Por que adotar videochat no atendimento ao cliente

As novas mídias e tecnologias digitais vêm transformando radicalmente os relacionamentos. Os telefonemas tornam-se cada vez mais raros, e adotamos de vez a comunicação via internet e suas mensagens de texto, conversas em grupo, chamadas de vídeo. Não seria diferente nas relações de consumo: o videochat surge como mais uma ferramenta na dinâmica atual entre clientes e empresas.

Ainda que as ligações continuem sendo o canal mais presente nas centrais de contact center, novos recursos como os assistentes virtuais, chatbots e atendimentos por vídeo ganham cada vez mais espaço e estão transformando o relacionamento com consumidor.

De acordo com o um estudo do Gartner, líder em pesquisas na área, mais de 20% das maiores empresas globais vão oferecer videochat no atendimento ao cliente até 2018. Ou seja, uma estimativa prestes a se concretizar — e o mercado brasileiro já começa a acompanhar essa tendência.

Por que adotar videochat no atendimento ao cliente?

O videochat já é uma realidade

Os recursos de vídeo estão presentes em todas as redes sociais, nos aplicativos para smartphones como Facetime, WhatsApp e Google Hangouts — ferramentas que vieram na esteira da evolução digital e da demanda por mais proximidade nas interações online. Das conversas pessoais, o videochat passou a ser oportunidade de negócio.

O atendimento via chat já não é novidade para muitas empresas, principalmente na área de e-commerce. A interface vídeo vem agregar ainda mais funcionalidade à ferramenta.

O contato inicia pelo chat tradicional, por escrito, e durante a conversa o consumidor tem a opção de ativar a chamada de vídeo, passando a ver e ouvir o atendente. Isso significa um atendimento em tempo real e com todos os benefícios que a linguagem não-verbal agrega à comunicação.

A experiência é mais próxima do presencial

Os vendedores das lojas físicas sabem muito bem como gestos e expressões faciais podem fazer toda a diferença no contato com o cliente. E essa é justamente uma das vantagens do videochat: o contato humanizado, face a face com o atendente, proporciona uma experiência mais envolvente e de muito mais confiança.

Apesar de toda a transformação digital, muitas pessoas ainda são resistentes ao contato eletrônico e, principalmente, às compras em ambiente virtual. Enxergar o atendente, conversar de forma natural e espontânea faz o consumidor sentir-se mais seguro sobre a empresa por trás do website.

Por outro lado, essa também é uma grande oportunidade para a sua empresa conhecer melhor esse consumidor e orientá-lo na sua jornada de compra.

O atendimento é personalizado

Conhecer o seu cliente é a chave para o sucesso de qualquer empresa. O contato via vídeo permite que o atendente acompanhe o momento de tomada de decisão e identifique as necessidades do consumidor em tempo real, no ato da compra. Muitos consumidores têm dificuldade para comprar sem o auxílio de um vendedor, e esse acompanhamento pode ser o diferencial nas vendas da sua loja virtual.

O tratamento mais pessoal aproxima clientes e empresas, estratégia fundamental no marketing de relacionamento. Os vídeos também podem ser gravados para um monitoramento da qualidade, o que pode proporcionar informações mais detalhadas sobre o perfil dos consumidores, abrindo novas perspectivas e somando à base de conhecimento da empresa.

Os produtos podem ser exibidos ao vivo

As áreas de serviços, como coaching e hotelaria também já se beneficiam dos atendimentos em vídeo, mas é mesmo no setor de e-commerce que a nova tecnologia oferece o maior número de soluções.

Os atendentes podem ajudar a consultar o catálogo, navegar junto com o cliente no site, mostrar os produtos na câmera: nada como tirar dúvidas ao vivo, enxergar cores e dimensões do produto, para se sentir mais confiante no processo de compra.

Outra vantagem do videochat é a possibilidade de demonstrar como utilizar um utensílio doméstico até auxiliar em vendas de alto valor — um vendedor de automóveis pode mostrar detalhes de um carro, por exemplo.

Se o seu negócio é maquiagem e cosméticos, você pode ensinar como aplicar os produtos, como as boas e tradicionais consultoras das vendas diretas. O videochat também pode ser uma ótima opção para suporte e pós-venda: as possibilidades de utilização são infinitas!

O número de conversões é maior

As respostas instantâneas personalizadas, a experiência mais próxima a de um atendimento presencial, faz o consumidor não ter tempo para ficar em dúvida ou pesquisar na concorrência, o que diminui a taxa de abandono do carrinho e aumenta bastante o número de conversões.

O contato por meio do vídeo também gera mais credibilidade, diminuindo a desconfiança daqueles que temem passar dados pessoais e sigilosos nas compras online. E como ainda é uma novidade no cenário brasileiro, sai na frente a empresa que aposta na ferramenta, gerando curiosidade nos consumidores e aumentando sua competitividade.

Os custos podem ser reduzidos

Novidades tecnológicas sempre geram uma expectativa de custos muito elevados. Porém, as experiências atuais já mostram que a manutenção de uma plataforma de relacionamento online tem custos mais baixos do que as tradicionais chamadas telefônicas.

A maior efetividade dos atendimentos, com menos falhas de comunicação e aumento da conversão, pode refletir em uma redução no tempo de atendimento telefônico. A comunicação fluida e imediata garante produtividade e rapidez de resposta se comparado ao e-mail, que pode levar dias para ser respondido, ou até mesmo ao próprio chat tradicional, que ainda tem as limitações da linguagem escrita.

São vantagens que podem reduzir o investimento inicial da sua central de relacionamento, otimizar fluxos de gestão, e melhorar o controle e acompanhamento de processos. A dinâmica atual do mercado exige o investimento em múltiplos canais de relacionamento, e o videochat é uma ferramenta que pode manter os custos operacionais reduzidos.

Acompanhar as transformações é essencial para manter a competitividade e estar sempre pronto para atender as demandas do consumidor atual. Contudo, antes de qualquer novo projeto, tenha uma estratégia bem definida e planejada. Procure parceiros que entendam o perfil do seu negócio e a melhor forma de adequar o novo canal ao público da sua empresa.

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*Publicado por:
Felipe Rampinelli

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