A pressão pela redução de custos e aumento de produtividade está presente em praticamente todos os setores do mercado, e isso não é diferente em empresas e operações próprias de call e contact centers. Felizmente, hoje com investimentos na área de tecnologia é possível alcançar esses dois objetivos e ainda oferecer um serviço de qualidade, especialmente para centrais de atendimento e relacionamento com clientes.

Listamos abaixo 3 tecnologias essenciais para um call center oferecer um serviço de qualidade, reduzindo custos e com alta produtividade:

• Auto-atendimento via URA (UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL)

Para quem não conhece, a URA é a plataforma que interage automaticamente com os clientes, oferecendo um menu eletrônico de opções, antes do atendimento dos operadores.

A URA tem capacidade de aumentar a produtividade no call center através da transmissão das informações coletas dos clientes para os operadores e/ou realizando serviços de forma automática (também conhecido como self-service), permitindo que os clientes tenham as suas necessidades atendidas sem precisar falar com os operadores.

Veja nosso ebook alguns serviços automáticos que podem ser oferecidos na URA.

• Discador Automático

O discador é a ferramenta que realiza as ligações para o público-alvo de forma automática. Com um discador não é necessário que os agentes disquem para os clientes, isso é feito de forma automática e as ligações completadas são entregues diretamente para o agente.

Alguns estudos mostram que em um turno de 06 horas com a discagem manual um operador fala aproximadamente um hora e meia. Enquanto em operações com discagem automática é possível que o tempo de ‘fala’ dos agentes chegue à 5 horas.

Conheça os tipos de discagem automática disponíveis no mercado.

• Integração Multimídia

A demanda por atendimento multimídia, isto é, por e-mail, chat, redes sociais, é cada vez maior para todos os segmentos de mercado. A integrar desses canais de atendimento com o telefone é capaz de aumentar a produtividade de uma operação de call center, pois não é preciso separar células de atendimento por canal, um mesmo operador pode receber chamadas de voz, responder emails, solicitações de chat etc.

É importante moderar o volume de demanda por operador para manter a qualidade do atendimento, mas essa flexibilidade com certeza aumenta a produtividade de uma central.

Leia mais sobre atendimento multimídia e qualidade do atendimento neste post.

Você tem outras sugestões de tecnologias que aumentem a produtividade no call center? Deixe sua mensagem!

*Publicado por:
Felipe Rampinelli