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Você já notou como em diversos segmentos do mercado os produtos têm se tornado cada vez mais parecidos, com qualidade equivalente e diferença de preços irrelevante? De fato, as empresas (mais do que nunca) precisam ir além dos seus produtos e serviços tradicionais para se diferenciarem no mercado.

A grande maioria das empresas que estão se destacando no mercado tem pelo menos uma característica em comum: elas têm no centro da sua estratégia o Customer Experience (em português, Experiência do Cliente), simbolizado normalmente como CX.

Esse é um termo bastante novo e, como qualquer novidade que surge, temos muitas dúvidas a serem esclarecidas. Muita gente ainda não sabe de fato o que é o Customer Experience (CX), como ele se diferencia da User Experience (UX) e como a estratégia é aplicada, na prática.

O nosso intuito neste artigo é apresentar esse incrível conceito para você. Conheça, agora, tudo sobre o customer experience e o utilize com sucesso no seu negócio!

O que é Customer Experience

O conceito de Customer Experience é como uma filosofia ou um valor empresarial, que deve ser incorporado por toda a organização em que o foco é gerar uma experiência positiva para o cliente com a marca considerando todas as etapas da jornada do cliente, desde a descoberta da necessidade até a tratativa de demandas no SAC (veremos isso em detalhes abaixo).

Vale ressaltar que quando falamos na experiência do cliente, devemos levar em consideração a sua percepção racional, física e emocional ao entrar em contato com uma empresa, independentemente do meio de comunicação utilizado ou canal escolhido.

Quanto mais fácil, intuitiva e agradável for a jornada do cliente com a marca, melhor será a experiência que ele terá.

Diferença entre Customer Experience (CX) e User Experience (UX)

Customer Experience e User Experience são a mesma coisa? São conceitos totalmente diferentes? Estão inter-relacionados?

Sabemos que essa diferença pode gerar um pouco de confusão entre as pessoas, uma vez que são termos novos e “parecidos”.

Para resolver de uma vez por todas essa confusão, criamos a representação abaixo e descrevemos o que é cada um dos conceitos e como eles se relacionam:

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User Experience (UX)

A User Experience possui um viés mais técnico e se concentra na experiência que é gerada em touchpoints específicos das pessoas com as marcas, especialmente atrelado a canais digitais.

Exemplos tradicionais de UX se referem a análise de aspectos de design, arquitetura da informação, mapeamento de interação dos usuários e testes de usabilidade durante a navegação e uso de um site, aplicativo ou software.

Customer Experience (CX)

Agora, o conceito de Experiência do cliente é mais amplo e estratégico e envolve toda a jornada e as experiências do consumidor com uma marca, analisando todo o relacionamento entre uma pessoa e a empresa. Ou seja, a Experiência do Usuário (UX) é um dos elementos da Experiência do Cliente (CX).

O conceito de CX vai além da experiência com o produto em si, ele aborda todos os pontos de contato, online e offline, presencial ou à distância, isto é, na loja, durante o atendimento (seja via telefone, chat, email, redes sociais, etc), suporte técnico, propaganda, e outros.

O objetivo final é gerar uma boa percepção para o cliente, aumentando as chances dele continuar a se relacionar com a marca e de recomendar o produto/serviço/marca a outras pessoas.

Por que é tão importante desenvolver o Customer Experience

Considerando as vantagens e os benefícios que o Customer Experience proporciona ao negócio, qualquer barreira para a sua implementação deve ser superada. Ainda não conhece? Separamos algumas razões simples e extremamente valiosas para a sua utilização:

Fidelização de clientes

A manutenção de clientes custa bem menos do que atrair novos consumidores, e quanto melhor for a experiência do cliente, mais provável será a sua fidelização. O resultado será um menor churn rate (taxa de abandono).

Mais vendas para a carteira de clientes (cross e upselling)

As estratégias de cross e upselling exigem menos esforços do que as novas vendas. Quanto mais holística for a experiência dos clientes, mais provável será o aumento do ciclo de vida deles. Como resultado, a empresa gera muito mais receitas com os mesmos clientes.

Conquista de novos clientes e reputação positiva

A fidelidade gera engajamento, que pode transformar o cliente em um embaixador da marca. Quanto melhor for a experiência geral do cliente, mais provável será que ele promova a marca e defenda a empresa em discussões. O resultado será uma atração maior, mais fácil e barata de novos clientes.

Os 3 pilares de um Customer Experience de sucesso

Colocar o customer experience em prática com sucesso envolve uma série de fatores, mas existem 3 pilares fundamentais que sustentam uma boa estratégia. Descubra, agora, um pouco mais sobre cada um deles:

1. Conhecer muito bem o perfil do cliente

Sem conhecer profundamente o público-alvo, dificilmente a empresa conseguirá implementar uma estratégia de customer experience eficiente. Isso não significa ter apenas dados quantificáveis em mãos, mas também qualitativos.

Ou seja: a empresa precisa investir na descoberta das emoções e o que desperta os sentimentos desse público. Geralmente, essas informações estão escondidas nos problemas, necessidades, desejos e desafios que possuem na vida pessoal e profissional.

