O atendimento eletrônico por meio de uma URA ou outros dispositivos digitais é a como a “porta de entrada” para a sua empresa. Isso porque, em geral, esses canais são os primeiros pontos de contato quando algum cliente procura pelo seu negócio por telefone, mídias sociais, entre outros canais.
Com isso, cada vez mais empresas estão trabalhando para deixar esse tipo de abordagem mais amigável e menos robotizado, como ocorre nos enormes menus das tão conhecidas opções tradicionais, que mais confundem do que ajudam.
Além da URA, ferramentas como chatbots, apps e totens são outras opções de automação de atendimento eletrônico existentes no mercado atualmente. O uso desses dispositivos pode trazer grandes vantagens para as empresas, por proporcionar um atendimento mais rápido, maior conhecimento do cliente, melhora da experiência, entre outros benefícios.
Então, neste artigo, discutiremos os principais pontos sobre o atendimento eletrônico como meio de se estabelecer um bom relacionamento com o cliente. Boa leitura!
Quais as principais formas de atendimento eletrônico?
Já existem no mercado vários dispositivos que podem ser amplamente aplicados no atendimento eletrônico. Confira, a seguir, os principais.
Chatbots
Os chatbots são sistemas que respondem a textos ou bate-papos digitais, estabelecendo uma conversa com as pessoas (clientes atuais ou potenciais) do outro lado da tela. Graças aos avanços no Processamento de Linguagem Natural e na Inteligência Artificial, os bots estão desenvolvendo cada vez mais suas capacidades de interação.
Existem algumas maneiras pelas quais os chatbots podem ser programados. A forma mais rudimentar é a baseada em regras. Nesse caso, os bots são mais semelhantes às linhas de atendimento automatizadas, que oferecem o menu com opções predefinidas.
Mas também existem os “bots inteligentes”, mais sofisticados, que aprendem por meio da interação com os clientes. A ferramenta conversa com usuários humanos por meio de aplicativos ou serviços online, respondendo perguntas e interagindo da melhor forma possível para simular um bate-papo real.
Combinando a aprendizagem da máquina com os sistemas de inteligência artificial e as plataformas de tecnologia, os chatbots podem ser uma das maneiras mais eficazes para as empresas alcançarem diretamente os seus clientes.
Totens
Os totens certamente são um dos mais bem-sucedidos serviços de atendimento eletrônico, pois atendem a uma necessidade crescente de autossuficiência do consumidor. O fato é que, cada vez mais, os clientes buscam autonomia e eficácia em suas interações com as empresas — e a geração seguinte sempre deseja maior independência do que a anterior.
Os totens eletrônicos foram desenvolvidos basicamente para proporcionar esse dinamismo e liberdade para os clientes. O resultado dessa interação pode ser visto, por exemplo, no funcionamento dos caixas eletrônicos, em que a maioria dos usuários já consegue realizar suas operações sem a ajuda de um funcionário de banco.
Além disso, muitos consumidores já estão tendo suas vidas facilitadas com a implantação de totens em variados setores, por exemplo: estacionamentos, aeroportos, agências dos correios, shoppings, rodoviárias, redes de fast food etc.
URA
A “Unidade de Resposta Audível”, ou simplesmente URA, é um dos atendimentos eletrônicos mais utilizados no mercado. Comumente, ao ligar para uma operadora de telefonia ou TV a cabo, por exemplo, somos recepcionados por essa funcionalidade.
O dispositivo foi desenvolvido nos anos 1980 e vem evoluindo muito com o passar do tempo. Se antes a ferramenta se limitava a interagir com o usuário apenas por escolhas feitas no teclado do telefone, atualmente já é possível estabelecer uma comunicação mais natural, por meio de conversas. Ou seja, assim como os bots, a URA também “se tornou inteligente” sendo capaz de compreender melhor os usuários.
Humanização de URA
A sofisticação da tecnologia aplicada a esse canal de comunicação que culminou no aumento da sua eficiência também é conhecida por humanização de URA.
Essa humanização é bastante voltada para as operações de atendimento ao cliente de alto volume e requer o alinhamento de várias linhas de conhecimento, como linguística, marketing vocal, construção de fraseologia, pesquisas e focus groups para análise do perfil do público-alvo, além de recursos de tecnologia avançados que permitem a automação de serviços no atendimento eletrônico.
Toda essa pesquisa e desenvolvimento tecnológico fizeram desse tipo de serviço uma solução aplicável especialmente para empresas operadoras de telefonia móvel e fixa, TV por assinatura, bancos, seguradoras, além de alguns serviços públicos, como luz, água etc.
Quais são os benefícios de se utilizar o atendimento eletrônico?
Agora que já conhecemos os principais dispositivos eletrônicos, vamos conhecer quais benefícios podem ser obtidos com a implementação dessas ferramentas.
