[POST ESTENDIDO] Como motivar a equipe do seu call center

Trabalhar em um call center não é fácil. Normalmente, os operadores enfrentam uma série de pressões internas e externas, uma vez que são cobrados pelas metas por seus supervisores e, ao mesmo tempo, precisam lidar com clientes muitas vezes insatisfeitos – em alguns casos, muito nervosos. Além disso, o grande fluxo de dados e informações, a rotina corrida e o nível elevado de concentração exigido podem resultar em um time “robotizado”.

O resultado pode ser uma equipe profissional e competente, mas bastante desmotivada. Neste post daremos algumas dicas de como motivar equipe em call center. Boa leitura!

Elabore um sistemas de metas reais

Muitos call centers baseiam a remuneração dos operadores quase que exclusivamente no alcance de metas mensais. Acontece que, embora esse sistema seja eficaz, algumas empresas acabam por estipular metas inatingíveis, gerando um verdadeiro desestimulo para o trabalho.

Metas irreais geram desmotivação por duas razões: primeiro porque ninguém tenta fazer algo que é visivelmente impossível; e, depois, porque a recompensa normalmente não vale o esforço.

Busque elaborar diversas metas, das mais fáceis às mais difíceis, com diferentes bônus. Assim, além de ser possível acompanhar melhor o rendimento de cada profissional, cada um deles se sentirá mais estimulado a alcançar os objetivos da empresa e se desafiará a atingir o nível máximo de excelência e remuneração.

Promova uma cultura organizacional transparente

Todos conhecem a realidade do operador. Então porque muitas empresas forçam gerentes e supervisores a assumir uma postura descompromissada com essa realidade?

É preciso que os gestores se coloquem no lugar dos operadores e pautem o relacionamento na transparência. Cada um dos profissionais deve ser ouvido, e suas sugestões devem ser avaliadas pela gerência. Dessa forma, em conjunto, é possível trabalhar estratégias que realmente sejam compatíveis com a realidade, evitando a sobrecarga estressante em cima dos colaboradores.

Além disso, em qualquer empresa, a participação dos colaboradores de ponta nas decisões estratégicas costuma gerar efeitos positivos na motivação do time.

Dê feedbacks assertivos

Muitos se enganam ao achar que os profissionais não encaram com bons olhos os feedbacks negativos. Essa é uma grande oportunidade para aprenderem a desenvolver melhor o seu trabalho. O importante, no entanto, é saber apontar o caminho, e não apenas cobrar resultados de forma indiscriminada.

O supervisor, que normalmente está em contato direto com a equipe, precisa entender bem o trabalho feito para apontar as falhas e fornecer alternativas para o operador da maneira mais clara possível.

Inclusive, recrutar supervisores internamente também é uma ótima forma de gerar motivação, já que os operadores percebem que existe um plano de carreira. Soma-se a isso, é claro, o fato de que os feedbacks positivos são sempre bem-vindos para manter o profissional no caminho certo.

Estimule a interação

Não compreenda errado: não é necessário forçar a barra e convencer o time de que todos devem ser grandes amigos. É simples: por mais que toda organização séria preze pelo profissionalismo, isso não significa que os colaboradores não possam criar laços de companheirismo e confiança para se ajudarem e motivarem mutuamente.

A promoção da solidariedade da equipe deve vir de atitudes diárias, como a formação de times com afinidades ou qualidades que se compensem entre si. Dessa forma, todo o fluxo de trabalho torna-se mais ágil e eficiente, trazendo benefícios tanto para a empresa em geral quanto para os clientes e parceiros.

Desenvolva campanhas de incentivo

As campanhas de incentivo transformam o esforço em algo gratificante, gerando entusiasmo e aumento de produtividade. É preciso reconhecer aqueles que se destacam e atingem mais resultados. Uma maneira infalível de se aumentar a motivação é definir uma política de reconhecimento para os operadores que melhor cumprirem suas tarefas e obterem melhores desempenhos.

Portanto, ofereça recompensas para quem alcançar as metas da semana ou de um determinado período. Elas podem ser em forma de folga ou prêmios, por exemplo.

Invista em treinamento

Um aspecto que desmotiva qualquer colaborador é não receber um treinamento para executar seu serviço com eficiência ou para agregar a sua carreira profissional. Diante disso, você não pode cobrar de seu time o avanço de seus serviços se a empresa não utiliza um programa de capacitação apropriado.

Incentivar a realização de cursos de melhoria profissional em seu setor, promover palestras sobre como realizar serviços com maior habilidade e distribuir materiais como apostilas e livros são boas formas de estimular que a equipe mantenha o desenvolvimento continuamente, algo que pode aumentar muito o engajamento dos colaboradores.

Envolva a equipe na busca de soluções

Não basta delegar tarefas, dar ordens, corrigir rumos e controlar resultados sem que ninguém compreenda exatamente o que está acontecendo.

Os operadores precisam saber como estão contribuindo para o sucesso do negócio e como a atuação de cada um é importante para que as coisas aconteçam da melhor forma possível. Para isso, faça reuniões, colha feedbacks, peça sugestões e dê autonomia, a fim de diminuir a burocracia de determinados procedimentos.

Sentir-se parte de uma operação maior, de um objetivo comum do time, faz com que os profissionais tenham mais motivos para permanecerem mais tempo na empresa, o que também diminui o índice de absenteísmo e turn over.

Seja o exemplo

Nenhum indivíduo segue alguém que não confia, que fala uma coisa e faz outra e que não respeita as mesmas normas e regras que cobra de seus subordinados. Portanto, você precisa mostrar que sabe o que está fazendo e que suas ordens têm importância e razão de ser.

Ter uma postura firme e respeitosa é essencial para transmitir um modelo de conduta adequado para os colaboradores. Com isso, eles certamente se espelharão em você.

Celebre as conquistas

Quando a sua equipe atingir metas ou resolver algum problema complexo, celebre. Você não pode perder o momento. Happy hour, café da manhã (ou da tarde) e pequenos eventos em geral são alguns exemplos que não demandam muito investimento. A longo prazo, isso fará a diferença, pois aumenta a competitividade da empresa em relação ao mercado.

Vale ressaltar que o reconhecimento não pode vir sem motivos. O principal deles deve ser o de performance. Por exemplo, quando é a primeira vez que o time consegue algo importante, a comemoração não pode demorar para acontecer (quase que instantaneamente) para não perder o timing da motivação.

Esperamos que as dicas sobre motivar equipe em call center possam lhe ajudar nesta empreitada. Para isso, basta colocá-las em prática o quanto antes para melhorar o fluxo de trabalho e sair à frente da concorrência!

Pronto para aplicar essas dicas de ouro no seu call center? Que outra estratégia utiliza para gerar motivação? Compartilhe conosco nos comentários!

Nota: Este post foi inicialmente publicado em 13 de outubro de 2015. Foi atualizado e reeditado em 30 de outubro de 2017

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