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Cada vez mais empresas adotam uma abordagem centrada no cliente (de origem da expressão em inglês customer-centric) na prestação de serviço, especialmente no pós-venda. Para isso, muitas empresas buscam colaboradores mais qualificados, melhor estruturação de processos e logística e ferramentas de call center que auxiliem no monitoramento dos canais de comunicação.

Mas por que passar por todo este esforço? A resposta é simples, as empresas dependem dos clientes. De acordo com estudo realizado pela Harvard Business Review, 40% dos clientes pesquisados disseram que iriam parar de fazer negócio com a empresa, devido à experiência negativa que tiveram. Então, prestar um serviço ruim prejudica a retenção dos clientes e consequentemente o resultado final da sua operação.

Para lhe ajudar, selecionamos a seguir, 5 ferramentas de call center para deixar seu atendimento centrado no cliente, veja:

1. URA

No contact center, o atendimento ao cliente começa antes mesmo do cliente falar diretamente com o agente.

O autoatendimento fornecido pela URA permite que o cliente se identifique, esclareça qual o motivo da sua ligação e seja encaminhado para um agente mais proficiente em resolver os problemas específicos do cliente no menor tempo possível.

O resultado é um aumento da eficiência no atendimento e satisfação do cliente.

2. Screen Pop automático com informações do cliente

Encaminhar o cliente para o agente correto, como citado acima, é apenas o primeiro passo para prestar um atendimento eficiente.

Com a integração do sistema de call center com a rede de computadores, também conhecida no mercado como integração CTI, é possível que todas as informações do cliente apareçam na tela do agente alguns instantes antes da ligação chegar ao agente.

Com isso, o agente tem de maneira fácil e rápida informações vitais para prestar o atendimento, sem que ele tenha que repetir informações, como o seu nome, seu código de cliente, o motivo da ligação, sua última compra ou contato com a empresa, etc. Isso permitirá uma experiência personalizada para cada cliente.

3. Histórico de interações

Um recurso muito importante para garantir um atendimento de qualidade e com foco no cliente é o fácil acesso ao histórico de integrações do cliente com a sua central de relacionamento.

Procure uma ferramenta que forneça informações em tempo real e permita que o agente compreenda melhor o histórico do consumidor, possibilitando um ajuste em sua abordagem, isso melhorará o desempenho dos agentes e o atendimento ao cliente.

4. Speech Analytics

Os gerentes de call center não têm tempo para ouvir as centenas ou milhares de ligações recebidas ao longo de um dia, certo? Tão pouco é possível imaginar que eles ouçam todas as gravações, não é mesmo?

Para isso, foram desenvolvidas ferramentas de Speech Analytics. O objetivo é que elas analisem o desempenho da sua equipe automaticamente, sinalizando os casos de alta e baixa qualidade, assim como eficiência durante os atendimentos.

Evidentemente, essas ferramentas precisam ser configuradas para atender as necessidades específicas de cada mercado e cada operação.

Se sua empresa possui uma operação de cobrança ou televendas, entenda como essa ferramenta pode ter um rápido retorno sobre investimento após implantada neste post.

5. Relatórios em tempo-real e históricos

Garantir um ótimo atendimento ao cliente, requer métricas assertivas. Tão importantes quanto ter as ferramentas operacionais necessárias, as ferramentas de relatório precisam organizar os dados e disponibilizá-los de forma eficiente para que você possa fazer os ajustes necessários, como revisão de processos, busca de novas ferramentas, couching com os agentes, etc, para que o nível de qualidade continue subindo.

Fornecer para sua equipe um painel com métricas em tempo real, como nível de serviço, número de chamadas em fila, tempo médio de espera e tempo médio de atendimento, permitirá que você entenda o que deve ser feito para melhorar seu desempenho. Esta ferramenta fornecerá aos gestores dados em tempo real que permitirá a tomada de decisões baseada em métricas abrangentes.

Veja aqui o webinar que produzimos sobre os principais indicadores de operações receptivas em que falamos um pouco mais sobre a utilização e importância dos relatórios históricos e em tempo-real.

 

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