Melhora da experiência do cliente
Com certeza, o principal ganho dessa estratégia é a melhora da experiência do usuário. Como dito, os clientes estão cada vez mais independentes e buscando serviços mais eficazes.
Quando uma empresa implementa o atendimento eletrônico, proporciona exatamente o cenário de autonomia desejado pelos clientes. E, como sabemos, melhorar a experiência significa otimizar a taxa de fidelização e, por consequência, impulsionar os lucros da empresa.
Redução de custos
Claro, para implementar os dispositivos eletrônicos é necessário um investimento inicial por parte da empresa. Mas, verdade seja dita, é impossível iniciar qualquer projeto sem alguma aplicação financeira — tanto no âmbito social quanto profissional.
Todavia, com o atendimento eletrônico instalado e funcionando corretamente, a redução de custos é iminente. Com o serviço prático e direcionado efetuado pelos chatbots ou pela URA, será possível reduzir o quadro de funcionários para um número condizente com a sua necessidade. Além disso, com o serviço inicial automatizado, as taxas de erros serão menores, evitando a realização de retrabalhos e gastos decorrentes de falhas humanas.
Atendimento 24 horas
Um funcionário que trabalha 24 horas por dia, sete dias por semana, com a mesma eficácia: é exatamente esse cenário que uma empresa obtém ao implementar o atendimento eletrônico no seu repertório de serviços.
Sendo máquinas, os dispositivos podem e devem ficar ativos o tempo todo, proporcionando o melhor atendimento para os clientes a qualquer hora do dia. Essa vantagem também é muito importante para diferenciação do mercado. Quando podem contar com a marca a qualquer momento, os clientes enxergam a empresa de maneira destacada da concorrência.
Maior agilidade no atendimento
Entrar em contato com uma empresa e ter de esperar um longo período para resolver uma questão simples é uma das experiências mais desagradáveis para um usuário, além de ser uma das principais razões de reclamações. Todos nós, como consumidores, desejamos resoluções rápidas e eficazes para os nossos problemas.
O atendimento eletrônico evita que esse tipo de situação aconteça. Como dito, os dispositivos já têm capacidade suficiente para interagir e entender a maioria das situações apresentadas pelos clientes.
Assim, quando existe alguma dúvida ou contratempo de simples resolução, esses programas são capazes de orientar os usuários para uma rápida conclusão. Ou seja, um atendimento que, no passado, duraria mais de 30 minutos pode ser resolvido rapidamente e com a mesma eficiência. Isso tudo resulta na melhora do relacionamento dos clientes com sua empresa.
Em suma, não há como negar os benefícios da implementação do atendimento eletrônico em uma corporação. Os dispositivos, que evoluem a cada dia, apresentam a eficácia e a constância necessárias para otimizar um dos serviços primordiais para qualquer negócio, a interação com os clientes. Então, analise as informações apresentas e veja qual dessas ferramentas se adéqua melhor ao padrão de trabalho do seu negócio.
Como aplicar o atendimento eletrônico na sua empresa?
Agora que você conhece mais sobre o assunto, confira abaixo os próximos passos para adotar um atendimento eletrônico na sua empresa:
Entenda o perfil do seu cliente
Antes de fazer qualquer coisa, é muito importante entender o perfil de quem entra em contato com a sua empresa. E a melhor forma de fazer isso é solicitar às áreas de vendas, SAC ou suporte as características dos clientes e prospects. Elas poderão trazer informações relevantes sobre o público, como: gênero, faixa etária, área de atuação (administrativo, TI, Produção, RH, por exemplo), se são pessoas mais formais ou informais e com que frequência eles entram em contato com a sua empresa etc.
Essa análise do público ajudará a definir o tipo de interlocução que será utilizada nas interfaces dos canais digitais.
Entenda quais são os principais motivos dos contatos
Depois de adquirir mais informações sobre o perfil do público, entenda qual é o principal motivo que ele entra em contato com a sua empresa, por exemplo, pedidos de orçamento, suporte técnico, assuntos financeiros etc. Isso é importante para você determinar quais serviços devem ter mais destaque no atendimento.
O objetivo é que os clientes consigam atender às suas necessidades de forma mais rápida e fácil. Eles com certeza agradecem!
Além disso, uma análise mais apurada do motivo das interações influenciará a entonação utilizada nos canais eletrônicos.
Seja objetivo
Mensagens institucionais e de venda deixam o atendimento cansativo, especialmente para aqueles clientes que entram em contato com mais frequência. Uma abordagem objetiva evita que os clientes fiquem perdidos. Isso, sem dúvida, deixará o atendimento muito mais eficiente.
Achou essas informações interessantes? Então que tal agora conferir o nosso artigo sobre a automação de processos no call center?
Nota: Este post foi inicialmente publicado em 16 de julho de 2014. Foi atualizado e reeditado em 24 de julho de 2018.
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