Transformação digital no atendimento ao cliente

A transformação digital vem causando uma revolução no cotidiano das pessoas e também das empresas. No setor de relacionamento entre as organizações e os clientes, com a consolidação dos dispositivos móveis que a cada ano se tornam mais inteligentes e práticos, o nível de exigência cresce muito rapidamente. Os consumidores querem resolver seus problemas e necessidades com apenas alguns toques na tela de seus smartphones.

Neste contexto vemos que as experiências de venda e pós-venda ficaram mais ágeis e simplificadas, graças às tecnologias existentes e às que estão surgindo.

Para suprir a demanda e expectativas deste novo consumidor, separamos para você algumas tendências de atendimento ao cliente que você precisa conhecer. Acompanhe abaixo!

Primeiro Multicanal, agora Omnichannel

Há algum tempo, só era possível estabelecer contato com as empresas por meio da presença física ou telefone. Mais recentemente, vimos o aumento de oferta de multicanalidade através de contatos por e-mail, chat e até SMS.

Hoje, o cenário de transformação digital no atendimento ao cliente está ainda mais complexo, uma vez que as redes sociais já se estabeleceram definitivamente na vida dos consumidores, e com isso representam um canal de relacionamento importante. E ainda, fica cada dia mais evidente o volume de uso de apps de mensagens, como Whatsapp, Facebook Messenger, Skype e outros, e o potencial que estes canais têm para auxiliar o relacionamento entre companhias e seus clientes.

Porém, essas novas formas de contato requerem uma boa adaptação e exigem alguns cuidados, pois é preciso garantir uma boa performance e experiência para o usuário, atentando-se a eventuais atualizações e estando sempre pronto para solucionar problemas.

Também é necessário que todos estes canais sejam integrados (utilizando o conceito de Omnichannel), a fim de que o cliente possa se comunicar entre eles e a marca tenha como coletar e administrar dados e informações concedidas por ele, resultando em mais conversões.

Chatbots

Os chatbots são ferramentas que respondem aos clientes de forma simples e prática e têm um diferencial importante que é o fato de estarem disponíveis 24 horas por dia, sem necessidade de intervenção humana.

Eles atuam por meio de aplicativos de mensagens, como Facebook Messenger, Skype, Telegram e outros, e, assim como o videochat, pode apoiar em vários momentos do ciclo de vida do cliente.

Na fase de pré-venda e venda, os bots podem por exemplo: oferecer detalhes dos produtos e serviços, fornecendo inclusive imagens ou vídeos, indicar as melhores ofertas disponíveis, agendar a realização de serviços, realizar reservas, seja de diárias em hotéis, passagens, restaurantes, etc, entre outros serviços.

Alguns serviços de pós-venda que podem ser automatizados com os chatbots são: alterar ou cancelar um serviço – como os planos de telefonia -, informar status de entrega de produtos, enviar segunda via de boleto para os clientes, informar sobre a localização de uma loja mais próxima, pesquisa de satisfação, entre outros.

Videochat

Como muitas pessoas estão conectadas por meio de dispositivos móveis, o atendimento por videochat pode ser um grande diferencial para estreitar o relacionamento com a marca.

O vídeo melhora a colaboração entre clientes e agentes porque torna as conversas e o entendimento mais naturais e transparentes, muito parecido com as interações presenciais, face a face.

O recurso pode ser muito interessante para a experiência do cliente em diferentes etapas do relacionamento e da jornada de compra. O canal pode ajudar no suporte de pré-vendas, para informações sobre os produtos e serviços, respostas a dúvidas durante o processo de compra, como formas de pagamento, prazo de entrega etc e na resolução de problemas no pós-venda.

Assistentes Virtuais Inteligentes (AVIs)

Esta outra modalidade de atendimento automatizado segue um conceito muito parecido com os chatbots, porém com algumas diferenças e complementaridades.

