Sabemos que a expectativa e o nível de exigência dos clientes sobre a qualidade do atendimento das empresas vem aumentando significativamente nos últimos anos. As empresas, para atender a essa demanda, adotaram diferentes métodos para se relacionar com o consumidor e a tecnologia se mostra como um ótimo parceiro para isso.

Nesse cenário, no post de hoje, vamos falar um pouco mais sobre como aplicar e as vantagens dos chatbots na hotelaria, uma das principais tendências do mercado em um dos segmentos em que a qualidade do serviço é extremamente sensível para o público, seja para fins profissionais ou para o esperado momento de turismo e lazer.

O que é chatbot?

Para começar, precisamos entender brevemente sobre o que os bots.

Chatbots são sistemas de atendimento automatizado que simulam as interações de um ser humano em uma conversação e funcionam dentro de aplicações de mensagens, como Facebook Messenger, Telegram, Skype, Slack e outros apps que venham a abrir suas plataformas. Resumidamente eles podem ser baseados em regras ou Inteligência Artificial. Você pode entender melhor sobre chatbots neste post.

A implantação de ferramentas desse tipo para atendimento tem o objetivo de trabalhar melhorar a experiência do cliente. Ou seja, os bots visam garantir que o público tenha uma experiência memorável ao interagir com os pontos de contato da marca.

Como aplicar e as principais vantagens dos chatbots na hotelaria

1. Criação de um novo canal de reservas

Os hotéis já oferecem vários canais para que seus potenciais clientes tirem dúvidas, busquem informações, consultem preços e disponibilidade de quartos e reservem as acomodações. Normalmente, o principal canal para isso costuma ser o site, mas também é comum que a reserva seja feita por telefone, e-mail e em alguns casos um chat no site.

O chatbot se encaixa neste cenário como um novo canal para as reservas com o diferencial de ser um canal em que o potencial hóspede pode fazer o contato direto pelo Facebook, Skype ou outro aplicativo de mensagem que ele já usa. Outra característica interessante é que a resposta é instantânea, está disponível 24 horas e, se por algum motivo a pessoa não possa terminar o contato naquele momento, ele pode retomar do ponto em que parou em outro momento.

Outra fonte extremamente importante de consultas e reservas de acomodações para os hotéis são os portais de parceiros online que reúnem vários serviços e hotéis, como Booking, Decolar, Trivago e Kayak.

Os bots são extremamente válidos nestes casos também. Inclusive a Kayak já lançou o seu e ficou extremamente interessante. Ele permite a pesquisa por voos e hotéis e o consumidor pode fazer perguntas diretas como “onde posso ir por R$ X?” ou “qual melhor época para voar para Buenos Aires?”. Outros exemplos de busca são: “hotéis em Copacabana” e “carros para Belo Horizonte no dia 20 de julho”.

Se quiser, você pode interagir com o bot da Kayak através deste link.

2. Inovação do serviço de quarto

O serviço de quarto também pode se beneficiar com o uso do chatbot. Através da inovação de seu funcionamento, é possível surpreender os clientes em cada interação.

Por exemplo, o cliente pode pedir itens e serviços para seu quarto através do bot antes de chegar ao hotel ou até mesmo durante a estadia, independente se ele está no hotel ou fora. Não haveria, nesse caso, a necessidade de uma ligação, poupando tempo para o hotel e para o hóspede.

Vale lembrar também que o chatbot pode ter uma atuação próativa, ou seja, pode sugerir produtos e serviços para os hóspedes de forma inteligente, aumentando o ticket médio do cliente durante a estadia.

3. Engajamento dos hóspedes com a marca

Para que seja possível alcançar o engajamento dos hóspedes, ou seja, fazê-los gostar do serviço oferecido, ter vontade de repetir a experiência, fazer propaganda positiva do hotel e ainda indicar o estabelecimento para os conhecidos, é necessário oferecer um serviço integrado.

Por exemplo, não é raro entrarmos em uma loja, recebermos um bom atendimento e, na hora de pagar, o caixa ser uma pessoa mal humorada. Uma experiência fragmentada, mostra a empresa como duas companhias totalmente diferentes e impede que o cliente crie uma imagem positiva sobre o estabelecimento.

Como o chatbot atua dentro de um padrão pré-configurado, ele evita este tipo de situação. Além disso, o chatbot colhe as informações do cliente e as armazena, facilitando futuros serviços.

Isso garante um tratamento adequado para cada pessoa. E, durante a estadia, possibilita que o hotel se guie pelas informações colhidas para que os serviços feitos sejam percebidos com valor pelo hóspede.

Por fim, após o checkout, é possível fazer o follow up, além de medir a satisfação em relação à entrega do hotel.

4. Conhecimento do público-alvo

Através do histórico de interações entre cliente e bot, vários dados são armazenados. É possível saber as palavras que a pessoa usa, os gostos, o tipo de pedido que costuma fazer, as ofertas que ela mais demorou a pular.

Com a análise destes dados informações podem ser trabalhadas de várias maneiras, a depender da criatividade do gestor. Entretanto, um dado importante que se pode tirar delas é: quem é o seu público.

Você, provavelmente, já deve ter um público bem definido e saber os gostos e desejos dele, aquilo que, no marketing, chamamos de “as dores da sua persona”. E por mais incrível que possa parecer, esse público pode receber um atendimento mais personalizado ainda.

Imaginemos que o público do seu hotel pertence às classes A e B e é formada por consumidores assíduos de vinhos. Você, sabendo disso, fez o investimento em uma grande carta desse produto.

Mas e se, por acaso, os hóspedes estiverem procurando por informações, através do chatbot, sobre onde fica a choperia mais próxima do hotel? Caso esse pedido seja uma constante, significa que o público que você atende, atualmente, apresenta uma variável diferente e que precisa ser satisfeita.

5. Prestação de serviços personalizados

Conhecendo melhor o público que é atendido, é possível criar serviços personalizados para atingir a excelência no atendimento. Basta utilizar as informações colhidas pelo chatbot para incrementar mudanças assertivas no hotel.

Se olharmos o exemplo da choperia novamente, podemos levantar a possibilidade de oferecer chope no hotel como um dos vários serviços que o estabelecimento presta. E assim por diante, sempre atuando com base nas informações colhidas, mas mantendo a identidade da marca.

Para além dessa comodidade, o chatbot pode ser alimentado com informações sobre diversos locais da cidade, dicas de eventos e sugestões de atividades. E, à medida que o cliente buscar informações sobre coisas para fazer, o bot vai selecionando atividades semelhantes que poderiam também chamar a atenção dessa pessoa.

Por fim, é importante ter em mente que o ramo de hotelaria precisa adaptar suas soluções para fazer uso das novas ferramentas disponíveis no mercado. Elas favorecem o bom atendimento, dão mais comodidade para os hóspedes e permitem uma coleta de dados mais segura e completa, deixando a empresa sempre informada sobre as reais necessidades dos clientes.

Nesse sentido, as vantagens do chatbot respondem a essas novas demandas, sendo a ferramenta propícia para o trabalho nos hotéis. Afinal, além auxiliar nas várias etapas de atendimento, o chatbot economiza tempo nos serviços e permite que o cliente sinta-se livre para interagir a qualquer momento.

E ai, o que acha das vantagens dos chatbots na hotelaria? Está pronto para utilizar essa ferramenta no seu hotel? Deixe sua opinião aqui nos comentários!

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