Com o aumento da concorrência em todos os setores da economia, é cada vez mais importante para as empresas aumentarem a eficiência de seus funcionários. Uma área em especial que demanda bastante atenção é o atendimento ao cliente, já que é uma das linhas de frente nessa relação.
Para maximizar o potencial dos profissionais de call center, muitas empresas adotam um sistema de workforce management. No post de hoje, vamos entender mais sobre como esse método funciona. Acompanhe!
O que significa?
Traduzido diretamente como “gestão da força de trabalho”, este é um sistema que automatiza a coordenação de todos os funcionários de determinada área. Neste caso, estamos falando do atendimento ao cliente.
No lugar de passar horas tentando organizar os horários e escalas para aumentar o aproveitamento e a produtividade do setor, a máquina realiza todos os cálculos automaticamente com base em informações implantadas.
Como são os componentes do workforce management?
Este sistema de gestão segue alguns passos em sua programação para obter maior eficiência. Veja como ele funciona:
Estabelecimento de metas
Primeiro, são inseridas metas de rentabilidade no sistema, junto com todos os recursos técnicos e humanos disponíveis. Esta será a base de todos os cálculos para o programa.
Criação de regras
Neste momento, são inseridas todas as regras de horário para cada grupo de funcionários. Por exemplo, tempo de trabalho adequado, horários apropriados para intervalo, entre outros.
Programação de horários
Com todos os recursos anotados e metas traçadas, devem ser estipulados horários de trabalho adequados para cada função. Isso inclui entrada, saída, pausas para almoço e eventuais reuniões de equipe.
Criação de escalas
Com base nos dados já inseridos, o sistema de workforce management vai criar uma agenda de escalas que maximize a eficiência da equipe, minimizando o custo necessário para alcançar a meta já estabelecida.
Resolução de conflitos
Eventualmente, serão feitas mudanças no cronograma de cada funcionário ou nos protocolos de alguma função. Isso pode levar a conflitos de agendas, o que causaria confusão da rotina de trabalho. Por isso, o programa de workforce management também trabalha para eliminar esses conflitos ou, ao menos, sinalizá-los.
Quais as vantagens deste sistema para o seu call center?
Gerenciar corretamente uma equipe é uma das principais exigências do mercado atual. Sem a eficiência exigida, dificilmente será possível atender e satisfazer todos os clientes. Veja algumas maneiras pelas quais esse programa pode auxiliar o seu call center:
Menor custo de gerenciamento
O processo de organização de uma equipe costuma ser bem caro, não pelo seu custo direto, mas pelo tempo que ele exige e o retrabalho necessário em caso de erro. Porém, com um sistema de workforce management, ele se torna muito mais rápido e simples, custando bem menos para a empresa.
Maximização do rendimento e da lucratividade
Junto à redução do custo, vem também o aumento do rendimento da equipe. Como agora o tempo deles está otimizado, é possível realizar um maior número de atendimentos por dia, maximizando vendas, soluções para clientes, entre outros aspectos do negócio.
Ajuste mais rápido e preciso às mudanças
Mudar é necessário para qualquer empresa que pretenda continuar no mercado. E fazê-lo depressa para não perder uma janela de oportunidade é vital. Com esse sistema, é possível adaptar rapidamente sua equipe, aumentando a produtividade.
Agora que você entende os benefícios do sistema de workforce management, é uma boa hora para pensar em adotá-lo. Quer tirar mais alguma dúvida sobre o assunto? Então deixe um comentário!
*Publicado por:
Felipe Rampinelli
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