Reclamações de clientes: os impactos, as redes sociais e como lidar

Reclamações de clientes sempre fizeram parte de qualquer operação de atendimento ao cliente do mundo. Sabemos também que vivemos na era do consumidor digital e que isso deixa esse tipo de situação mais crítica, uma vez que um cliente insatisfeito pode fazer muito ‘barulho’ nas redes. Até aí, sem novidade, certo? Então, a pergunto que lhe faço é a seguinte: a sua empresa tem uma estratégia ou procedimento claro para lidar com as reclamações de clientes?

Muitas vezes, quando o cliente faz uma reclamação, a expectativa dele não é encerrar de imediato o relacionamento que possui com a empresa. Na maioria das vezes o que ele espera é receber atenção para a sua situação e, claro, resolver o fato informado.

No artigo de hoje você vai conhecer os melhores procedimentos para lidar com as reclamações de clientes e reverter esse quadro. Confira!

 

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O impacto das reclamações de clientes para a empresa

De forma geral, uma reclamação de cliente pode gerar 3 tipos de impactos para as empresas, sendo que um mesmo cliente pode gerar o impacto nas três vertentes:

Perda de vendas / relacionamento

Um cliente insatisfeito, caso não seja minimamente não atendido, tem um grande potencial para deixar de fazer novas compras com a empresa, assim como encerrar um relacionamento, caso o negócio da empresa seja voltado para serviços recorrentes, como tv por assinatura.

Problemas de reputação

Da mesma forma, é bem provável que um cliente irritado leve a sua indignação com a empresa para as pessoas mais próximas e seus perfis nas redes sociais, como Facebook, Twitter, entre outras. Muitos ainda registrarão a sua reclamação em sites como o Reclame Aqui e Procon.

Aqui queria destacar a força que esse portal representa. Pesquisando no site da Alexa, identifiquei que o Reclame Aqui está entre os 10 sites brasileiros mais visitados na internet! Ele só perde para os sites da Globo, Mercadolivre, Uol, Olx, Caixa, Americanas e Correios.

Você tem noção da visibilidade que isso representa?

Falaremos mais sobre esse tema abaixo, mas se quiser um guia completo para sua empresa atuar no Reclame aqui, clique aqui!

Aplicações de multas por Agências Reguladoras e Procon

Além dos impactos comentados acima, temos ainda as multas que são aplicadas por agências reguladoras como Anatel, Aneel e ANS bem como o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor), responsável por ajudar a mediar os conflitos entre os consumidores e os fornecedores de produtos e serviços.

Sabemos que, ano após ano, são aplicadas multas que acumulam valores milionários para as empresas. Sem mencionar que esta exposição também prejudica e muito a reputação das empresas.

Reclamações de clientes nas redes sociais

A utilização das redes sociais para expor a satisfação e a insatisfação dos consumidores com as empresas é um dos grandes símbolos da mudança de comportamento do consumidor. Se antes no passado a reclamação de um cliente atingia de 3 a 4 pessoas, hoje as avaliações estão disponíveis online em diversos sites e recebem milhares de visualizações todos os meses.

No primeiro momento, isso obrigou uma mudança de atitude para muitas empresas que adotaram algumas ferramentas de tecnologia para monitorar as menções das pessoas as suas marcas nas redes sociais. No geral, o objetivo deste tipo de iniciativa é realmente entender qual a percepção do público sobre a empresa, identificar problemas recorrentes para tomada de ação e atuar diretamente junto ao consumidor em casos específicos.

Porém há algum tempo, temos um novo cenário que precisa ser considerado pelas empresas. Além de divulgar para seus amigos as situações que vivenciam (positivas ou negativas) com as empresas, os consumidores querem receber atendimento nas redes sociais – e isso inclui também o Reclame aqui, como mencionamos acima.

