Você sabia que, segundo uma pesquisa, para 61% dos consumidores o que realmente importa no momento da compra não é o valor e sim o atendimento que ele recebe? Com dados como este em mãos, fica mais evidente o quanto você deve investir em canais de atendimento que prestem, de fato, o acompanhamento que o cliente merece e deseja.
Indo além, é válido dizer que prestar um bom atendimento vai potencializar suas vendas e aumentar a reputação da empresa no mercado, o que é um ótimo caminho para ganhar notoriedade perante a concorrência e até mesmo fidelizar clientes.
Portanto, é essencial que você faça a escolha assertiva dos canais de atendimento, priorizando a comodidade e eficiência para os clientes. Confira abaixo algumas dicas com este objetivo!
Conheça o perfil do cliente
O primeiro passo que você deve dar para definir quais são os melhores canais de atendimento para o seu negócio é, sem dúvidas, conhecer o perfil do seu cliente. Lembre-se de que mirar no escuro não ajudará em nada a empresa, muito pelo contrário, poderá fazer você perder tempo, dinheiro e compradores que realmente eram interessados nos seus serviços.
Para conhecer o seu consumidor, aposte em pesquisas e análises que possam traçar quais são os seus hábitos, desejos e necessidades. E isso pode ser feito por meio do contato direto com eles nas lojas ou até mesmo após a compra realizada via web, por exemplo. Fazer pesquisa com as pessoas da sua empresa que estão em contato direto com os clientes todos os dias também é uma ótima fonte de informação. Assim como analisar as gravações e estatísticas que são geradas diariamente em sua central de relacionamento.
Outro fator que você deve ficar bastante atento é ao perfil já conhecido dos consumidores por faixa etária. Como assim? Hoje existem os compradores chamados “millennials”, por exemplo, que são conhecidos por estarem altamente conectados e por terem preferência de realizar pesquisas e compras tudo no ambiente online.
E essa é apenas uma referência. Tem ainda o consumidor mais tradicional, que ainda aposta em ir pessoalmente até as lojas, vem chegando os clientes da geração Z, mais novos e que no futuro prezarão por experiências que mesclem o mundo físico e o virtual, além de optarem por empresas que sejam excelentes no atendimento via plataformas tecnológicas.
O importante é você saber exatamente qual é o perfil do seu cliente! E focar para atendê-lo da forma mais eficaz, usando a linguagem e meios certos.
Saiba quais são os principais canais de atendimento
Agora que você tem o perfil do seu cliente em mãos, é hora de escolher qual o melhor canal de atendimento para manter uma conexão saudável com o consumidor. E os canais de SAC são muitos:
Telefone
O tradicional telefone é ainda um dos meios mais utilizados e inclusivos para que você mantenha contato direto com o cliente. O canal é eficaz porque pode ser utilizado em qualquer lugar do Brasil e amplia as possibilidades daqueles consumidores que não possuem um contato tão direto com a tecnologia, ou até mesmo estão com pressa para falar com a sua empresa.
Como o atendimento por telefone deixa a desejar na grande maioria dos casos, é sempre importante considerar que o telefone é muito utilizado pelo consumidor nos casos em que ele realmente se necessita do atendimento naquele momento.
URA
A URA, Unidade de Resposta Audível, é uma tecnologia usada principalmente nas centrais de atendimento e relacionamento com os consumidores.
O uso mais primário dela é para encaminhar a ligação até uma área especifica do atendimento. Mas ela pode oferecer muito mais que isso (na verdade, se o objetivo for só direcionar a chamada entre diferentes departamentos ou grupos de atendimento, ela nem é necessária!).
O principal objetivo da URA é reduzir o tempo de atendimento dos operadores e até evitar que algumas ligações cheguem aos grupos de atendimento.
Para reduzir o TMA de uma operação, a URA pode, por exemplo, identificar o cliente e gerar o número de protocolo da ligação e passar isso direto para a tela do agente. Com este exemplo, que é bem simples, já é possível reduzir o tempo de atendimento em pelo menos 20-30 segundos!
Para conhecer outras formas de utilizar a URA para reduzir TMA, confira nosso ebook!
Agora, o grande foco das empresas mesmo é na oferta de auto-serviço que possam resolver a necessidade do cliente, sem precisar que a ligação seja transferida para um operador.
Alguns serviços muito comuns encontrados nas URAs são: emissão de segunda via de boleto, rastreamento de pedidos, consulta de saldo, busca de unidade mais próxima, entre muitos outros.
Para saber mais, leia nosso artigo sobre URA Humanizada.
Chat
Os chats online ganharam muito destaque nos últimos meses e são muito indicados para os clientes mais ávidos por tecnologia e meios de comunicação. Tradicionalmente, o atendimento por chat era oferecido somente no site das empresas, porém ultimamente ele ganhou novos pontos de acesso, como Facebook Messenger, Telegram, Twitter, entre outras plataformas (em breve o tão esperado WhatsApp).
