O comportamento humano vem mudando bastante nos últimos anos, especialmente pelo rápido avanço e uso cada vez mais cotidiano da tecnologia. Isso você já sabe e comentamos uma série de vezes no blog. Outra constatação que já pode estar bem clara para alguns profissionais no mercado é o potencial dos chatbots para agregar valor no atendimento e relacionamento entre as empresas e consumidores.

Neste post, analisaremos a questão pelo lado dos consumidores. O que os bots trazem efetivamente de novo para a experiência dos clientes? Como eles facilitam a nossa vida? Por que uma pessoa pode preferir falar com um robô em vez de falar com outra pessoa?

Se você quer saber mais sobre o assunto, continue lendo este artigo e mande seu comentário ao final da página. Queremos saber a sua opinião sobre o tema! Boa leitura!

O que é chatbot?

Como este é um tema relativamente novo, é possível que algumas pessoas ainda não estejam familiarizadas, então vamos comentar um pouco sobre ele.

Chatbots são sistemas de interações automáticos que funcionam dentro de aplicativos de mensagens, como Facebook Messenger, Skype, Slack e outros, e podem ser baseados em comando específicos ou até Inteligência Artificial, integrados com outros sistemas empresariais

Você pode ler mais sobre chatbots, como eles funcionam e os benefícios desta solução neste outro post.

O que o chatbot agrega para a experiência do cliente?

A experiência do cliente vem sendo um dos tópicos mais comentados no mercado atualmente. Muitas empresas estão buscando como seus produtos ou serviços podem levar mais valor para os clientes e como torná-los mais intuitivos e eficientes para, evidentemente, trazer mais receitas ou reduzir custos da sua operação.

Vamos entender agora porque os chatbots se encaixam muito bem neste tema:

Agilidade

Acredito que este é o primeiro e principal valor que os bots levam aos clientes. Eles nos respondem de forma praticamente instantânea! É uma sensação parecida como quando começamos a usar Google. Você pergunta alguma coisa e “num piscar de olhos” você tem a informação que você precisa.

Serviços, muitos serviços!

No caso dos robôs, além de informações, o consumidor pode receber inúmeros serviços! Os exemplos mais comuns são segunda via de boleto, localização de uma unidade mais próxima, notificações pró-ativas, pesquisa de satisfação entre outros. Muitos dos serviços que o cliente já tem acesso quando liga na URA ou acessa o site ou o aplicativo de uma empresa.

Além destes, é possível oferecer alguns outros mais complexos como reservar em um hotel ou restaurante, agendar uma consulta médica, cancelar ou alterar um serviço – como no caso de planos de telefonia -, solicitar um novo produto (como por exemplo pedir uma pizza ou um novo cartão), reportar falta de energia elétrica, entre muitos outros serviços.

Alguns outros serviços como consulta de saldos e extratos e transferências bancárias também podem ser oferecidos. Não há lacunas técnicas para isso. Talvez eles não estejam disponíveis o momento de publicação deste post por questões regulatórias, burocráticas, por dúvidas e melhorias de segurança da informação, mas são coisas que certamente serão resolvidas muito em breve.

Sem falar que os robôs bem estruturados podem oferecer ainda serviços mais sofisticados, como consultorias! Não acredita? Dá uma olhada no Fala Clara! Este projeto consiste em um chatbot como um mentor virtual para esclarecer as dúvidas de empreendedores e orientá-los em seus desafios, como estratégia de crescimento. Este é um serviço “diferente” e demonstra como temos grandes possibilidades para este novo tipo de solução.

Disponibilidade

“Desculpe, não estamos disponíveis no momento. O nosso horário de atendimento é de segunda à sexta…”. Você já deve ter ouvido ou recebido essa mensagem em algum momento. Pois é. É um pouco frustrante neste contexto de tecnologia que vivemos que tenhamos que adaptar nossas vidas aos horários de atendimento de cada empresa com a qual nos relacionamos.

E os bots “entenderam” muito bem isso. Os robôs não dormem, não saem de férias etc etc. Eles estão disponíveis para os clientes a qualquer momento, em qualquer lugar e de qualquer dispositivo (seja um desktop, um tablet, um celular). Ele só vai precisar de acesso a internet (seja ela 3G, 4G ou Wi-Fi) e nem vai ter um grande consumo dados para funcionar.

Conveniência

Bom, você pode chegar até este ponto do artigo e falar: “legal, mas aplicativo do meu banco (por exemplo) eu já faço tudo isso!”. OK, é verdade! O grande ponto é que neste caso os consumidores não precisarão mais baixar os aplicativos para ter acessos a estes serviços! Isso gera uma conveniência muito grande! Entendeu?

Com os chatbots não será necessário você baixar (e atualizar) o aplicativo de todas as empresas que você se relaciona! Pense como isso ocupa a memória do seu celular, gasta seu plano de dados e, o que é pior, nunca é suficiente, afinal, com alguma frequência nós trocamos de fornecedores, compramos produtos novos e muitas vezes interagimos com novas empresas para conhecer mais sobre seus produtos e serviços.

Além disso, o consumidor nem precisa sair do aplicativo de mensagens que ele talvez já utilize (como o Facebook Messenger) para fazer o que você precisa.

Imagine um cliente em um grupo de chat com seus amigos combinando uma viagem. Ele poderia simplesmente buscar, dentro do próprio Messenger, uma passagem e um hotel que seja interessante para eles (como já é possível com o robô da Kayak), efetuar as reservas e todos poderiam transferir o dinheiro das reservas para ele. Tudo sem sair do aplicativo!

E tem outro ponto de conveniência importante, os aplicativos de mensagens são onde as pessoas passam mais tempo hoje em seus smartphones. Até foi divulgada há um tempo uma pesquisa da BI Intelligence mostrando que eles já passaram inclusive os aplicativos de redes sociais!

Pois é! Vimos neste artigo que os chatbots são interessantes para a experiência dos clientes, pois trazem agilidade, muitos serviços, disponibilidade e conveniência para os consumidores. Concorda? Poderia acrescentar algum outro fator positivo ou negativo dos bots? Manda o seu comentário!

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