Se você não tem apps de jogos no seu smartphone, você provavelmente conhece até mais de uma pessoa que tenha (especialmente entre os mais jovens). Candy Crush, Subway Surfers e Clash Royale, são alguns exemplos dos aplicativos mais baixados do mundo e todos eles geram um alto grau de engajamento e motivação nos seus usuários.

Por conta da sua rotina bastante desafiadora e desgastante, o setor de atendimento ao cliente é altamente carente justamente destes dois elementos – engajamento e motivação. Não é à toa, que a metodologia de gamificação no call center vem ganhando cada vez mais espaço e repercussão.

Está a fim de compreender o que essa técnica significa, quais benefícios ela pode trazer e como implantá-la no seu setor para aumentar a produtividade e engajamento da sua equipe? Então, continue lendo este post que preparamos para você!

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O que gera motivação nas pessoas de uma equipe?

Antes de entrarmos nos detalhes da gamificação no call center, vale a pena entendermos o que gera motivação nas pessoas de um time.

Segundo uma pesquisa realizada pela Aberdeen Research, os principais fatores que alimentam a motivação de profissionais são o reconhecimento pelo desempenho e a competição dentro da equipe, como você pode ver no gráfico abaixo.

Gamificação no call center: o que alimenta a motivação da equipe

E estes são dois elementos-chave de uma estratégia de gamification.

Mas, afinal, o que é gamificação?

Gamificação vem do termo inglês “gamification” e surgiu na década de 1970, graças a um grupo de desenvolvedores de software. Com o objetivo de descobrir uma maneira mais interessante para promover o trabalho, eles aplicaram elementos dos games para simular situações vivenciadas pelos usuários do programa. A partir disso, os mecanismos dos jogos foram utilizados para solucionar problemas práticos e cativar determinado tipo de público.

Além de divertir os participantes, a gamificação também estimulou o desenvolvimento de características como cooperação, competição e resolução de puzzles (quebra-cabeças). Em razão disso, a ideia passou a ser implementada nas mais variadas áreas, como educação, esporte, política e saúde.

Depois do sucesso da metodologia nos mais diversos setores da sociedade, ela também foi introduzida no âmbito empresarial, e suas estratégias são cada vez mais usadas na gestão de pessoas, a fim de engajar e motivar os funcionários.

É possível implantar a gamificação no call center?

Sim! Aliás, é altamente recomendado!

Muitos gestores, especialmente em outros países como Estados Unidos e Europa, já aplicam a gamificação no call center, criando campanhas que possam tornar as equipes mais eficientes e realizam melhor atendimento aos clientes.

Um dos fatores que facilitam a implementação de gamificação é que a grande maioria dos integrantes das operações de atendimento ao cliente faz parte de uma geração hiperconectada e habituada a prática de jogos.

Sabemos que uma central de atendimento ao cliente precisa de operadores treinados e capacitados para prestar um bom serviço. Por que não investir em sistemas de treinamentos que permitam que os agentes realizem os cursos e sejam condecorados por suas conquistas junto à equipe?

O mesmo vale para indicadores de performance, os famosos KPIs. Com sistemas baseado na metodologia de gamification, a empresa permite que seus agentes busquem um melhor lugar no ranking de satisfação ao cliente da empresa ou de tempo médio de atendimento de forma lúdica.

Através de bases de conhecimento e fóruns internos, é possível também reconhecer aqueles profissionais que mais colaboraram com outros colegas sobre melhores práticas, tirando dúvidas sobre os produtos, etc.

Quais os elementos principais da gamificação?

O propósito da gamificação se divide em dois fundamentos: desafio e bonificação. Mas ele também é traçado por alguns elementos importantes que geram uma infinidade de benefícios. Vamos ver cada um deles a seguir.

Desafio

Como qualquer game, a gamificação também demanda desafios. Eles podem se basear em qualquer objetivo útil à empresa, como aumento das vendas ou da satisfação dos clientes, redução de número de reclamações, alcance de metas de desempenho, entre outros.

Além disso, o desafio precisa ser determinado com ponderação, ou seja, deve servir para estimular os jogadores, sendo, portanto, viável e possível de ser realizado, para não causar o efeito contrário e desestimular o time.

