7 dicas para reduzir filas de atendimento no Contact Center“Sua ligação é muito importante para nós”! Será? Você com certeza já ouviu essa frase algumas vezes. Certamente a sua sensação no momento foi que a sua ligação não era tão importante assim, não é verdade? As filas de atendimento são um problema para Contact Centers em todo o mundo. Fato. Agora, é possível tomar algumas ações para evitar ou, pelo menos, reduzir as filas de atendimento na sua Central de Atendimento.

Confira nossas 5 dicas para reduzir filas de atendimento!

  • Autoatendimento na URA

Uma das melhores formas de não deixar seus clientes aguardando na linha para serem atendidos é fazendo com que eles mesmos realizem o serviço que buscam.

Obviamente isso não serve para todos os tipo de casos, porém alguns casos recorrentes como, gerar segunda via de boleto, pegar informação sobre a unidade mais próxima da empresa, se cadastrar para algum tipo de programa de fidelidade ou benefícios e verificar o status de pedidos podem ser feitos de forma automática, como um self-service, sem exigir muito do consumidor que está na linha.

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  • Oferecer um Call Back

Outra forma interessante de reduzir a fila de atendimento no Contact Center é através do Call Back. O Call Back é uma opção que é oferecida ao cliente quando a demanda na Central está muito alta.

O sistema informa ao cliente o tempo previsto de espera e pergunta se ele gostaria de aguardar ou receber uma ligação retornando o contato quando um agente estiver disponível. Menos clientes na fila e melhor utilização da equipe em períodos de ‘vale’.

Se quiser saber um pouco mais sobre Call Back, dê uma lida neste post.

  • Atendimento por outros canais – chat, redes sociais

Hoje canais digitais de comunicação como chat via site e mobile e redes sociais não são mais ‘bichos de 7 cabeças’ para os consumidores e podem aliviar as filas de atendimento. Ao oferecer novos canais de atendimento e relacionamento com os clientes, naturalmente, a demanda se dispersa. Não que isso resolva o problema, mas canais como chat via website e mobile permitem mais de um atendimento simultâneo por agente, aumentando a sua produtividade.

É preciso analisar o perfil do público-alvo de cada empresa para saber qual a melhor opção, mas novos canais são uma forte tendência para o setor.

  • Página de Perguntas Frequentes no Site (FAQ)

Saindo um pouco do contexto do Contact Center, mas não do tema de filas de atendimento, muitas vezes uma página bem estruturada de perguntas frequentes no site da empresa pode resolver diversas solicitações de clientes, evitando que eles liguem e tenham que aguardar em períodos de alta demanda na Central de Atendimento.

A consulta ao site das empresas já é muito frequente antes da tentativa de contato pelo telefone. Se sua empresa oferecer informações claras e acessíveis no site, seus clientes nem precisarão ligar para o seu SAC. Bom para eles e certamente bom para você.

  • Análise de Dados e Planejamento

Um pouco de planejamento também não faz mal a ninguém, não é mesmo? Com os dados históricos do seu Contact Center é possível identificar períodos tradicionais de pico, seja em horários específicos durante o dia ou datas festivas tradicionais.

Por exemplo, Natal, Dia das Mães e Black Friday são datas de alto volume para o setor de varejo, assim como sua central pode receber mais ligações em dias de eventos para contratação de serviços como Pay Per View, e assim por diante.

Tendo as informações estatísticas da operação e um bom planejamento muitas vezes é possível reduzir bastante as filas de atendimento.

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*Publicado por:
Felipe Rampinelli

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