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Nunca estivemos em uma época tão rica e acelerada para mudanças. Dentre as novidades, as que envolvem relacionamento, interação e vendas devem surpreender muito e, sem dúvida, os chatbots farão parte dessa “revolução”.

Ao ler sobre os motivos de implementar chatbots, você vai automaticamente pensar em algumas aplicações possíveis para o seu negócio, mas você tem outros motivos para ler esse texto e acompanhar o tema: ele é empolgante e cheio de possibilidades que ainda nem foram pensadas!

Confira o post que preparamos e saiba o que são chatbots e como implementá-los em sua empresa!

Na prática, o que são os chatbots

Os chatbots são sistemas que funcionam dentro de aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger, Telegram, Skype, Slack e outros que venham a permitir tais aplicações no futuro. Eles são capazes de interagir com as pessoas por chat de forma automatizada.

Eles podem funcionar de diferentes formas, sendo que alguns são programados com base em regras pré-determinadas e outros utilizam inteligência artificial (IA) e são capazes de interpretar e responder as mensagens por Processamento de Linguagem Natual ou NPL.

Você pode saber tudo sobre chatbots no atendimento a clientes, neste artigo.

Conheça 6 motivos para implementar chatbots

1. Sair na frente da Concorrência

O modo como as pessoas compram seus produtos e serviços mudou muito nos últimos anos. Antes dependíamos apenas da compra presencial nas lojas físicas. Depois de algum tempo, algumas empresas adotaram então o televendas e, mais recentemente, a venda online ganhou grandes proporções através de sites de e-commerce.

Aplicativos, automatização e outras tecnologias estão substituindo um atendimento que deixa a desejar em alguns aspectos, por um encantador em todos os detalhes.

Um exemplo bem relevante atual são os novos bancos digitais que lançaram no mercado a possibilidade de contratação de cartões de crédito sem anuidade por meio de atendimento virtual, em que o consumidor mesmo resolve a maioria das questões e nem precisam de agências, graças à tecnologia.

Essa oferta se mostrou como um grande diferencial e gerou um grande interesse no mercado, conquistando consumidores dos bancos tradicionais. Com isso os grandes bancos ficaram ameaçados e iniciaram uma ofensiva agressiva para lançar serviços equivalentes.

Obviamente essa realidade alcança outros segmentos e sair na frente da concorrência é sempre uma vantagem competitiva.

2. Agilidade no atendimento

A agilidade no atendimento talvez seja o mais evidente dos motivos para o uso dos chatbots. Como essa é uma demanda comum de praticamente todos os consumidores hoje, ela se aplica em vários segmentos.

Confira os artigos dedicados que criamos para aplicação para e-commmerce e hotelaria.

Um cenário bem interessante para aplicação dos bots é para empresas que sofrem com problemas de longas filas de espera para atendimento, seja por telefone ou chat. Temos dificuldade de aceitar a demora de resposta em qualquer canal de relacionamento, e aguardar por informação de um atendimento profissional é sinal de insatisfação, sem falar em perda de vendas.

Os chatbots são ótimos para essa situação, inclusive com a possibilidade de transferir o atendimento para um humano com todo o histórico anterior. O atendimento por meio das redes sociais também é uma vantagem que precisa ser considerada, devido sua grande utilização.

3. Reduzir de custos com trabalhos repetitivos

Sabemos que grande parte dos contatos que as empresas recebem em suas centrais de relacionamento se referem a consultas de informações simples e geram um trabalho repetitivo e que agrega pouco valor para os clientes e também para os atendentes.

Os chatbots podem ser programados para identificar essas dúvidas e respondê-las imediatamente. Quem nunca ouviu um atendente dizendo: “essa eu devia gravar, será possível que todos os clientes perguntam a mesma coisa?” É lógico que perguntam! Eles não estão conversando uns com os outros.

Por isso automatizar respostas para as dúvidas mais comuns é um ganho inegável e urgente para a maioria dos negócios. Claramente ocorre ganho de produtividade para a equipe, economia de recursos pela otimização da operação e aumento da satisfação do cliente com uma resposta imediata.

4. Acompanhar os novos hábitos dos consumidores

As pesquisas mostram com bastante clareza que as novas gerações preferem a interação por meio de troca de mensagens, um comportamento que aponta por uma tendência que favorece a ação de implementar chatbots.

Abaixo apresentamos uma pesquisa recente que mostra que as pessoas estão mais ativas em aplicativos de mensagens como o Whatsapp do que as redes sociais!

Ajustar o nosso modelo de operação ao comportamento de compra é um requisito fundamental para elaborar um bom processo de atendimento. Grande parte dos problemas de relacionamento ocorrem devido a processos elaborados pensando na melhor forma de operar o serviço, mas desconsiderando aspectos importantes do comportamento de compra.

Vale a pena chamar a atenção que este tipo de canal não é efetivo apenas com os mais jovens. Um dos casos de sucesso mais marcantes de chatbots do mercado é do PoupaTempo, que atende toda a população do estado de São Paulo. O robô foi disponibilizado no site da empresa para realizar agendar a realização de serviços e, em pouco mais de 5 meses, realizou 786,5 mil chats com usuários e concluiu com sucesso 348,5 mil agendamentos.

5. Disponível 24 horas por dia

Sua empresa certamente não quer perder vendas, especialmente no cenário econômico que vivemos, certo? Mas como um consumidor pode tirar uma dúvida sobre um produto que quer comprar às 22h de uma sexta-feira? Ele precisa aguardar até segunda? Acho que ele vai deixar para um outro momento, não é mesmo?

Até porque oferecer um atendimento em tempo real 24 horas por dia quando dependemos da interação com pessoas fica incrivelmente caro e muitas vezes não justifica o investimento.

O chatbot é uma ótima solução para estes casos! O consumidor nem precisa baixar um aplicativo, muitas vezes o sinal de 3G não ajuda muito nestas situações. Basta ele abrir um Facebook (se ele não estiver aberto) e mandar uma mensagem para sua empresa com a sua pergunta e pronto, seu chatbot dá conta do recado imediatamente!

Com um bom planejamento sobre as dúvidas mais comuns e uma boa abordagem de comunicação, que pode usar texto, imagens e até vídeos, o sistema poderá esclarecer a dúvida e o cliente estará pronto para realizar a compra!

Isso se aplica também para dúvidas de pós-venda, como status de pedidos, informações sobre entrega, emissão de segunda via de boleto, entre muitos outros serviços! A satisfação do consumidor é praticamente garantida.

6. Engajar clientes e até colaboradores

O relacionamento com os clientes é uma tarefa importante para a maioria das empresas, especialmente aquelas que estão buscando se estabelecer no mercado, manter sua reputação e o crescimento.

Implementar um chatbot ou assistente virtual pode ser uma forma muito interessante de concretizar a personalidade da sua empresa e aumentar o engajamento com seus clientes. Sua empresa pode criar uma abordagem bem humorada para o bot, como o Temaki Station, que oferece a opção de mandar nudes! Claro que não passa de uma brincadeira (e você pode falar com o bot neste link), mas isso trouxe novos clientes para a marca, além de uma divulgação espontânea bem positiva.

Para finalizar, os pontos levantados focaram muito mais no mercado e no atendimento, mas é possível usar bots até como uma espécie de manual interno para os colaboradores, ajudando com determinados procedimentos. Talvez queira considerar como um motivo adicional para implementar chatbots no seu negócio.

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*Publicado por:

Felipe Rampinelli

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