Chatbots e Videochat, as grandes novidades do setor!
Além destes novos pontos de acesso para o atendimento por chat, o mercado vem desenvolvendo algumas inovações bem interessantes para este canal.
A grande bola da vez do mercado são os chatbots, que são robôs (eu prefiro dizer que são softwares) que funcionam dentro dos sistemas de chat e servem para resolver algumas das necessidades dos clientes, de forma automática.
Além deles, temos também os videochats, que oferecem uma sensação de atendimento mais próximo e atenção individualizada para o cliente.
As duas opções são inovações que vieram para ficar e são um dos grandes diferenciais para quem quer atender os consumidores mais conectados.
Assim como o telefone, o e-mail é um canal que vem perdendo ‘popularidade’, mas que ainda possui um grande volume de interações entre empresas e consumidores. O fator que atrai muitos clientes para este canal é a sensação de formalidade e segurança que ele traz. Com isso, em geral pode se esperar que seja um canal para situações mais sérias.
Porém, este canal muitas vezes está associado a um tempo de resposta muito longo ou até a falta de resposta, infelizmente, o que faz com que as pessoas busquem outros canais.
De qualquer forma é um canal muito interessante e pode ser muito útil para a empresa e para o consumidor.
SMS
O SMS é um meio bastante eficaz na comunicação com o cliente por duas razões principais:
Primeiro, porque qualquer pessoa que tenha um aparelho celular pode receber avisos por mensagem, isto é, não é necessário que o cliente possua um smartphone, e isso aumenta bastante o seu público potencial.
Outro fator que atrai muitas empresas para o uso do SMS é a alta taxa de visualização que ele possui. Diferente do e-mail, que algumas pessoas chegam a receber dezenas ou até centenas todos os dias, a grande maioria das mensagens enviadas via SMS são lidas rapidamente.
As taxas de resposta também são relativamente altas, porém o custo de envio acaba sendo uma barreira em algumas situações para o consumidor (especialmente hoje que temos tantos canais de texto sem custo por mensagem).
Redes Sociais
Elas estão, inegavelmente, presentes no dia a dia do brasileiro e definitivamente se tornaram um canal de relacionamento entre empresas e consumidores. Facebook, Instagram e Youtube são canais que críticos para grande parte dos negócios B2C, mas sabemos que existem muitas outras importantes.
Provavelmente a escolha da rede social em que sua empresa atuará será uma das decisões mais difíceis de se tomar, justamente pela enorme quantidade existente. Neste ponto, a identificação do perfil do seu cliente será fundamental para uma escolha assertiva. É preciso entender muito bem onde o seu cliente está!
As ferramentas de monitoramento de redes sociais serão grandes aliadas para o atendimento. Vale a pena chamar a atenção novamente para os chatbots, que também se aplicam bem em alguns cenários.
Esse canal é perfeito para uma linguagem mais jovem, descontraída e animada.
FAQ
As páginas de FAQ, ou perguntas frequentes, é outro canal que vem ganhando cada vez mais importância para as empresas.
É claro que uma página de FAQ não se trata de nenhuma novidade, pois elas existem desde o início da internet praticamente. Elas vem ganhando espaço por atenderem muito bem uma característica dos novos consumidores: a vontade/necessidade de resolver os problemas sozinhos e rapidamente (entenda mais sobre micro-momentos aqui).
Com isso, encontramos hoje páginas de FAQ cada vez mais completas e intuitivas. Como canal de relacionamento em que não existe interação com outra pessoa, o conteúdo deste canal deve ser escrito com muito cuidado e sempre “com a cabeça do cliente”.
Para melhorar a comunicação e facilitar a compreensão dos leitores, as melhores FAQs usam muito vídeos demonstrativos e muitas imagens. Faz toda a diferença para o cliente!
Sites de reclamações
O último canal de atendimento que destacamos aqui são os sites de reclamações, como o Reclame Aqui e o consumidor.gov.
É importante estar sempre presente e atento, pois são espaços específicos para reclamações e que podem ter uma grande visibilidade, o que afeta diretamente a reputação e as vendas da sua empresa.
Existe bastante polêmica entre os profissionais da área de atendimento sobre estes canais, mas o fato é que os consumidores adotaram eles na sua rotina de consumo e cabe as empresas se adaptarem.
Invista na eficiência
Por fim, o mais importante é que munido das informações de perfil do cliente e dos canais de atendimento mais adequados aos seus consumidores, você dê a atenção necessária nesse processo com o comprador. Lembre-se também de que estar presente, principalmente, no momento pós-venda vai garantir a você entender melhor o cliente e cativá-lo.
Isto não significa que você precisa estar presente em todos eles!! Muito pelo contrário!
Ofereça somente os canais em que você conseguirá prestar um atendimento eficiente e de qualidade!
Não se esqueça também de adotar uma plataforma omnichannel, isto é, que integre todos os canais de atendimento e ajude sua equipe a estar sempre organizada e alinhada com as necessidades dos consumidores.
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