Diferente dos bots, os Assitentes Virtuais Inteligentes são sistemas que funcionam dentro de aplicativos de mensagens próprias das empresas disponíveis nos seus websites. Além disso, eles são representados por um avatar, uma representação gráfica, alinhada com a identidade e valores da persona da marca.

O AVI, assim como os robôs, utiliza uma linguagem simples e humanizada, tornando o atendimento muito mais agradável, e pode notar erros gramaticais do cliente, decodificá-los e dar uma resposta satisfatória, podendo até mesmo memorizar nomes e localizar informações já utilizadas em outras compras.

Atendimento personalizado

Esse é um dos maiores desafios da transformação digital no atendimento ao cliente, pois um contato sem proximidade não é sinônimo de eficiência. Afinal de contas, as pessoas já não consideram o virtual como algo formal. Elas querem sentir que estão se comunicando em tempo real que lhes conheça e compreenda suas dores, e não esperam respostas simples e genéricas.

Essa experiência vai além de ser chamado pelo nome. É preciso personalizá-la por meio de produtos ou serviços que supram suas necessidades e tenham como referência seu histórico de interações e compras com a empresa, inclusive para entender suas preferências.

Com o aumento do volume de dados relacionados ao atendimento ao cliente e a crescente necessidade rápida análise e tratamento das informações, vem se tornando cada vez mais presente e sofisticado os conceito da Inteligência Artificial e do Big Data.

Biometria de voz

A grande vantagem da biometria de voz é prover mais segurança e oferecer uma forma de autenticação natural, melhorando a experiência do cliente. Nos atendimentos telefônicos, por exemplo, o reconhecimento por voz já é aplicado por operadoras de telefonia e bancos em outros países, e seus clientes têm demonstrado maior satisfação com essa tecnologia.

Ela pode ser utilizada em aplicativos mobile ou até mesmo sites disponíveis para desktops, resultando em um contato mais intuitivo e simplificado.

Funciona assim: o cliente não precisa memorizar uma senha ou um código de identificação com cada empresa. Com a sua própria voz, que é única como as impressões digitais na ponta dos dedos, o sistema pode ler e entender a biometria de voz para identificar as pessoas, com um altíssimo nível de assertividade.

Além de alto nível de segurança, a biometria pode trazer eficiência e reduzir o tempo médio de atendimento, uma vez que quando a identificação do cliente depende da interação com os operadores, leva-se até mais de um minuto, pois são feitas de 3 a 5 perguntas que vão depender da resposta do consumidor.

Com a biometria de voz, a identificação de clientes pode ser feita em até 10 segundos e ainda pode ser considerada muito mais segura que vários processos de autenticação por questionário.

Tecnologia Wearable

Wearable resume o conceito das chamadas “tecnologias vestíveis”, que consistem em dispositivos tecnológicos que podem ser utilizados pelos usuários como peças do vestuário, como por exemplo camisas, vestidos, calças, óculos e/ou capacetes com realidade aumentada, pulseiras, etc. Esse tipo de tecnologia também pode oferecer uma experiência personalizada para cada consumidor.

Para você ter uma ideia de como ela funciona, um atendente ter acesso a sinais vitais dos clientes em tempo real, ou ainda existem sistemas que podem descobrir se um motorista está dormindo no volante e, caso esteja, emitir um sinal para que ele acorde e encontre uma área de descanso, por exemplo.

Os wearables reconhecem seus clientes finais e podem recompensá-los de diferentes maneiras, conforme sua idade, região, gênero e preferências de compras.

Com as tendências em atendimento ao cliente mostradas ao longo deste artigo, fica evidente que a transformação digital melhorou muito a maneira de aumentar o alcance das empresas. Contudo, antes de implantar qualquer canal no seu negócio, procure sempre entender seu público, a fim de descobrir quais modalidades se encaixam em seus respectivos perfis e tenha parceiros especialistas para lhe auxiliar na condução dos projetos.

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