Isso significa uma mudança importante para as empresas, uma vez que o assunto redes sociais era tradicionalmente responsabilidade das áreas de marketing. Com essa mudança, as áreas de atendimento e marketing precisam estar cada vez mais próximas e atuando efetivamente em conjunto.

Se quiser dicas para sua empresa começar a atender clientes nas redes sociais, confira este artigo.

Como lidar com as reclamações de clientes

Antes de apresentarmos as dicas práticas para quem está responsável pelo atendimento de um cliente insatisfeito, é importante mencionar que a importância da empresa mapear os principais cenários de reclamações (como reclamações sobre o produto, sobre o atendimento ou sobre a entrega) e já preparar e orientar a sua equipe como proceder nestes casos – respeitando evidentemente a peculiaridade de cada caso.

Como mencionei acima, é importante também mensurar os motivos específicos das reclamações e avaliá-los periodicamente (pode ser uma vez por mês ou trimestre) para identificar os principais gaps da empresa e fazer um trabalho preventivo para correção de falhas ou implementação de melhorias.

Dito isto, vamos às dicas!

Escute o cliente

Ao se deparar com uma pessoa irritada, o melhor é não interrompê-la, deixando que se expresse como bem desejar. Ouvir atentamente o cliente será fundamental para entender o que de fato o incomoda para lhe apresentar uma solução (considerando que a empresa já desenhou alguns cenários, isso fica muito mais fácil).

Ao buscar entender o lado do cliente, o atendente gera empatia com ele. Isso provavelmente vai gerar uma percepção que a empresa está realmente interessada em resolver o problema.

Não utilize respostas prontas

E quando falamos em gerar empatia, nada pior que respostas prontas. Ao se comunicar de forma padrão, um atendente passará frieza ao consumidor, que ficará ainda mais irritado.

Ao fazer uma abordagem personalizada, considerando a situação específica do consumidor, a chance de se contornar a situação e de ter o problema resolvido aumenta bastante.

Foque na solução do problema

Para amenizar a situação, é preciso demonstrar interesse e disposição para resolver o problema o mais rápido possível. Neste momento entra o plano de ação elaborado pela empresa para corrigir as falhas mais comuns da operação.

O quanto antes o cliente perceber que está tendo a resposta para o seu problema, melhor!

Explique o lado da empresa com calma

Nem sempre o cliente terá razão, isso é fato. Em diversos casos, os problemas são gerados pelo uso incorreto do produto ou por um mau entendimento por parte do consumidor.

Esta é uma das etapas mais importantes. Afinal, é inútil escutar e entender a insatisfação se você não souber contar ao seu cliente o motivo de ele estar aborrecido. Existem dois casos que podem surgir durante esse processo: o comprador estar aborrecido com razão ou sem ela. Vamos explicá-los a seguir.

Para se comunicar com consumidores nervosos, mantenha a calma, use um tom de voz firme e suave e demonstre reciprocidade com o problema relatado. Dessa forma, eles notarão o excesso da própria conduta e manterão o equilíbrio.

Prometa apenas o que poderá cumprir

Nunca prometa algo que não possa ser cumprido totalmente. É crucial agir com ética para não prejudicar ainda mais o convívio com os clientes. Cumpra exatamente o que foi prometido. Se marcar uma visita técnica para avaliar ou reparar o produto/serviço, seja pontual.

Caso ocorram eventualidades, como a falta de funcionários, trânsito caótico ou outras, ligue para dar satisfação e agendar uma outra hora. As pessoas não suportam suspense, pois acham que estão sendo enganadas. No entanto, quando recebem atenção, ficam mais calmas e confiantes no seu negócio.

Esperamos que as dicas mencionadas neste post possam ajudá-lo a lidar com as reclamações de clientes da sua empresa. Coloque-as em prática o quanto antes para garantir que eles permaneçam comprando seus produtos e/ou serviços.

E então, gostou deste post? Amplie seu conhecimento e saiba agora o que é cultura de atendimento e como adotá-la!

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