Blog da DDS

Oferecemos aos CEOs e líderes de atendimento ideias para transformar a experiência do cliente no contact center

Melhores práticas de controle de qualidade em contact center

por | abr 1, 2015 | Métricas e Gestão

Otimizar as práticas de controle de qualidade é um fator fundamental para empresas, uma vez que hoje o contact center é um dos principais canais de comunicação e relacionamento com sua base de clientes e potenciais compradores.

O processo de controle de qualidade, ou em inglês quality assurance (QA), consiste em um conjunto de atividades sistemáticas que tem como objetivo garantir o cumprimento dos padrões de atendimento definidos para produtos e serviços fornecidos pela empresa.

O quality assurance não é de uso exclusivo do setor de contact center, porém, têm sido referência nesse mercado há alguns anos.

Um projeto com QA desejável permite um menor número de falhas possível, reduz o número de chamadas abandonadas e reduz o turnover da operação.

Na maioria dos call centers, a política mais comum de QA é o monitoramento de gravações de chamadas atendidas, mas existem outras maneiras eficazes de controlar a qualidade na atividade de atendimento e relacionamento com clientes.

Veja a seguir, ferramentas e técnicas para ajudar a otimizar sua abordagem e garantir a qualidade no atendimento do call center.

  • Nomeie um responsável pela qualidade para desenvolver um programa abrangente de controle e supervisionar todo este processo.
  • Acompanhe ao vivo a interação dos agentes com os clientes e ouça as chamadas gravadas no sistema. Esse processo pode ser bastante útil para corrigir possíveis falhas e especialmente para identificar melhores práticas e repassar para o resto da equipe.
  • Classifique as ligações de cada agente usando um formulário de pontuação e avaliação.
  • Crie uma rotina de treinamentos para que os agentes estejam preparados para atender às necessidades dos clientes.
  • Peça feedbacks aos clientes após o término das ligações pois é quando a experiência de atendimento está bem recente. Essa é uma forma de avaliar os pontos negativos e melhorar o que não está dando certo.
  • Avalie as interações com os clientes através de diferentes canais, como chat, e-mail, telefone, etc. Para facilitar o processo, crie métodos de pontuação e avaliação.
  • Avalie o desempenho do call center como um todo e forneça as métricas relevantes para todas as áreas.
  • Escolha uma empresa para avaliar periodicamente o processo de QA e fornecer um feedback de melhorias.
  • Determine um painel de relatórios com as melhores métricas e de maior interesse da equipe.

As dicas e técnicas mencionadas no post podem lhe ajudar a melhorar as práticas de controle de qualidade em seu contact center deixando sua empresa à frente da concorrência.

Ficou com alguma dúvida ou tem alguma sugestão? Deixe nos comentários!

* Publicado por:
Ana Paula Cestari

Webinar Indicadores Call Center

Fique conectado com o Blog da DDS, assine nossa Newsletter!

(Visited 56 times, 1 visits today)