Para o SAC, não existe nada melhor do que superar a expectativa dos clientes. Quando isso acontece, é possível identificar melhorias na reputação da empresa e novas oportunidades de negócio geradas pela central de relacionamento.

Certamente esta não é uma tarefa simples, mas preparamos este post com 9 maneiras para ajudar seu SAC a superar a expectativa dos clientes. Confira!

1: Simpatia dos agentes 

Esta é uma característica fundamental que os agentes do SAC devem ter. Procure tratar o cliente da mesma forma que você gostaria de ser tratado. O bom relacionamento durante a interação ajuda a criar uma excelente experiência do cliente.

Evidentemente, é importante que a gestão da empresa também tenha a preocupação de oferecer a infraestrutura e ambiente adequado para realização da atividade, para que os agentes possam desempenhar um bom trabalho.

2: Tome posse do problema

Transferir ligações para diversos departamentos, torna o processo frustrante e demorado, prejudicando a reputação da empresa junto ao mercado.

Para evitar que isso aconteça, oriente seus colaboradores a tomarem posse do problema e tentarem ao máximo resolvê-lo. Ofereça ferramentas de trabalho para que os agentes tenham maior clareza sobre como resolver as solicitações.

3: Acompanhe a rotina do cliente

Mesmo após a interação com o SAC, é importante acompanhar a rotina do cliente com o seu produto/serviço.

Ligue para o cliente e certifique-se de que o produto está funcionando corretamente ou se apresenta algum defeito ou se ele está enfrentando alguma dificuldade.

Essa é uma maneira de mostrar ao cliente que a empresa está tentando evitar com que situações parecidas aconteçam novamente e pode servir como uma ferramenta útil de feedback para o negócio.

4: Mantenha o cliente informado durante a tratativa do atendimento

Não existe nada mais inconveniente para um cliente do que não ter informações sobre o andamento da solicitação ou do problema que foi levado ao SAC.

Isso pode variar de negócio para negócio, mas procure reportar aos clientes com frequência como, por exemplo, até 24 horas. Caso tenha algum atraso durante o processo, mantenha-o sempre informado. Os novos canais de relacionamento podem ajudar muito neste ponto, enviando e-mails, SMS pelo custo para a empresa e conveniência no cliente.

5: Respeite os clientes

Respeitar os clientes é algo primordial e vai além de uma simples conversa.

Se o cliente pede para não retornar novamente para ele, é importante que a empresa tenha responsabilidade e ética para evitar que isso aconteça. Coloque os clientes como prioridade, garantindo que os agentes trabalhem em torno de suas necessidades.

6: Tratamento VIP para clientes que trazem mais receitas

Segmente os clientes de acordo com o volume de receita que eles geram pra companhia.

Os clientes que gastam mais, devem ter um atendimento especial. Oferecer um atendimento diferenciado para aqueles que possuem maior volume de receita, ajuda no processo de fidelização e conquista de novos clientes.

Isso não quer dizer que os clientes que levam menos receita à empresa devem sofrer com mau atendimento. É responsabilidade da empresa oferecer um atendimento de boa qualidade para eles também, mas para isso deve-se procurar formas de atendimento que sejam mais baratas para a empresa, como atendimento eletrônico nos seus diversos níveis.

7: Tenha uma base de conhecimento para dúvidas frequentes

É muito comum em operações de call center que muitos clientes busquem ajuda para problemas semelhantes. A criação de uma base de conhecimento facilita o atendimento para os agentes, reduzindo o TMA e gerando uma boa experiência para os clientes. Muitas vezes alguns serviços e informações podem ser automatizadas na URA ou no website.

8: Tenha o maior conhecimento possível sobre produtos e serviços 

Quanto mais especializada sua equipe for, mais preparada ela estará para lidar com dúvidas e problemas dos clientes, sem perder tempo procurando respostas com outras pessoas.

9: Analise os pontos fortes e fracos

Utilize regularmente os relatórios da sua operação para discutir com a equipe os pontos fortes e fracos que o SAC apresenta. A troca de experiências e opiniões ajuda a melhorar o serviço de atendimento e a experiência do cliente.

Superar as expectativas dos clientes é uma tarefa difícil, mas você já tem algumas dicas de onde começar. Boa sorte!

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* Publicado por:
Ana Paula Cestari