Satisfação do cliente: como melhorar suas práticas de atendimento?

Não há como negar: a palavra de um cliente satisfeito se torna uma propaganda poderosíssima a respeito de qualquer produto ou serviço. Por isso, a satisfação do cliente deverá estar entre as maiores responsabilidades e preocupações de uma empresa, especialmente dos profissionais que atuam direto no relacionamento com os consumidores.

Quando este critério é alcançado, o cliente se transforma em grande adepto da marca: um consumidor fiel e que tende a aproximar outras pessoas do seu negócio. Em tempos de grande conectividade e amplo acesso à informação e opiniões, isso se torna muito poderoso.

Por meio de alguns tópicos essenciais, é possível entender melhor o que leva o cliente a se sentir realizado com o que lhe está sendo oferecido. Quer melhorar suas práticas de atendimento? Veja as dicas em nosso post.

Por que está cada vez mais difícil alcançar a satisfação do cliente?

Antes de passarmos para as ideias de melhorias, é sempre importante analisar o cenário atual para entender a origem dos problemas.

Sabemos que o consumidor está cada vez mais exigente. Se no passado ele tinha pouco poder de influência, poucas opções de escolha e pouco acesso à informação, agora o cenário está completamente diferente. O amplo acesso à internet e às redes sociais transformaram eles em super consumidores e, com isso, 57% do processo de compra acontece antes do contato direto entre o comprador e a empresa, podendo chegar a 70% em alguns casos, conforme pesquisa da CEB Marketing Leadership Council.

Com todos os recursos disponíveis hoje, simplesmente não existe mais espaço (e paciência) para procedimentos burocráticos e ineficazes. Sempre que possível, a preferência é por resolver tudo sozinho, de forma fácil e rápida.

Enfrentar filas, então? Isso é algo fora de cogitação. Não à toa que o interesse por canais digitais em que se tem acesso praticamente instantâneo a serviços e informações cresceu e vai continuar a crescer.

O mínimo que o cliente espera é ser atendido com qualidade e receber soluções para as suas necessidades. Ter pleno entendimento desses fatores possibilita que o gestor se adapte à realidade do cliente e elimine os impasses de qualquer processo.

Elimine, sempre que puder, qualquer entrave no seu atendimento, para que o relacionamento com os clientes não se desgaste.

O que deixa os clientes irritados no atendimento do SAC?

Indo mais a fundo na análise, precisamos entender melhor o cenário das centrais de relacionamento com os consumidores.

O SAC é considerado pelos clientes como um canal demorado e, muitas vezes, ineficaz.

Só a ideia de ter que telefonar para um SAC pode deixar as pessoas extremamente indispostas. Entretanto, as dicas citadas a seguir podem ser trabalhadas, de modo que essa situação seja amenizada e até mostre a alta eficiência de seu atendimento. Veja:

Evite a repetição de informações

Alguns consumidores se irritam muito pelo excesso que alguma informação é dada ou solicitada pelo atendente.

Isso acontece principalmente quando a ligação é transferida ou porque o cliente informou dados na URA, mas teve que repetir para o novo responsável pelo atendimento.

Analise o que pode ser feito para que esse tipo de informação seja recolhida ou conferida uma única vez. Adote soluções para quando o cliente chegar ao atendente, esse já saiba quem ele é e do que precisa.

Busque a resolução no primeiro contato

Essa é uma questão de extrema importância para garantir a satisfação do cliente.

O consumidor não quer ter que ligar inúmeras vezes para ser atendido de maneira adequada. Ele quer sua solicitação resolvida de uma vez, no primeiro contato. Mesmo que o processo de solução seja um pouco mais longo, o ideal é que seja cumprido o quanto antes.

Tenha muito cuidado para que a ligação não caia, pois isso cria ainda mais animosidade no cliente. Ele poderá considerar isso, inclusive, um sinal de incompetência ou evasão por parte da empresa.

Reduza o tempo de espera

Esperar para obter resposta é um esforço para o consumidor, que tem a natureza ansiosa por si só. Afinal, ele nem gostaria de estar em contato com o atendimento, lembra-se?

Quanto menos tempo ele tiver que esperar e quanto mais preciso for o encaminhamento de sua solicitação para o setor correto, mais satisfeito ele ficará.

Como aumentar a satisfação dos clientes?

