Como consumidores, todos nós já tivemos enfrentamos o atendimento oferecido pelas mais diversas URAs no mercado. Não é novidade para ninguém que na enorme maioria das vezes, a experiência do cliente é sofrível (por isso o termo enfrentar na primeira frase). Menus muito longos, opções confusas, menus sem saída (e sem volta), enfim temos muitos exemplos de coisas a não se fazer no atendimento da URA.

A questão é que para alguns segmentos de mercado, o telefone ainda é um canal vital no relacionamento com os clientes e apresenta um volume absurdo de contatos todos os dias. Entre eles, vale mencionar as operadoras de telefonia, bancos, seguradoras, empresas de TV e internet por assinatura entre alguns outros. É especialmente para este tipo de empresa que a oferta de URA Humanizada cai como uma luva!

O que é URA Humanizada?

A URA humanizada nada mais é que a oferta de um atendimento eficiente ao cliente de forma automatizada pelo telefone.

Para isso, é necessária a correta identificação do cliente e a oferta dos serviços e informações revelantes para ele naquele momento de forma automática (como um self-service), tudo isso com uma boa estratégia voltada para a sua experiência durante o atendimento.

Como é feita a humanização da URA?

Tecnologia

Do ponto de vista de tecnologia, são necessárias algumas ferramentas para que isso seja, de fato, oferecido. O primeiro deles, e primordial, é o acesso e a integração entre os sistemas de atendimento, ou seja, a URA precisa consultar as mesmas informações que os atendentes, como CRMs, ERPs, sistemas de billing, entrega etc. O tratamento do banco de dados dos clientes é uma questão essencial neste ponto.

Além disso, é fundamental que a URA possua a capacidade de transformar texto em fala (funcionalidade conhecida no mercado como TTS – Text to Speech), com isso ela poderá passar as informações coletadas nos bancos de dados para os clientes.

O mercado também possui outras duas tecnologias interessantes para um projeto de humanização de URA: a biometria de voz, que identifica o cliente por sua voz, em um sistema extremamente seguro e ‘user friendly’ e o ASR, Automatic Speech Recognition, que reconhece as falas dos interlocutores.

Experiência do cliente (CX)

Agora, além da tecnologia, não se pode falar em humanização de URA sem um estudo e foco na experiência do cliente. O primeiro passo aqui é o entendimento e desenho da persona, pois será a partir dela que será estruturado o estilo de comunicação. Para ficar mais claro, humanizar uma URA não é colocar um monte de frases coloquiais e gírias na URA. Na verdade, isso nem se aplica na grande maioria dos casos.

Essa persona deve refletir os valores da empresa, sendo o mais fiel possível à sua cultura organizacional, e isto sustentará a “personalidade” do sistema, e na prática ajudará na definição da voz e entonação utilizada na URA.

Além disso, é obrigatório conhecer a fundo o perfil do cliente da empresa, para em conjunto com a persona, estabelecer a linguagem e estilo de comunicação.  Aqui nos referimos a informações demográficas, como gênero, faixa etária, região geográfica, nível educacional, etc e também informações coletadas diretamente na operação, como quais os principais motivos das ligações, quais os termos ele mais usa, quais ele não entende, entre outros detalhes.

Se quiser algumas dicas para criar uma boa experiência de atendimento na URA, confira este artigo.

Vantagens da URA Humanizada

Retenção de ligações na URA

O principal objetivo quando se pensa em um projeto de URA humanizada com certeza é a retenção das ligações. Isto é, a meta é fazer com que o máximo de pessoas que ligue para a central de atendimento consiga resolver suas necessidades diretamente na URA, sem precisar falar com um operador, com um atendimento de qualidade.

Como vimos, a retenção é alcançada através do aumento da oferta de serviços na URA e uma experiência de qualidade para o cliente.

Redução de custos

Como consequência do aumento na retenção, as empresas que fazer o trabalho de humanização de URA conseguem reduções significativas de custos com o atendimento aos clientes, uma vez que menos ligações chegam para os atendentes, são necessárias menos posições de atendimento (PAs), o que gera uma economia incrível para as operações.

A ideia não é que a URA vá substituir todas as posições de atendimento, pois ela nunca conseguirá resolver todas as necessidades. O ponto é que com menos demanda repetitiva, os agentes sejam utilizados para as demandas que realmente necessitam da interação e inteligência humana. O investimento é feito de forma mais inteligente.

Aumento da satisfação dos clientes

A URA humanizada também é responsável por níveis crescentes de satisfação dos clientes com o atendimento. Sabemos que um grande percentual dos consumidores prefere resolver suas necessidades sem precisar falar com alguém. E quando isso é oferecido, com uma abordagem adequada e com uma comunicação clara, o aumento da satisfação do cliente é certeiro.

Resultados ou moda?

Quando aplicada corretamente, a URA humanizada significa resultados, sem dúvidas. Mesmo com o crescente uso de canais digitais, o telefone continua como o principal canal de relacionamento entre empresas e clientes na maioria dos mercados. Por consequência, uma otimização deste canal, reflete diretamente em resultados para as operações.

Agora, um menu de navegação com gírias sem qualquer análise e inteligência, isso é moda mesmo!

Nota: Este post foi inicialmente publicado em 21 de fevereiro de 2013. Foi atualizado e reeditado em 05 de setembro de 2017

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