O mercado de call center se torna mais competitivo a cada dia que passa e um dos grandes desafios do setor e é ter uma operação ativa, ou outbound, de sucesso. Para isso, são necessários investimentos na qualificação dos profissionais e na tecnologia por trás da operação. Separamos abaixo algumas práticas para melhorar a sua operação de call center ativa (outbound).

• Mailing e CRM

A operação de call center outbound depende muito de um mailing de qualidade. Isto é fundamental para o sucesso e rentabilidade do negócio. Além da higienização da lista, é preciso constante treinamento e acompanhamento dos agentes para o melhor preenchimento do CRM com os dados e histórico dos contatos com os clientes. A assertividade do trabalho dos agentes via depender muito dessa lista.

• Modelo de Discagem Preditiva

O modelo de discagem preditiva é reconhecido como o de maior produtividade no mercado. Essa tecnologia possui uma inteligência capaz de analisar o histórico de ligações dos agentes e, com isso, ter uma previsão de quando eles estarão disponíveis. O discador, então, faz as ligações automaticamente, antes mesmo da chamada estar encerrada, sabendo que em instantes o agente estará livre. Esse recurso permite uma produtividade muito maior ao call center, uma vez que o tempo ocioso dos agentes é bastante reduzido.

• Análise do roteiro de atendimento

Um mailing de qualidade e um modelo de discagem preditiva podem garantir uma grande assertividade a sua operação, com isso, é necessário que os agentes tenham em mãos um roteiro de atendimento direcionado para o público-alvo da campanha e com a melhor argumentação para atingir o objetivo do negócio. O mercado oferece ferramentas de gravação que analisam as interações com os clientes e podem ajudar sua empresa a chegar no melhor roteiro para sua operação (conheça aqui o Speech Analytics). Os primeiros segundos da ligação são fundamentais para atrair o cliente do outro lado da linha.

Estes são três pilares fundamentais para uma operação de call center ativa, ou outbound, de qualidade e, principalmente, rentável. Cada negócio precisa ser analisado detalhadamente para chegar no melhor desempenho. Tenha em mãos o máximo de informações de seus relatórios e gravações. Isso vai lhe ajudar a ter uma estratégia mais assertiva.

A DDS possui uma equipe especializada e com experiência em diversos segmentos de mercado para lhe ajudar a formular esta estratégia e fornecer os melhores recursos tecnológicos para otimizar a sua operação.

*Texto publicado por:
Felipe Rampinelli