Certo, agora que entendemos um pouco melhor as características do consumidor, suas expectativas e alguns erros que são cometidos em muitas das operações no mercado, vamos analisar como podemos aumentar a satisfação dos clientes:

Ouça e entenda seu cliente

O mercado brasileiro (e latino em geral) possui uma característica que nos ajuda muito a conhecer os consumidores e entender suas expectativas: somos são altamente comunicativos.

Um dos nossos principais deveres como responsáveis pelo atendimento é ouvir os consumidores!

Se tivermos uma boa capacidade de ouvir seremos capazes de entender muito bem os consumidores. Por exemplo, saberemos quais os canais ele prefere se comunicar, quais os principais motivos que ele entra em contato com a empresa, qual a linguagem que ele usa, como ele usa e avalia o produto ou serviço da sua empresa, as principais reclamações entre outros fatores.

Mas como ouvir as centenas ou até milhares de interações que os clientes têm com a sua marca todos dias? Evidentemente ninguém consegue fazer isso sem o auxílio da tecnologia. Hoje temos no mercado diversas soluções que auxiliam a analisar as interações por telefone, chat, e-mail e até redes sociais!

Entenda a fundo a sua persona e as suas necessidades. Este será um pilar fundamental para ajustar seus processos, treinamentos, produtos, tudo!!

Ofereça uma experiência omnichannel

Os consumidores possuem diversos pontos de contato com a sua empresa. Ele pode interagir em lojas físicas, no e-commerce, por meio de aplicativos, sites, telefone, chat, e-mail, perfis em redes sociais, entre outros canais. Isso já é uma realidade no mercado.

O que ainda não é realidade é uma experiência que seja interligada entre todos estes touchpoints. A experiência omnichannel nada mais é do que um aperfeiçoamento da multicanalidade.

Se o objetivo é alcançar a satisfação do cliente, é preciso considerar que o consumidor é o mesmo, esteja ele em qualquer um dos canais, e ele quer ter um atendimento que seja fluido independente por qual canal ele esteja interagindo.

Ofereça mais canais de autoatendimento (com uma boa experiência para o cliente!!)

Tenha em mente que o cliente não quer depender de você para resolver problemas, desde que ele possa fazer isso sozinho e com facilidade. Um dos caminhos de se oferecer isto são páginas completas de FAQ (perguntas frequentemente realizadas). Lembre-se que mesmo se uma indagação pareça ter uma solução óbvia, deve ser incluída na página.

Utilizar chatbots é outra maneira interessante de otimizar o atendimento. Eles tornam o processo mais rápido e reduzem custos operacionais. Eles permitem que o atendimento seja feito 24h por dia e são capazes de entregar informações e realizar muitos dos serviços que normalmente são oferecidos no SAC.

Talvez o canal de autoatendimento mais utilizado do mercado hoje seja a URA. E sabemos que na grande maioria dos casos a experiência do cliente é terrível. A URA humanizada pode ser outra forma de obter resultados muito mais satisfatórios.

A grande diferença quando falamos na humanização do atendimento na URA é que ele é altamente focado na experiência do cliente – além de altamente eficiente, através de integrações e consulta a outros sistemas para levar as informações e serviços solicitados pelo cliente.

Não se esqueça: colocar-se no lugar do cliente sempre ajuda a perceber no que consiste um bom atendimento.

Como medir a satisfação do cliente?

Pesquisas de satisfação são ótimas fontes de insights e melhorias. Para ter mais sucesso, aproveite algumas das metodologias já utilizadas no mercado.

Uma delas é o NPS, ou Net Promoter Score: um questionário regulado por meio da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A partir disso, é inserida uma fórmula para calcular o nível geral de satisfação do cliente, utilizando as categorias promotores, neutros e detratores.

Outra opção é o modelo CSAT, ou Customer Satisfaction Score, que afere a satisfação do cliente durante as etapas da jornada do atendimento. Nele é feita uma avaliação mais específica e detalhada sobre a etapa que o cliente teve a experiência. Por exemplo, após um atendimento normalmente é avaliada a efetividade do atendimento, a abordagem do agente, o tempo de espera, entre outros fatores.

Evidentemente, as pesquisas de satisfação são apenas instrumentos para coleta de feedbacks. Com as respostas em mãos é necessário criar os planos de ação para as correções e ajustes para melhorar a experiência do cliente.

Agora que você tem em mãos diversas orientações sobre como obter a satisfação do cliente, coloque-as em prática e conte-nos o resultado nos comentários!