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Os processos internos do contact center são fluxos de tarefas executadas por um colaborador ou mais, com objetivo de organizar as informações que são processadas na operação e garantir o atendimento das solições dos consumidores dentro de padrões de qualidade e tempo. Assim, para que um negócio seja lucrativo e produtivo, e alcance os melhores resultados, seus processos devem ser eficazes.

Com uma gestão de processos eficiente a central de atendimento pode obter diversos benefícios, como a redução de custos, redução do tempo médio de atendimento, melhora nos indicadores de qualdiade e muito mais. Para conhecer os outros impactos positivos que essa gestão gera para um call center, confira nosso texto sobre o assunto!

A importância da comunicação dentro do call center

Para que as diferentes áreas de um call center sejam integradas, é preciso que haja uma boa comunicação e relacionamento entre os colaboradores e departamentos. Quando todas as divisões estão cientes dos processos internos, os responsáveis pelas atividades e seus prazos (SLAs) fica mais fácil reduzir erros e imprevistos, e agilizar as soluções.

Os benefícios da gestão de processos internos

A adequada gestão de processos internos gera impactos altamente positivos para a central de atendimento. Seguem alguns pontos principais:

Redução de custos

Com um bom gerenciamento dos processos, fica mais fácil cortar as ações duplicadas, além de identificar e resolver os gargalos e gaps. Dessa forma, os recursos são alocados de forma eficiente, reduzindo o custo interno gerado para realização de cada demanda.

Mais organização

É muito comum encontrarmos empresas que dependem dos seus colaboradores com mais “tempo de casa” para garantir o andamento dos projetos e atividades. Além do conhecimento e habilidades adquiridas pelos mais antigos, muitas vezes eles se tornam ainda mais importantes para as operações porque conhecem como as coisas funcionam naquela determinada empresa (justamente os processos).

Com processos bem estruturados e documentados, as operações não ficam dependentes do conhecimento das pessoas, fazendo que os mais experientes aproveitem o seu conhecimento e habilidades para tarefas que vão trazer mais retorno para a empresa, muitas vezes atuando mais de forma gerencial e menos operacional.

Otimização do tempo

Com mais organização, é possível otimizar o tempo dos colaboradores. Isso significa que os gestores vão avaliar quais são as melhores medidas para assegurar bons resultados do contact center em questão, e como aumentar a produtividade dos funcionários. Isso gera um aprimoramento que se reflete na qualidade do serviço prestado.

Melhor atendimento

A boa organização e comunicação dos processos internos acaba ser tornando um manual de boas práticas de atendimento e, com base nesse material, sua equipe ficará mais segura quando oferecer o serviço para os clientes. Além disso, os novos colaboradores também serão beneficiados, porque já terão um guia que servirá para orientá-los.

Um contact center que visa alta produtividade para seus funcionários e melhor atendimento para os clientes deve focar na gestão de processos internos, a fim de ter um conhecimento abrangente de todos seus dados e otimizar o tempo de trabalho.

E então, como são gerenciados os processos internos do call center do qual você faz parte ou gerencia? Compartilhe sua experiência no espaço de comentários!

*Publicado por:
Equipe DDS

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