As operações ativas de call center, como telemarketing, cobrança e televendas, têm grandes desafios para alcançar uma boa performance, pois as ligações muitas vezes são vistas como indesejadas por parte dos clientes, o que dificulta bastante a eficiência das chamadas.
Selecionamos algumas dicas para melhorar a performance em call centers ativos. Confira!
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Analise os relatórios para saber a melhor hora para ligar (Best Time to Call/Talk)
Uma das formas mais eficientes para melhorar uma operação ativa é através da análise dos relatórios da operação para identificar a melhor hora para entrar em contato com o cliente – indicador também conhecido como Best Time to Call ou Best Time do Talk.
Dependendo do perfil do público que será abordado, é possível indicar algumas práticas de mercado como: pessoas aposentadas costumam estar disponíveis durante o horário comercial, enquanto um público de trabalhadores tende a estar disponível na hora de almoço (11h30 – 14h00) e após às 17h, 18h ou 19h – dependendo da região e da ocupação. Claro, isso não é uma regra, mas pode ajudar a sua operação a ter uma melhor performance. Muito cedo pela manhã não costuma ser um bom horário para falar.
Fique atento também às diferenças de horários em outras localidades do país para acertar nas ligações. (Lembrando que temos diferenças de fuso horário no nosso país).
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Usar a gravação das ligações para treinar a equipe
Outro recurso interessante que ajuda as empresas a terem uma melhor performance é utilizar a gravação das ligações dos operadores com melhor desempenho e colher as melhores técnicas e disseminar para os outros operadores.
Essa é uma ótima ferramenta de treinamento e com casos de sucesso na prática, o que torna mais interessante para quem está sendo treinado.
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Deixe que os agentes acessem às gravações
Você já fez a experiência de ouvir a gravação da sua voz durante uma ligação ou uma apresentação? Essa é uma ferramenta extremamente interessante, pois muitas vezes nós somos os nossos maiores críticos. Quando você ouve a sua própria gravação é possível que você mesmo identifique diversos pontos de melhoria, evitando inclusive o desgaste dos operadores com os supervisores que estão dando as orientações.
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Não lotar a tela do agente com muitas informações
Conseguir conversar com um cliente já é uma tarefa árdua e uma coisa que pode atrapalhar bastante a vida do operador são muitas informações desnecessárias na sua tela durante a ligação.
Quando conseguimos o contato, não podemos perder um segundo. O discurso precisa estar afiado e as informações relevantes do cliente em destaque.
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Um bom discador
Como não poderia deixar de ser, um bom discador faz toda a diferença em uma operação ativa. Alguns discadores podem levar quase 10 segundos para que o operador consiga falar com o cliente após ele atender a ligação.
Conheça os tipos de discagem automática disponíveis no mercado aqui.
Isto com certeza acaba com qualquer efetividade. Não adianta ligar para a pessoa certa, na hora certa, com uma boa abordagem, se depois que ela atende, a ligação fica muda durante 6, 7 segundos. A grande maioria desliga a ligação antes mesmo de falar com o operador
Veja também o nosso post que fala sobre a solução de Speech Analytics que gera um rápido retorno sobre investimento em operações de vendas e cobrança.
E você tem outras dicas?
*Texto publicado por:
Felipe Rampinelli
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