Você com certeza já ouviu falar sobre a Geração Millennials, que virou assunto recorrente em matérias na internet, em programas de grande audiência e até eventos do segmento de atendimento, como o Conarec 2017. E se você não faz parte do grupo, provavelmente convive com alguns — inclusive no dia a dia do seu negócio.
O interesse nesse público é por conta da sua grande influência no mercado de trabalho e nas novas relações de consumo, atreladas principalmente as mídias digitais.
É também uma geração mais engajada e participativa em questões sociais, culturais e até políticas. Evidentemente, as empresas também devem se preocupar com isso, buscando estratégias para entendê-los e atraí-los.
Vamos responder neste artigo quem são os millennials afinal, e o que esses novos consumidores esperam das empresas quando pensamos em atendimento ao cliente. Acompanhe a leitura:
Quem é a Geração Millennials?
Também conhecida como Geração Y, é formada pelos nascidos nos anos 80 e 90. São pessoas que possuem um número grande de características em comum: o imediatismo, a busca incansável por um propósito e a constante conectividade estão entre as mais marcantes.
Outra particularidade é que, além de já terem encontrado consolidados os principais meios de comunicação — jornal, rádio e televisão — os millennials nasceram ou cresceram junto com a internet. Por isso, a intimidade deles com smartphones, videogames, tablets e notebooks é algo natural.
Dessa geração também surgiram as marcas mais importantes do mercado recente, como Facebook, Twitter e Google, gerando impacto significativo no processo de globalização e nas mudanças de pensamento e atitudes.
Como deve ser o atendimento para essa geração
Já vimos que essa geração tem forte influência em vários aspectos da sociedade. Se algo a desagrada, faz questão de expor o problema de uma forma aberta e com grande alcance. Por outro lado, se algo atende às suas expectativas, também alardeiam sem nenhum tipo de timidez.
Assim, cabe às empresas ficarem atentas para impulsionar o crescimento em termos de reputação e faturamento, adequando-se para corresponder às expectativas dos millennials.
Apresentaremos a seguir alguns pontos importantes para um atendimento satisfatório na visão desse público:
Agilidade
Com todas as facilidades tecnológicas na palma da mão, essa geração espera agilidade. Para acompanhar esse ritmo, as empresas devem trabalhar para diminuir ao máximo a burocracia e a redundância de processos.
Quanto mais rápido e prático, melhor: eles não querem informações “desnecessárias”. Quando querem obter alguma informação que acreditam ser relevante, os millennials consultam imediatamente à internet.
Neste contexto, alguns canais de relacionamento se destacam com alto potencial para alcançar a satisfação deste novo consumidor:
- Redes Sociais
- Chatbots e Assistentes Virtuais Inteligentes
- Chats
- FAQs (Páginas de Perguntas Frequentes)
Experiência omnichannel
Imagine alguém que faz uma solicitação em um atendimento via chat e, logo em seguida, faz um comentário sobre a empresa no Facebook. Ou um cliente que fez uma compra via e-commerce e está aguardando a entrega de um produto em sua casa e, antes mesmo de chegar ao prazo de entrega limite, manda um e-mail questionando sobre quando o produto será entregue: assim é a geração millennials.
Se existem clientes que fazem questão de uma completa e eficaz integração entre os canais de atendimento, esses clientes estão nessa geração atual.
Eles são rápidos nas suas decisões, mas querem ter toda segurança ao tomá-las. Por isso, as empresas precisam se adaptar e estar presentes nos canais que eles mais acessam (especialmente chat, e-mail, redes sociais e Reclame Aqui). E, ao mesmo tempo, devem entender que esses mesmos canais precisam ser bem trabalhados para ajudar, em vez de atrapalhar esse relacionamento.
Facilidade e comodidade
Se existe muita burocracia e obstáculos para realizar uma simples compra, é muito provável que o millennial desista e siga para o concorrente. Um exemplo prático é a necessidade de preencher formulários intermináveis, o que comprovadamente diminui a conversão.
A facilidade faz parte da rotina deles, e não pode ser diferente no momento do atendimento ao cliente. Por isso, facilitar esse processo utilizando perfis em mídias como Facebook e Twitter, por exemplo, são uma ótima alternativa.
Além disso, não importa se for durante um jantar de família, fila do cinema ou mesmo na hora de dormir: eles querem ser atendidos a qualquer hora. Se deseja torná-lo um consumidor satisfeito, não o deixe esperando por um atendimento, seja ele via chat e especialmente por telefone, que é o canal que menos o agrada.
Os 3 erros mais comuns ao atender millennials
Para finalizar, vamos apresentar três erros que as empresas constantemente cometem, e que são praticamente imperdoáveis para essa geração:
1. Pedir para repetir informações
Essa é uma geração que busca maximizar a produtividade e que quer aproveitar cada segundo. Solicitar dados de forma repetitiva, ou pedir informações que facilmente estão à disposição da empresa, é algo que eles consideram irritante.
Por isso a necessidade de uma jornada de atendimento consistente — quando se trabalha com canais integrados não é necessário o preenchimento de dados mais de uma vez. É preciso criar um histórico do consumidor e facilitar ao máximo a sua próxima interação.
2. Demonstrar desconhecimento
Os millennials são ávidos por conhecimento. Eles querem todo acesso à informação e acreditam saber sobre tudo. Por isso, não admitem que uma empresa passe dados equivocados ou não tenha a informação que eles precisam.
Lembre-se de que millennials querem agilidade, por isso dispensam informações que consideram irrelevantes. Mas, se questionam algo, desejam uma resposta satisfatória. Assim, o ideal é a empresa apresentar dados concretos ou informar que pesquisará para dar uma resposta exata. Jamais tente ludibriá-los — são pouquíssimas as chances de dar certo.
3. Oferecer um atendimento padronizado
Atendimentos burocráticos e engessados dificilmente agradarão a um millennial. O cliente dessa geração quer ser tratado como se fosse único e não quer respostas genéricas. Se a empresa estará presente nos canais que são comuns ao millennials, deve se adaptar e mostrar um verdadeiro diferencial.
Um grande exemplo de sucesso nesse sentido é a Netflix. Nas redes sociais, a empresa interage com os clientes utilizando os dados já registrados em suas contas — assim, conhecendo cada usuário, consegue prestar um atendimento simples e personalizado.
Agradar um cliente da Geração Millennials exige mais do que esforço. É preciso saber o que eles esperam do seu produto e serviço, estar presente de forma efetiva nos principais canais e se comunicar com agilidade e linguagem adequada. Siga as dicas apresentadas e conquiste verdadeiros fãs para o seu negócio!
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