Como o Big Data pode ajudar no seu atendimento ao cliente

Soluções de Big Data têm se mostrado altamente eficazes para companhias que possuem o constante desafio de organizar e utilizar estrategicamente as informações a que têm acesso, para aprimorar seus processos e aumentar o grau de eficiência de seus trabalhos.

Para gerenciar o crescente e elevado volume de dados com os quais as empresas modernas têm de lidar, utilizar sistemas que integrem e organizem as informações, disponibilizando-as no momento certo, é essencial.

Mas o que talvez nem todos tenham percebido ainda é que, mais do que simplesmente fornecer parâmetros e dados estratégicos para a tomada de decisão dos gestores, o Big Data pode auxiliar bastante o serviço de atendimento ao cliente. Como? Veja a seguir:

Levantar informações prévias sobre seus clientes e antecipar soluções

A coleta de dados e sua correta análise podem ajudar a prever comportamentos, enriquecer a experiência do cliente e desenvolver vantagem competitiva para a empresa. Gerentes de call center sabem que os problemas surgem com frequência e ter sensibilidade e preparo para resolvê-lo, sempre atendendo às necessidades dos clientes e, se possível, se antecipando ao criar soluções para problemas que serão manifestos no atendimento é um grande diferencial.

É possível utilizar os dados reunidos pelo Big Data para estudar experiências, entender necessidades, adaptar a linguagem, ver o que pode gerar insatisfação por meio das opiniões, ver onde se pode fazer melhorias a partir de sugestões e seguir estes indicadores para, de antemão, buscar respostas para as principais indagações e dúvidas, tendo-as na ponta da língua para orientar o cliente quando ele ligar.

Da mesma forma, é possível se prevenir para ter sempre caminhos a apontar para o cliente quando a resolução de um problema não depender somente da empresa ou elaborar explicações para situações adversas, de modo a sempre dar assistência ao cliente e mostrar-se proativo em ajudá-lo e mantê-lo satisfeito, fazendo-o enxergar na sua empresa uma parceira.

Personalizar o atendimento e a ter vantagens competitivas

Mostrar que já conhece seu cliente e que tem soluções previamente pensadas para ele é uma excelente forma de conquistá-lo demonstrando preparo e gerando confiança. Um atendimento mais personalizado, de acordo com as peculiaridades de cada tipo de cliente, foge da impressão de “atendimento engessado”, tornando possível oferecer atendimento mais próximo e permitir maior interação entre o cliente e o atendente (que, no caso, conhecendo melhor os dados do cliente e tendo liberdade de usá-los estrategicamente no atendimento, passar a ser também um potencial provedor de soluções).

Se nem todo cliente é igual, todo atendimento deve ser diferente. Neste ponto, o Big Data consegue gerar inteligência para o call center, dar aos atendentes mais preparo, evitar que sejam pegos de surpresa por muitas demandas ou reclamações de clientes, agilizar o acesso a informações para que o atendimento seja mais rápido e preciso e, consequentemente, proporcionar uma experiência diferenciada e mais rica para quem entra em contato.

Potencializar resultados aliado a outras estratégias e tecnologias

Com a tecnologia certa implantada em sua empresa para operar o call center e com soluções desenhadas especificamente para seu negócio, é possível integrar sistemas para atender melhor seus clientes, inclusive promovendo maior interação quando este atendimento é feito em conjunto com dados além de voz (como no caso as videoconferências ou internet).

Ainda que o foco do canal de atendimento de sua empresa seja o call center, recolher demandas que cheguem por outras vias e tratá-las com toda a tecnologia disponível é essencial. Nada está solto: as informações vêm por todos os lados e as respostas, muitas vezes, podem surgir com a integração de outros meios também. O importante é que sua companhia esteja capacitada para atender o cliente em todos os níveis e ter uma empresa de confiança para fazer a implantação e manutenção de toda essa infraestrutura é importantíssimo.

No conjunto de estratégias da empresa, o Big Data ajuda a organização a ter mais autoconhecimento e a ser mais criteriosa com seu desempenho, usando dados de feedbacks para aprimorar pontos fortes e reverter os fracos (inclusive no desenvolvimento dos produtos), fazendo com que o atendimento seja cada vez melhor. Por fim, todos estes resultados potencializados se revertem em boa percepção por parte dos clientes e em imagem positiva de sua marca no mercado!

E então, que tal alavancar a performance do call center de sua empresa por meio do uso de Big Data? Compartilhe sua opinião nos comentários!

*Publicado por:
Equipe DDS

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