Como os processos internos influenciam no desempenho do contact center? Caso você não saiba a resposta para essa pergunta, provavelmente você não esteja muito familiarizado com a gestão de back office. Esse é um dos assuntos mais importantes das centrais de atendimento ao cliente e otimizar a sua capacidade de desempenhar as atividades com qualidade pode se converter em um diferencial e tanto entre os concorrentes.

No entanto, de nada adianta otimizá-lo se você não souber qual é seu embasamento. Dessa forma, compreender a teoria por trás desse tipo de gerenciamento é o primeiro passo para melhorar as operações dentro e fora da sua empresa.

Pensando nisso, reunimos, neste post, a definição e a importância desse aspecto, bem como cinco dicas para fazer uma gestão de back office exemplar. Boa leitura!

O que é back office?

A expressão inglesa “back office”, em uma tradução literal, significa algo como “por trás do escritório”. E esse é justamente a proposta por trás desse tipo de gestão.

Trata-se do setor responsável por dar andamento a todas as demandas que chegam para a equipe de atendimento que faz o primeiro contato com os clientes.

Eles realizam uma série de atividades administrativas e, na maioria das vezes, nem estabelecem contato direto com o público. Mesmo assim, tem total influência para que o resultado final para a experiência do consumidor.

A importância da gestão de back office

Considerando que a área de back office funciona com base na realização de atividades dentro de um processo, em que cada pessoa e atividades compõe uma etapa, qualquer atraso ou equívoco tende a gerar uma reação em cadeia.

Como uma espécie de controle de qualidade, os responsáveis pelo back office devem identificar esses problemas e os resolver antes que eles se tornem insolúveis internamente ou, ainda pior, comprometam de alguma forma o produto ou serviço que será entregue para os clientes.

Em um varejo, por exemplo, quando um consumidor confirma a compra de uma mercadoria, diversos processos precisam ocorrer sequencialmente dentro da empresa. Por exemplo, caso o estoque esqueça de avisar que o item em questão está em falta, essa “pequena” falha pode gerar uma reação em cadeia que resultará no atraso da entrega ou ainda no cancelamento do pedido — e insatisfação do cliente.

Assim, é de crucial importância não somente organizar a estrutura, mas também torná-la ordenada e informatizada de tal maneira que, quando houver um erro no processo, exista, imediatamente, soluções para que o fluxo possa seguir normalmente. Em suma: realizar uma gestão de backoffice eficiente é estar atento aos detalhes a fim de não dar chance para o azar.

Como melhorar a gestão de back office

Existem diversas dicas que podem ajudar a otimizar o back office de uma empresa. Conheça a seguir as cinco principais.

1. Invista na documentação e em melhorias de processos

Nenhum negócio cresce quando os colaboradores não conhecem os seus objetivos. Por isso, uma forma de aperfeiçoar a gestão da sua operação é elaborar um mapeamento de processos detalhado, que garantirá aos funcionários as referências necessárias para realizar os trabalhos.

Ao fazer isso, você deve levantar os processos que podem ser informatizados, a fim de diminuir a incidência de erros e tornar a equipe mais produtiva. Porém, essa prática só trará bons resultados se existir um bom fluxo de informações na instituição.

Nesse contexto, é importante adotar um portal para que os profissionais acessem as operações mapeadas e sejam notificados sobre as atualizações das funções assim que elas ocorrerem.

2. Busque automatizar as tarefas repetitivas

Em muitos segmentos, a automatização de processos vem sendo utilizada para cortar despesas, elevar a produtividade e expandir os lucros. Quando pensamos em uma Central de Relacionamento, a área de back office normalmente tem um grande potencial de ganhos com a automação.

Alguns estudos já mostraram que um analista de back office gasta em média 80% do dia preenchendo formulários, fazendo cálculos repetitivos ou processando pedidos. Todas essas tarefas são fundamentais para a operação, porém se feitas manualmente levam muito tempo para serem executas e correm um grande risco de terem falhas durante a sua digitação.

A automação de processos através da robótica (conhecido como RPA) permite que esses processos sejam feitos por sistemas (robôs) de forma rápida, precisa, incansável e facilmente escalável.

3. Invista em tecnologia

Como vimos acima, a tecnologia é essencial para aumentar a eficiência da gestão de back office! Softwares especializados em gestão de processos, informações e operações são fundamentais para que isso ocorra. Se uma organização investe em boas ferramentas tecnológicas, há maiores chances de tudo funcionar de forma rápida, aumentando o nível de competitividade perante a concorrência.

As soluções tecnológicas da DDS, por exemplo, podem transformar dados em informações relevantes para tomadas de decisões mais assertivas na sua empresa, o que permite gerenciar as atividades desempenhadas pela equipe, descobrir quais são os canais preferidos dos clientes e melhorar a experiência de atendimento para alcançar os resultados esperados.

4. Incentive a proatividade da equipe

Ao delegar atividades, um líder faz com que os funcionários tenham autonomia e assumam responsabilidades para resolver algumas demandas. Nessa etapa, você deve deixar bem claro que o trabalho em conjunto é importante para o alcance das metas. Dessa forma, a equipe passará a se envolver mais com os processos, o que garante mais conformidade com os objetivos da empresa.

Uma liderança exemplar desempenha papel essencial não só para a assimilação das atividades pelo time, mas também para aumentar o entusiasmo e a eficiência dos envolvidos.

5. Trabalhe com metas

Por mais capazes que sejam os colaboradores, eles devem ser direcionados. Aí que surgem as metas, condições para mostrar aos colaboradores a direção que a empresa pretende seguir e fazer com que busquem uma melhoria contínua para crescer profissionalmente.

Elas também são importantes para descobrir como os setores da empresa estão desempenhando suas funções. Com indicadores de desempenho (ou de performance), é possível ver como anda o rendimento da equipe, detectando os pontos fortes e fracos. Essa verificação é crucial para diminuir a incidência de erros e otimizar os processos.

Esperamos que as dicas de como otimizar a gestão de back office da sua empresa possam ajudar. Para isso, basta colocá-las em prática. Assim, você aumentará a satisfação dos clientes e conquistará uma posição de destaque no segmento de mercado em que sua marca está inserida.

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