Quando se pensa em melhorar a performance do SAC, o que se busca é o aperfeiçoamento das relações entre empresa e cliente. O público, a todo momento, tem dúvidas, reclamações, sugestões, críticas e pedidos a fazer diretamente às empresas as quais está ligado. Logo, a forma como os consumidores são atendidos pode ser crucial para que eles se tornem verdadeiros admiradores ou detratores da marca.

Não se trata apenas de ser mais rápido e objetivo no atendimento, mas sim de atentar-se a outras práticas que visam atender as necessidades dos clientes e otimizar o trabalho da sua equipe. Acompanhe a seguir 5 dicas para melhorar a performance do SAC na sua empresa:

1. Diversifique os canais de atendimento

Foi-se o tempo em que o telefone era a única opção para uma empresa interagir com os seus clientes. Em tempos de acesso massificado à internet, ser multicanal é imprescindível. As redes sociais, e-mail, apps de mensagem e chat no site são algumas das opções para atender as exigências do público. Assim, os consumidores se sentirão mais cômodos para entrar em contato quando bem entenderem e da forma que acharem melhor.

2. Automatize o atendimento

As plataformas de automação para SAC são importantes para eliminar grande parte do trabalho manual e otimizar o atendimento, sem deixar de lado a qualidade da experiência esperada pelos consumidores. Quando uma empresa passa a interagir com uma enorme quantidade de clientes, depender de processos manuais para identificar os consumidores ou acessar o banco de dados pode tornar os atendimentos mais lentos e burocráticos. A automatização garante maior rapidez e autonomia para a sua equipe na relação com o público.

3. Monitore as ligações

Soluções na nuvem para a operação e gestão de call center atualmente são fundamentais para assegurar a eficiência no atendimento aos clientes. Entre as suas principais funções está a de monitoramento e produção de relatório de performances, os quais são muito importantes para coletar dados (ex.: o tempo de cada ligação) e gerenciar os atendimentos. Essa é uma ferramenta muito útil para identificar acertos e falhas nos diálogos com o público e otimizar o desempenho interno.

4. Faça pesquisas de satisfação

O nível de satisfação do público com a empresa e, especificamente, com o atendimento prestado é uma das métricas a serem analisadas para aperfeiçoar o atendimento e a experiência do cliente ao longo do tempo. Entender as opiniões e percepções dos consumidores é fundamental para você e sua equipe ajustarem, por exemplo, a linguagem usada, as soluções propostas, a inserção ou exclusão de opções de atendimento, os processos internos, dentre outras melhorias.

5. Treine os atendentes

A partir do momento em que mais canais de atendimento passam a ser usados, novas tecnologias de suporte são implementadas e informações importantes são coletadas, sua equipe necessita ser capacitada para lidar com todas essas mudanças. É preciso cuidar do seu pessoal para que eles absorvam esses novos métodos, conheçam ainda mais as ofertas e estejam motivados a prestar um bom serviço ao público. O objetivo é manter seus profissionais atualizados e mais produtivos.

Para melhorar a performance do SAC, você e sua equipe precisarão de mais eficiência. Isso se resume em maior alcance, automação, coleta de dados, treinamento e mensuração. Essas práticas apontam para um ganho de inteligência, pois você passa a ter mais amplitude para atender seus clientes e tecnologias para entender seus comportamentos durante as ligações. Consequentemente, isso favorece o aprimoramento do trabalho dos atendentes e da satisfação do público.

Além das práticas citadas ao longo deste artigo, para melhorar a performance do SAC é importante conhecer os seus principais KPIs. É o que mostramos em nosso Webinar: Principais Indicadores de Performance de Call Centers Receptivos. Preencha o formulário e tenha acesso gratuito a esse vídeo que o ajudará a ter uma melhor gestão sobre sua central de atendimento.

*Publicado por:
Felipe Rampinelli