Como a tecnologia pode tornar a vida do cliente mais fácil no SAC

Um dos grandes incômodos dos clientes ao entrar em contato com o SAC é a dificuldade e a demora para resolução de seus problemas. Clientes odeiam ser transferidos para diversos atendentes e, muitas vezes, mesmo após um longo tempo de espera, a ligação cai e o problema não é resolvido.

Normalmente as empresas afirmam que o grande volume de ligações dos consumidores é o fator responsável por esse cenário, além da alta rotatividade dos profissionais no setor.

O elevado número de insatisfação do consumidor está relacionado com a alta demanda, e para evitar tal constrangimento e nervosismo dos clientes,é importante que as empresas invistam em tecnologias para o SAC.

Como a tecnologia pode tornar a vida do cliente mais fácil no SAC? Selecionamos algumas dicas. Confira!

Call back

As filas de atendimento e o longo tempo de espera fazem com que muitos desliguem as ligações por impaciência ou falta de tempo.

O call back permite que o cliente receba um contato da empresa, evitando que ele fique esperando o atendimento. Um dos usos mais comuns desta ferramenta no mercado, é informar ao cliente o tamanho da fila e o tempo de espera previsto, e em seguida, perguntar se ele deseja aguardar ou se prefere que a empresa retorne a ligação.

Essa é uma forma eficaz para não segurar o cliente na linha por muito tempo, com musiquinhas de espera e deixá-los cada vez mais irritados.

Monitorar o que os clientes dizem nas mídias sociais

A repercussão negativa se espalha muito mais rápido do que a positiva. Muitas pessoas utilizam plataformas como Facebook e Twitter para expressar insatisfação pelos serviços ou produtos e até mesmo constranger empresas para resolver uma queixa.

Monitore o que seus clientes estão dizendo nas redes sociais, utilizando ferramentas de monitoramento.

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Integração de canais

A integração de canais online e offline, como, chat, telefone, e-mail, entre outros, facilita e personaliza o atendimento ao cliente por diversos meios, e aumenta o número de chamadas. Desta forma, fica mais fácil o contato do cliente com o SAC e a resolução do problema.

Veja aqui nosso post sobre atendimento monocanal, pluricanal, multicanal.

Qualidade no áudio

A qualidade do áudio é um fator que deveria ter maior atenção. Ruídos e cortes durante o contato com o cliente, prejudicam o diálogo e deixa muitos clientes irritados e revoltados com o serviço.

Autoatendimento através da URA

A plataforma permite interação direta com os clientes, oferecendo um menu eletrônico de opções antes do atendimento dos operadores. O autoatendimento possibilita que os clientes tenham suas necessidades atendidas no primeiro contato, sem precisar falar com os operadores.

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Biometria de voz

A tecnologia reconhece a voz da pessoa durante a ligação e com isso, o processo fica mais ágil, fácil e seguro. A biometria de voz vem crescendo cada vez mais entre as empresas. Ela evita que os clientes precisem decorar senhas, códigos, etc.

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Treinamento dos agentes

Os agentes precisam estar treinados e à prontidão dos clientes, para lidar com qualquer tipo de situação. Capacitar agentes e liberá-los das limitações de um script rígido para que eles possam ser livres e resolver os problemas dos clientes de maneira eficaz e prestativa. Não existe nada mais chato, do que você entrar em contato com o SAC, em busca de uma resposta para o seu problema e o agente não entender absolutamente nada do que você está falando.

Essas foram algumas dicas importantes para facilitar a vida dos seus clientes ao entrar em contato com o SAC, mas e você, o que faz em seu contact center para tornar a vida dos seus clientes mais fácil? Compartilhe conosco suas experiências!

* Publicado por:
Ana Paula Cestari