, eles deram o atendimento e estarão com o cliente até segundos antes do início da pesquisa. O cruzamento dos dados da pesquisa com índices motivadores pode ser uma boa saída. Remuneração variável e pontos na avaliação de desempenho (caso você tenha algum tipo de plano de carreira para os agentes) são uma boa opção.

  • Não faça mais que 3 perguntas

Como membro da gestão ou responsável pelo resultados da operação, ao preparar a pesquisa de satisfação na URA é normal que você queira saber ao máximo como foi a experiência do cliente, porém, na grande maioria dos casos, ele dificilmente ficará na linha se você fizer mais que 3 perguntas.

Dica: Pergunte o que for mais importante para sua empresa no início da pesquisa. Mesmo que você faça menos de 3 perguntas alguns clientes podem abandonar a pesquisa por falta de tempo (ou de paciência mesmo), mas você deve aproveitar os dados que ele deixou, mesmo que tenha abandonado a pesquisa após a primeira ou segunda pergunta.

Dica: Não de mais de 4 opções por pergunta. Muitas opções podem deixar sua pesquisa muito longa e cansativa e dificilmente seus clientes irão lembrar de todas as opções anteriores depois da terceira ou quarta alternativa.

Dica: Forneça o número após ‘leitura’ da opção. Por exemplo: Para ..(opção).., pressione 3 e NÃO pressione 3 para ..(opção)…

Dica: Mantenha as escalas para todas as perguntas. Caso você tenha mais de uma pergunta com uma nota em escala (por exemplo: de 1 a 5), faça com que todas as perguntas utilizem a mesma escala e não coloque uma escala diferente, por exemplo, de 1 a 3.

  • Humanize o atendimento eletrônico

Atendimento humanizado faz a diferença quando falamos em atendimento eletrônico em geral e não é diferente para a pesquisa de satisfação.

Uma persona familiar para o seu púbico alvo, com um tom de voz, vocabulário e uma abordagem com a fala na velocidade adequada será mais efetiva que uma ‘voz’ metalizada com uma dicção pouco compreensiva.

  • Tome ações com base nos resultados (e destaque isto para o seu público)

Esta, com certeza, é a principal dica para qualquer pesquisa de satisfação, independente da plataforma utilizada. Ninguém responderá uma pesquisa sem esperar que os comentários e opiniões sejam utilizadas para oferecer um melhor atendimento na próxima vez que entrar em contato, melhoria nos produtos etc.

É fundamental que você tome ações e, se possível, divulgue os resultados nas campanhas publicitárias da sua empresa, na mensagem de espera da central de atendimento, na página ‘fale conosco’ do site, ou em outro lugar que seja conveniente e reforce para o cliente que a sua opinião é importante e que sua empresa realmente escuta os seus feedbacks para se tornar uma empresa melhor.

  • Analise e teste!

Infelizmente não existe uma fórmula certa para todas as situações e públicos. Cada operação terá as suas características e é necessário fazer testes, análises e ajustes continuamente.

Uma outra importante dica é: mantenha as perguntas e opções sempre o mais simples possível!

Você tem outras sugestões de como obter melhores resultados com a pesquisa de satisfação na URA?

*Publicado por:
Felipe Rampinelli

Guia Atendimento Eletrônico URA

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