Aplicativos móveis ou chatbots

A tecnologia da informação e comunicação tem atingido níveis jamais vistos e influenciado a forma como as empresas interagem com os clientes. Diante de um mundo interconectado em rede, no qual os consumidores estão crescentemente exigentes e criteriosos, canais e sistemas de comunicação, como chatbots e aplicativos móveis, são soluções cada vez mais recorrentes em diversos segmentos de mercado.

Adotar essas inovações aos processos tradicionais de atendimento, além de imprescindível, consiste em uma estratégia interessante e eficiente. Contudo, dúvidas podem surgir em relação à implementação desses serviços, como em quais instrumentos investir e quais serão efetivamente os ganhos conquistados por meio deles.

Nesse sentido, este artigo busca esclarecer essas questões, especialmente quanto à escolha de aplicativos móveis ou de chatbots para sua empresa, apresentando e comparando as vantagens e características de cada um deles. Então, acompanhe os tópicos abaixo e descubra qual é a melhor opção para o seu empreendimento!

O que são chatbots?

Chatbots são serviços automatizados de atendimento no formato chat. Desenvolvidos a partir da inteligência artificial (IA), podem ser programados para diversas finalidades e promover o primeiro estágio de contato com o consumidor. Inclusive, é muito provável que você já tenha se deparado com eles ou até mesmo utilizado seus recursos.

Geralmente aparecem automaticamente na tela do computador ou do celular, quando entramos em um site ou em uma página de rede social, como o Facebook. Ficam disponíveis para os internautas esclarecerem dúvidas com baixo grau de complexidade e que não demandem atendimento humano.

Por meio da inteligência artificial, os robôs aprendem a interagir, a relacionar-se com as pessoas e, principalmente, a buscar respostas rápidas a determinados questionamentos. Ademais, utilizam linguagem pertinente ao público-alvo do negócio e proporcionam experiências personalizadas, interativas e práticas.

Principais vantagens

Já que vimos o que são chatbots, convém descobrirmos suas principais vantagens, sob o ponto de vista do custo e da efetividade. É sempre relevante destacar que a implementação desse tipo de tecnologia vai depender, especificamente, do modelo de negócio, das suas demandas e dos seus objetivos.

Praticidade

Diferente dos aplicativos, como veremos a seguir, os bots tem a vantagem de não exigirem nenhum download por parte dos usuários. Isto é, o consumidor consegue interagir por meios que ele já utiliza normalmente, como o browser de internet, redes sociais e aplicativos de mensageria como Skype, Slack, Telegram e agora também o Whatsapp.

Isso deixe o acesso ao serviço do bot mais prática e fácil para os usuários.

Custo-benefício

Os chatbots podem diminuir exponencialmente os custos de uma empresa no campo da comunicação com o cliente. Além da redução de contratação de recursos humanos, entram no pacote a não necessidade de compras de equipamentos e de tecnologias relacionadas ao call center.

Mídias sociais

Os chatbots também oferecem ilimitadas possibilidades de acesso, alcançando um número maior de pessoas. As mídias sociais são um grande exemplo disso, uma vez que, por meio delas, é possível ter contato com os clientes para além do site. Além disso, seu uso é viável em dispositivos móveis como smartphones e tablets.

O que são aplicativos móveis?

Já os aplicativos móveis são mais específicos e oferecem serviços focados e especializados ao consumidor. Desenvolvidos especialmente para dispositivos móveis, são canais interessantes para aproximar as empresas das pessoas e oferecer produtos e serviços.

Como exemplos, podemos citar os apps de notícias jornalísticas, de bancos, de transportes, de companhias aéreas, entre outros.

Os aplicativos móveis têm como características a praticidade na oferta de serviços e no contato com os potenciais consumidores. Podem ser utilizados por empresas privadas, órgãos públicos e as mais diversas instituições.

Principais vantagens

Atendimento especializado

Os apps são plataformas digitais que oferecem determinados serviços ou produtos. Devem ser baixados para celulares ou tablets por meio da internet e disponibilizam atendimento especializado e prático, como compras em e-commerce, consultas de saldo bancário, entre outros.

Fidelização

Por serem instalados no celular do cliente, dão às empresas preferência em relação aos concorrentes e potencial para manter a fidelização, na medida em que oferecem um atendimento de qualidade e estão sempre em contato com o consumidor, seja por meio de ofertas ou de pedidos.

Aproximação com o cliente

Os aplicativos têm a capacidade de aproximar as empresas dos clientes. Eles superam as barreiras de tempo e lugar, características da própria internet e do desenvolvimento tecnológico.

Qual é a melhor opção para sua empresa?

Enfim, chegamos à pergunta-chave deste artigo. Primeiramente, é importante considerar que nada impede que você implemente ambos os canais de atendimento ao cliente na sua empresa. A integração de sistemas, inclusive, constitui uma ótima estratégia comercial.

Segundo, a determinação da melhor opção depende de algumas variáveis, como o segmento do negócio, os objetivos e as tendências do mercado. Assim sendo, vamos entender esse processo por meio de exemplos.

Entendendo na prática

No caso dos bancos, por exemplo, o uso de aplicativos funciona muito bem e pode ser considerado como a melhor opção. Isso porque, além de oferecer muitos serviços — como consulta de saldos, pagamentos, transferências, aplicações entre outros —, será efetivamente utilizado pelo consumidor, visto que a maioria das pessoas precisa realizar movimentações bancárias diariamente.

Já no caso de serviços pontuais, ou seja, aqueles que não necessariamente são essenciais para as pessoas de um modo geral, os chatbots podem ser mais indicados por duas razões fundamentais:

  • não precisam de downloads como os apps — os quais, além de ocuparem espaço na memória dos dispositivos móveis, requerem certo tempo para instalação e atualizações;
  • não exigem grande complexidade e investimento de implementação — ao contrário de um app que demanda manutenção e gastos. Portanto, se esse serviço não for expressivamente acessado pelas pessoas, os chatbots valem mais a pena.

Vimos até aqui que ambos os serviços apresentam vantagens e que a escolha de um deles depende de alguns fatores. Nessa perspectiva, podemos considerar que, para as empresas que oferecem serviços essenciais, os aplicativos móveis podem ser mais pertinentes; já para aquelas que trabalham com serviços pontuais ou vendas, os chatbots costumam ser mais vantajosos.

Também é importante salientar que, independentemente do canal de comunicação utilizado, a qualidade do atendimento deve constituir-se uma máxima a ser seguida com afinco por qualquer empreendimento, tendo em vista a competitividade entre as marcas e a alta exigência dos consumidores a partir da presença digital.

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