Bonificação

É justamente o sistema de bônus que despertará o interesse dos funcionários a querer cumprir o objetivo do negócio e a completar o desafio apresentado.

É importante frisar que a bonificação não precisa ser, obrigatoriamente, algo de valor econômico. Ela pode ser uma concessão de jornada flexível, um dia de folga, reconhecimento de desempenho e diversas outras formas interessantes de estímulo.

Um recurso bem simples que pode gerar resultados interessantes é o uso de medalhas virtuais, também chamadas de badges. Elas servem para identificar as pessoas que já alcançaram alguns dos objetivos traçados.

Gamificação no call center: Uso de badges ajuda no reconhecimento dos profissionais

Gamificação no call center: Uso de badges ajuda no reconhecimento dos profissionais

Transparência

Como se trata de um game, os critérios devem ser esclarecidos, e as cartas têm de ser distribuídas no início, correto? Tudo precisa ser transparente e compreensível para todos os participantes.

Cooperação e positividade

A gamificação é uma metodologia que visa criar um ambiente no qual todos saiam ganhando. Portanto, não se pode tolerar adversidades. Todos precisam cooperar para a conquista do objetivo comum: o sucesso do negócio.

Essa técnica é um pouco distinta dos jogos convencionais, em que somente um ou poucos vencem. No mundo empresarial, a união da equipe é fundamental para alcançar os resultados esperados. A disputa entre os colaboradores, portanto, gera positividade — que reflete diretamente no engajamento e na motivação da equipe.

Como aplicar a gamificação no call center?

Agora, que já vimos o que é gamificação e quais os seus principais elementos, vamos falar em como implementar essa metodologia na prática, no dia a dia do call center.

Crie uma competição atrativa

Para promover uma competição, determine as metas, as condições para alcançá-las, bem como as respectivas gratificações para os colaboradores vencedores.

Aqui, quanto mais despojada e divertida for a disputa, mais saudável e recreativa ela se tornará. Você pode separar os jogadores em equipes (time A x time B), estipular prazos para a finalização das etapas, e assim por diante.

Não se esqueça de utilizar fazer campanhas internas de divulgação para motivar a participação de todos. Informe os seus funcionários por meio de murais, e-mail empresarial, TV corporativa, intranet ou redes sociais.

Estimule a cooperação

A todo momento, a cooperação e o espírito de equipe devem ser exaltados. Os prêmios ou demais bonificações têm de ser escolhidos conforme os desejos do grupo.

Jantares, happy hour, festas, e outras modalidades de recompensas coletivas vão estimular ainda mais o seu corpo de colaboradores, fazendo-os se esforçar mais para obter o prêmio almejado.

Mostre os resultados

Para celebrar os méritos, os resultados precisam ser mostrados para toda a empresa. Promova eventos simples para enaltecer os vencedores. Ao saber que o seu esforço será compartilhado publicamente, o time se sentirá mais motivado.

Dê feedbacks periódicos

É importante destacar que o objetivo da gamificação não é apenas competição, mas também o comprometimento maior dos colaboradores no trabalho. Sendo assim, eles devem ser frequentemente orientados e informados quanto à sua performance. Dessa forma, você, gestor, mostrará as melhores formas de melhorar o nível de atuação da equipe, tornando possível atingir as metas estabelecidas.

Depois de conhecer os benefícios da gamificação no call center, você certamente está tentado a implantá-la no seu setor, não é mesmo? Ao fazer isso, você aumentará a competitividade dos negócios e pode até sair na frente da concorrência no futuro, graças ao engajamento gerado na sua equipe de atendentes.

Você pode aproveitar nossa sugestão para fazer uma primeira campanha na sua operação e notar os resultados. Para ter algo mais estruturado, o recomendado é investir em um sistema de gestão da sua equipe que já possua esses elementos incorporados de forma nativa. Isso vai fazer com que tudo já esteja interligado.

Se quiser mais informações, entre em contato com a gente para agendarmos uma apresentação de um sistema para implementação na sua central de atendimento.

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Nota: Este post foi inicialmente publicado em 04 de setembro de 2014. Foi atualizado e reeditado em 29 de maio de 2018.

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