Quanto custa um cliente insatisfeito

Gerentes de projetos e atendimento ao cliente conhecem bem o ditado que vamos utilizar para ilustrar esse artigo: “Um cliente insatisfeito custa o equivalente ao lucro dado por cinco clientes satisfeitos”.

Nós ousamos arriscar que, no fim, a conta pode sair até mais cara que isso. Por isso, hoje vamos fazer uma análise dessa importante questão do marketing de uma empresa, que influencia diretamente nos resultados e, evidentemente, nas vendas!

Muitas empresas se preocupam em calcular custo de aquisição de um cliente, mas não os benefícios (como o aumento de rentabilidade) em mantê-lo na base. A insatisfação de um consumidor gera muitos fatores negativos e pode causar um prejuízo enorme para a organização. É preciso entender bem o meio de campo de um atendimento ao cliente para que o resultado entregue seja sempre positivo.

Qual é a importância do cliente para a empresa?

A primeira questão que precisa ser levantada para analisar o custo de um cliente insatisfeito para a organização é essa. Se a empresa identifica bem o valor de um cliente satisfeito, deve estar ciente também do custo de um consumidor insatisfeito.

O cliente realmente está recebendo o tratamento que merece? Ele é importante para a empresa? É muito fácil responder “sim” a essas questões. Muitas organizações inclusive têm isso nas suas definições de “Missão, Visão e Valores” e elaboram manuais de boas práticas para os colaboradores, mas se essas práticas não são efetivamente colocadas em prática, o consumidor continuará insatisfeito.

A melhor percepção que um cliente pode ter de uma empresa é ser sempre atendido da melhor maneira possível. Mesmo quando a organização não consegue entregar dentro do prazo o que prometeu ou comete alguma falha, se o cliente é bem atendido, no fim ele sairá satisfeito de alguma forma.

A tecnologia acelerou não só os processos, mas também as pessoas, de maneira que ninguém mais gosta de perder tempo com atendimento demorado ou ineficiente. O público já não tolera atendentes “mais ou menos”, as pessoas querem ser atendidas pelos melhores. Por isso, a organização precisa capacitar seus colaboradores visando sempre o melhor, pois o cliente precisa ser bem atendido, independentemente de qualquer coisa.

Cliente mal atendido dissemina raiva e aborrecimento

É quase que incalculável o poder que um cliente insatisfeito tem de disseminar uma opinião negativa sobre um atendimento se ele perceber que não está sendo tratado da maneira adequada. O atendimento lida com as emoções das pessoas, especialmente, quando se trata de serviços. Envolve sentimentos como raiva, elogios, aborrecimento, ansiedade, contentamento, satisfação, insatisfação etc.

Hoje em dia, a facilidade de acesso que as pessoas têm a redes sociais, aplicativos de mensagens instantâneas, sites de reclamações, entre outros, favorece a propagação de relatos negativos de um cliente insatisfeito que, talvez, nenhuma agência de marketing consiga reverter — a não ser com muito tempo e dinheiro.

Não olhe apenas para as vendas, foque no atendimento

Esse é um ponto crítico de muitos gerentes que lidam com equipes de atendimento ao cliente: olham para números, constatam que as vendas não vão bem, mas se esquecem de pensar em como está o atendimento à peça mais importante de todo o processo, o cliente.

Reclamações de clientes sempre vão existir — ninguém agrada a todos. No entanto, uma das posturas mais terríveis que podem partir de um atendente é se manter na defensiva diante de uma reclamação de cliente. É aconselhável dialogar, passar informações e esclarecimentos sobre o ocorrido. Jamais o silêncio ou a defensiva, pois o cliente poderá sair com a percepção ainda mais negativa.

É importante que as empresas entendam a necessidade de ouvir sempre o cliente e, independentemente de qualquer coisa, ofereçam o melhor atendimento, pois vendas futuras virão e uma reputação bem construída trará sempre números favoráveis!

* Publicado por:
Equipe DDS

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