A distribuição de chamadas é um fator chave de sucesso para um call center. Elaborar uma estratégia para o recebimento das ligações com foco em resultados e no bom atendimento ao cliente pode trazer importantes resultados para operações receptivas ou inbound.

Elaboramos uma lista de melhores práticas de distribuição de chamadas automática para você avaliar.

• Atendimento por habilidades (skills)

Se você tem um alto volume de chamadas, é bem interessante organizar seus operadores por habilidades. Este é um método bastante encontrado no mercado nacional inclusive.

Isso ajuda bastante na gestão da operação. Com agentes dedicados a determinados assuntos, fica mais fácil entender quais demandas precisam de mais treinamento e quais estão se saindo melhor. Para o cliente, isto garante melhor qualidade de atendimento e agilidade na resolução dos problemas ou solicitações.

Esta segmentação pode ser importante para melhorar o seu índice de First Call Resolution (FCR).

Tipos de segmentação mais utilizados: Por produto/serviço, por motivo de ligação e especialização ou capacitação técnica (especialmente para helpdesks).

• Separar o atendimento por segmentos de clientes

Criar células de atendimento por segmentos de cliente pode ser uma opção muito interessante, principalmente em termos de qualidade de atendimento e visando uma maior satisfação e fidelização de clientes.

Separe o atendimento aos seus clientes mais importantes e ofereça um serviço especializado e mais dedicado. A relação de custo-benefício desta carteira pode permitir isto. Em um grupo de clientes com menor rentabilidade, você pode adotar técnicas de baixo custo, como maior nível de auto-serviço, maior pressão por TMA.

É preciso bastante atenção para este tipo de trabalho, uma vez que a baixa rentabilidade de um determinado grupo de clientes não significa pouca importância para o negócio, assim como mau atendimento. Este tipo de segmentação também pode oferecer um plano de carreira interessante para os agentes.

• Direcionar a ligação para o último agente que interagiu com o cliente

Uma técnica bastante sofisticada e eficiente é direcionar a ligação de um cliente para o agente com quem ele teve a última interação com o call center. Isso facilita bastante para o operador, uma vez que é possível resgatar algum tipo de histórico da situação, assim como melhor assimilar as anotações de pós-atendimento. Para o cliente, isso gera familiaridade e atendimento personalizado.

Este tipo de método costuma funcionar melhor para operações pequenas e médias.

• Atendimento por tipo de contato (Multimídia)

Para operações de contact center, isto é, para o recebimento e tratamento de várias formas de contato além do telefone, como e-mail, chat e mídias sociais, é importante avaliar como dividir a operação. Um atendimento misto, com um mesmo agente atendendo telefone e interagindo via chat online ou e-mail, pode garantir uma melhor utilização da mão de obra, mas a qualidade do serviço e a satisfação do profissional podem ficar comprometidos.

É preciso avaliar bem a quantidades de interações simultâneas para não deixar o operador maluco, assim como o seu cliente!

Quais outras dicas você pode dar sobre a distribuição de chamadas no Contact Center?

*Publicado por:
Felipe Rampinelli