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Como realizar campanhas de sucesso com a URA ativa

por | jan 22, 2016 | URA

URA Ativa

Nem sempre ocupar todos os operadores é a melhor prática de campanha para um call center. Utilizar a tecnologia a favor, na verdade, pode garantir mais satisfação para o cliente e mais produtividade. A URA ativa, por exemplo, é uma forma de disparar mensagens automáticas para muitos clientes, aumentando a disponibilidade de operadores e diminuindo os custos em geral.

Para isso, entretanto, é preciso investir nas práticas certas — a seguir você confere dicas de como realizar campanhas de sucesso!

A URA ativa e suas vantagens

A Unidade de Resposta Audível, ou URA, é um mecanismo muito utilizado por empresas que precisam utilizar o contato telefônico com clientes. No caso da URA ativa ocorre um disparo simultâneo de mensagens automáticas para um grande número de clientes.

É o caso, por exemplo, de uma empresa que programa e dispara ligações automáticas para os clientes informando sobre uma nova promoção. Nesses casos, a mensagem é pré-definida e o disparo é igual para todos os clientes selecionados.

É comum também encontrarmos operações de cobrança utilizando esta técnica para identificar o cliente (ou até mesmo para confirmar se há alguém na linha e não uma caixa postal), para evitar ligações improdutivas dos operadores.

As vantagens da URA ativa

A vantagem mais importante da URA ativa é o fato de que ela aumenta a eficiência da operação como um todo. Isso se deve ao fato de que os operadores não ficam em chamadas com clientes que não possuem interesse: se o cliente possui interesse, ele ouvirá a mensagem até o final e, com isso, irá procurar orientação.

Além de aumentar a disponibilidade de operadores, isso também tende a reduzir o custo de aquisição de cliente (CAC), além de impactar positivamente na satisfação do cliente – afinal, ele continua ouvindo apenas se quiser.

URA ativa x URA tradicional (receptiva)

Além da URA ativa também existe a URA tradicional, que acontece quando o cliente liga. Nesse caso, existe uma mensagem programa que instrui o cliente a dar mais informações sobre o sue problema, dúvida ou necessidade. Mediante essa avaliação, o cliente é transferido diretamente para o setor responsável.

A URA receptiva garante mais disponibilidade de operadores e tende a diminuir o número de transferências entre setores, já que maiores são as chances de que o cliente resolva seu problema com o primeiro atendente para o qual será transferido. Além de garantir uma redução no tempo de atendimento, ao identificar o cliente, gerar o protocolo de atendimento de forma automática, além de outros serviços (confira 5 formas de reduzir custos do contact com atendimento eletrônico na URA em nosso ebook exclusivo!)

Como potencializar os resultados dessa ação?

Embora seja muito efetiva, a URA ativa precisa de alguns parâmetros para que possa funcionar corretamente e, principalmente, fornecer resultados progressivamente melhores. Dentre as melhores práticas, estão:

Segmentar o público

Nem sempre a mesma mensagem funciona para absolutamente todos os clientes e, por isso, é importante segmentar os clientes de acordo com suas necessidades e possibilidades. Isso é ainda mais importante quando irá se utilizar a URA ativa para diferentes cidades – a disponibilidade do serviço ou produto, portanto, deve ser considerada.

Humanizar a URA

Por mais que o cliente saiba que se trata de uma mensagem, ele se sentirá progressivamente menos disposto a ouvir a mensagem se ela estabelecer pouco contato real. Por isso, investir em uma URA humanizada é muito importante para que o cliente sinta menos o efeito de estar falando com um robô.

Medir resultados e adaptar

Para ser mais eficiente a URA precisa ser constantemente medida para que seja possível saber quais resultados ela está trazendo para a empresa. Mesmo com bons resultados é sempre possível fazer pequenos testes, como na mudança de roteiro ou de duração, para encontrar a melhor configuração para cada público.

Quais erros não cometer?

Tanto na URA ativa como na URA receptiva é importante evitar alguns erros que podem prejudicar toda a campanha. Um erro que nunca deve ser cometido é o de não testar a URA antes do disparo, assim como criar um roteiro muito elaborado e que vai acabar confundindo os clientes. Não segmentar e optar por uma mensagem muito longa também prejudicam os resultados, fazendo com que a campanha seja potencialmente ineficiente.

A URA ativa é uma ferramenta bastante utilizada por empresas em geral e que pode ajudar campanhas a se tornarem mais efetivas. Para isso, entretanto, é preciso adotar boas práticas referentes a seu disparo. Tão importante quanto, devem-se evitar erros que podem prejudicar a experiência do cliente.

Você ainda tem alguma dúvida sobre URA ativa? Conte para a gente, nos comentários!

*Post publicado por:
Felipe Rampinelli

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