O que é call center virtual?
O call center virtual, para quem ainda não está familiarizado com a expressão, é um modelo de comercialização em que as empresas contratantes obtêm as ferramentas e funcionalidades das soluções de call center como um serviço, sem a necessidade de compra dos equipamentos.
Este modelo, também conhecido como call center em nuvem, tem tido uma aceitação cada vez maior no mercado brasileiro, especialmente no caso de pequenas e médias empresas.
Vantagens do call center virtual para o mercado de PME
Baixo custo de aquisição
Não é preciso comprar todos os hardwares e softwares (além de ter um ambiente adequado para sua instalação) para ter acesso as ferramentas e funcionalidades do call center. Só neste ponto, a economia já é bastante significativa.
Como funciona?
O fornecedor disponibiliza parte da sua infraestrutura instalada (preferencialmente em um data center) através de um link de internet/dados para a empresa consumidora. Com este acesso, a empresa consumidora obtêm acesso às ferramentas e pode utilizá-las no seu atendimento ao cliente, pagando somente pela capacidade contratada ou pelo volume consumido, dependendo do modelo de negócio do fornecedor.
Rápida instalação
Para começar a usar recursos de call center só é preciso diagnosticar quais ferramentas a empresa consumidora precisará e acertar o link de internet/dados com uma operadora, com isto já é possível usufruir de uma solução de alta tecnologia em um curto período de tempo.
Sem preocupação com manutenção da plataforma e mão de obra especializada:
Como a infraestrutura é responsabilidade do fornecedor, a empresa consumidora não precisa se preocupar com a sua manutenção, isto é, atualizações de plataformas e licenças, manutenção dos equipamentos físicos e também não precisa de mão de obra especializada para fazer a administração do ambiente e análise de possíveis incidentes.
Especialmente este último fator é muito importante para as pequenas e médias empresas, pois o custo da contratação e manutenção de uma equipe de TI pode inviabilizar um projeto de atendimento ao cliente profissional.
Cuidados ao contratar um call center virtual
Infraestrutura
O seu atendimento ao cliente estará baseado em uma infraestrutura externa, então é altamente necessário ter segurança que estes sistemas ficarão disponíveis o máximo possível.
Isto é possível através da instalação de equipamentos com redundância e rápida ação em caso de incidente, o que é viabilizado através de Data Centers Tier III, já existentes no Brasil.
Estes dois aspectos irão garantir uma alta disponibilidade do serviço, isto é, sua central ficará parada o mínimo possível.
Link de internet/ dados
A conexão entre a sua empresa e a infraestrutura do fornecedor é feita através de um link de internet/dados. Então é necessário avaliar e adaptar a capacidade do link para garantir a alta qualidade da comunicação da empresa com o mercado. Links redundantes também são importantes para garantir uma maior disponibilidade do serviço.
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