Pesquisa de satisfação do cliente: Fidelização e Receita

Uma das mais importantes tarefas de monitoramento de qualidade em uma central de atendimento é o uso da pesquisa de satisfação do cliente. Afinal de contas, o cliente é a melhor pessoa para falar sobre a sua própria experiência com o serviço prestado pela sua empresa.

As informações e percepções do cliente são muito importantes para a gestão de qualidade do contact center e para o negócio como um todo. Se bem aplicada, pode se tornar uma importante ferramenta de fidelização dos clientes.

Modelos de pesquisa de satisfação de clientes

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O índice de satisfação dos clientes é uma avaliação do seu cliente com o seu serviço em curto prazo. Ele normalmente é expressado de duas formas: em uma escala de 1 a 5, com 5 indicando satisfação máxima, ou em uma escala de percepção que pode ser, por exemplo, de muito satisfeito, a muito insatisfeito.

O CSAT é a média geral das respostas.

Normalmente o CSAT é feito após uma compra ou a realização de algum serviços, como o atendimento no contact center. Ele é uma ferramenta bem valiosa para análise e aprimoramento de pontos específicos da jornada do cliente.

Net Promoter Score (NPS)

Já o Net Promoter Score ou NPS é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. O NPS é uma avaliação de mais longo prazo, uma vez engloba todos os pontos de contato entre marca e cliente, como atendimento, negociação, preços, prazo de entrega, sucesso com o serviço etc.

Para saber tudo sobre NPS, confira este artigo.

Como aplicar a pesquisa de satisfação do cliente no contact center

• Quem faz a pesquisa

Não faz muito sentido o próprio agente realizar as perguntas da pesquisa de satisfação. O ideal é que esta pesquisa seja feita por alguém neutro, que não tenha participado do processo ou tenha algum vínculo sobre o tema questionado.

Isso garante imparcialidade ao questionário e deixa o cliente mais aberto para expor sua opinião.

• Formato do questionário

Uma pesquisa de satisfação normalmente tem um índice baixo de respostas. Além disso, a grande maioria das pessoas que respondem são justamente aquelas que não ficaram satisfeitas. Então, no final do dia, sua empresa fica com poucas respostas e na maioria, críticas ao atendimento.

Pensando nisso, o ideal é que sua pesquisa seja concisa e clara, abordando os pontos-chave do serviço, e com uma linguagem fácil e amigável, convidativa para o cliente compartilhar sua opinião.

Você também precisa de comentários positivos e, para isso, é preciso que o cliente se sinta confortável, com um convite adequado para participação, e que não faça ele ter a sensação de perda tempo.

Uma das melhores práticas atuais do mercado é a pesquisa de satisfação do cliente nas centrais de atendimento através da URA. Ao terminar um atendimento, o agente só pede para que o cliente fique na linha por alguns instantes e ao desligar a chamada, o cliente é direcionado automaticamente para a URA, que realiza a pesquisa programada.

Dessa forma, a percepção do atendimento está bem presente para o cliente, o que melhora a qualidade da informação no contexto geral, e ainda não aumenta seus custos de operação, uma vez que não precisará criar uma área somente para realização do questionário.

É possível fazer um script humanizado, direcionado para o perfil público-alvo de cada empresa, o que torna o convite à pesquisa mais amigável e conciso, com as perguntas corretas para o seu negócio, de forma rápida e imparcial para seus clientes.

Utilizando perguntas fechadas, a assertividade é ainda maior e a análise dos resultados mais ágil. Seu negócio precisa estar atento ao trabalho dos agentes e os indicadores resultados da pesquisa de satisfação podem garantir o sucesso do call center e da sua marca.

Com pesquisas de satisfação de cliente bem feitas, seus consumidores terão uma melhor impressão da sua empresa. Resta a você colocar a ferramenta em prática e realmente utilizá-la para alimentar o processo, gerando melhorias. Com este trabalho bem feito, sua central estará no caminho certo de fidelizar seus clientes e aumentar sua receita.

Nota: Este post foi inicialmente publicado em 26 de novembro de 2012. Foi atualizado e reeditado em 19 de setembro de 2017