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As 5 coisas mais importantes que os clientes buscam em um SAC

por | fev 4, 2015 | Experiência do Cliente

callcenterEntender a necessidade do cliente ao ligar para o SAC é o primeiro passo para melhorar a satisfação do cliente e construir um bom relacionamento de negócios, caso contrário, pode ser criado um impacto negativo sobre a sua empresa.

Ao entrar em contato com o SAC, o cliente espera que os agentes tirem suas dúvidas e resolvam o problema pendente da forma mais rápida e eficaz possível. Mas, nem sempre, o SAC consegue solucionar o problema do cliente, deixando-o irritado e insatisfeito com o serviço.

Em uma pesquisa liderada pela revista Harvard Business Review, foi comprovado que mais da metade dos clientes já tiveram uma experiência de serviço ruim e boa parte dos clientes disseram que iriam parar de fazer negócios com a empresa, devido a experiência ruim que tiveram anteriormente.

Para evitar que isso aconteça, listamos as cinco coisas mais importantes que o cliente busca ao entrar em contato com o SAC. Isso poderá ajudar sua empresa a aprimorar o setor de atendimento ao consumidor e consequentemente deixar seus clientes cada vez mais satisfeitos. Confira!

  • Soluções

O cliente liga para o SAC em busca  da solução para o seu problema ou a resposta para a sua pergunta. Resolver as questões do cliente requer habilidades de escuta ativa, habilidades de comunicação efetiva, ter uma sólida compreensão da questão, conhecimento dos processos internos e capacidade para resolvê-lo.

Treine bem a sua equipe, tornando-os aptos a solucionar problemas mais complexos de forma eficaz. O treinamento ajudará a melhorar as habilidades de escuta e comunicação.

O investimento desde o início pode ajudar a aumentar a qualidade geral do serviço.

  • Resolução no primeiro contato

O que mais incomoda o cliente é não conseguir resolver seu problema e ser transferido para diversos atendentes ou ter que ligar repetidas vezes para receber o atendimento adequado. Quanto mais demorado o atendimento, mais irritado o cliente fica e consequentemente, deixa uma imagem negativa do SAC da empresa.

Os sistemas de call center mais sofisticados possuem roteamento inteligente para enviar as ligações para os agentes mais preparados para cada atendimento.

Além da resolução no primeiro contato, é importante ter agentes experientes e dispostos a resolver o problema do cliente em qualquer situação.

  •  Velocidade

Certifique-se de que o software do seu call center está integrado com todas as ferramentas de negócio. Essa integração permite que os atendentes tenham acesso rápido às informações dos clientes, como histórico de pedidos, outros atendimentos etc, agilizando o processo de atendimento.

Além disso, é importante ter um dimensionamento adequado da quantidade de agentes para cada supervisor os operadores tenham o suporte necessário dentro de um período de tempo adequado.

  • Experiência personalizada

Os clientes procuram, cada vez mais, um atendimento personalizado e próximo a ele. Eles preferem que os atendentes coletem suas informações no primeiro contato e compartilhem as informações com os outros atendentes, para que eles não precisem repetir toda vez.

O histórico deles com a empresa seja na compra de produtos, pedidos, devoluções, também é algo que os clientes levam em consideração.  Essa interação permite construir um bom relacionamento e cria uma boa imagem da empresa.

  •  Entusiasmo

Para alguns pode soar estranho, mas clientes adoram agentes entusiasmados, dispostos e interessados em resolver qualquer problema.

Incentive a equipe a exercer sua função com entusiasmo, durante a interação com o cliente. Essa pequena ação ajuda a trazer bons resultados e deixa a empresa à frente da concorrência.

Após ler nosso conteúdo, que tal investir mais nos 5 pontos mais procurados pelos clientes e deixá-los satisfeitos com o serviço de atendimento ao cliente?

Caso você tenha dúvidas, experiências ou sugestões, publique nos comentários, será um prazer interagir com você!

* Publicado por:
Ana Paula Cestari

Guia de Qualidade

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