Ao descobrir isso, a empresa deve criar uma persona (personagem fictício que represente o cliente ideal) para planejar ações mais bem direcionadas e focadas em resolver essas questões. Alinhar as soluções que os produtos e serviços oferecem com as necessidades e desejos certos dos clientes pode ser uma boa forma de gerar experiências positivas.

2. Conhecer a jornada do cliente

Ter uma persona definida significa entender melhor o que o cliente gosta ou não e o que precisa ou não. Agora, o próximo passo é compreender a exata da jornada dos clientes (customer lifecycle journey). Aqui, a empresa dedica-se a descobrir quais são os canais de comunicação e relacionamento favoritos do público e os principais motivos que os levam a fazer contato com a marca.

Depois, o foco é mapear as etapas que eles percorrem até a compra, agregando experiência a cada fase. Ao saber dessas etapas, a empresa pode segmentar os clientes e trabalhar ações específicas que gerem experiências suficientes para motivá-los a avançarem ao próximo nível.

As principais etapas da jornada do cliente são:

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  1. Reconhece o problema, necessidade e desejo que tem;
  2. Pesquisa por informações para solucionar essas questões;
  3. Encontra as soluções oferecidas no mercado e seleciona seus preferidos;
  4. Realiza a compra efetivamnete.
  5. Recebe o produto
  6. Usa o produto
  7. Mantém o produto
  8. Recomenda o produto/empresa

3. Entender a importância do produto/serviço para o cliente

O terceiro e não menos importante pilar é a análise de qual efeito os produtos e serviços geram no consumidor, qual o significado tem para o público-alvo e o nível de relevância.

Mais uma vez, estamos lidando com os aspectos emocionais do cliente. Focar nos sentimentos é fundamental para a criação de um vínculo forte e estabelecer relações duradouras.

Para exemplificar, vou pedir licença para contar um caso pessoal que foi muito marcante.

Minha história de má experiência como cliente

Minha mulher está grávida da nossa segunda filha e, como é de costume entre o 3º e 4º mês de gravidez, agendamos o ultrassom para descobrir o sexo do bebê em um laboratório aqui de São Paulo. O exame foi agendado para uma sexta-feira no final da tarde, algo como 18h ou 19h.  Segundo o ticket que recebemos ao entrar no laboratório, chegamos 7 minutos atrasados para o exame e, como era o último agendamento do dia, a médica já havia ido embora. Resultado, o exame não foi realizado.

Como (não!) fazer

Se tivermos um olhar frio e processual, este é um simples caso de um cliente que perdeu um exame por atraso e que entrará em contato com a central de relacionamento e reagendar para um novo dia e horário de sua preferência.

Um olhar mais próximo

Por padrão, se você conhece a capital paulista, sabe o quanto o trânsito é caótico, especialmente neste horário e às sextas (naquela tarde especificamente ainda caiu uma daquelas chuvas de verão e deixou a coisa mais complicada).  Só isso, talvez já poderia ser suficiente para uma tolerância maior para atrasos de pacientes. Para se ter uma ideia o trajeto que faríamos em pouco mais de 40 minutos, fizemos em mais de uma hora e quinze.

Até aí, vamos dizer que é um ajuste de contexto às unidades desta cidade, nada muito complicado.

O X da questão

O grande ponto é que não me parece que o laboratório entenda o significado e o valor da sua atividade para o cliente.

O ultrassom para esta fase específica da gestação eleva em muito a importância do serviço, uma vez que releva aos pais se o bebê é um menino ou uma menina.

E essa não é, nem de longe, o tipo de informação que pode ser considerada irrelevante. Os pais aguardam para saber isso, no mínimo, desde que descobrem a gravidez. Boa parte das pessoas tem uma grande expectativa por isso durante boa parte da suas vidas.

Para finalizar, nossa família é daquelas bem participativas e festivas. Aquele definitivamente não era um dia comum. Tudo havia sido planejado para aquele momento. Chegamos em quase 10 pessoas no laboratório para receber a notícia (sem falar que alguns viajaram literalmente horas para estar ali).

Não preciso dizer que aquela foi uma experiência frustrante, mas, enfim, hoje sabemos que é uma menina! Relieved Face

Entenda a importância

Ao buscar analisar e entender o real significado do serviço para o consumidor, fica claro que um “simples” exame pode ter uma grande relevância e um importante valor emocional.

Com esse exercício feito, fica mais claro para a empresa que é necessária uma atenção especial para gerar uma boa experiência e, especialmente, evitar frustrações.

Muitos pontos estão envolvidos para a empresa alcançar o objetivo de entregar um atendimento memorável. Citando alguns: é necessária a análise e adaptação de processos, preparação dos profissionais envolvidos e aprimorando da comunicação (tanto reativa como especialmente pró-ativa) através dos diversos canais para se relacionar com os consumidores, entre outras.

Utilizei um exemplo de laboratório, mas a reflexão serve para todos os segmentos. É preciso saber quem é o cliente, conhecer e analisar os pontos de contato em todas as etapas da sua jornada e se colocar na pele dele para entender a real importância do seu serviço. E isso vale tanto para empresas B2C com B2B.

E você, já pratica o Customer Experience na sua empresa? Conta para a gente nos comentários! Winking Face

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