SAC em hospitais: como gerar uma vantagem competitiva

Entregar uma boa experiência para o cliente é algo crítico para qualquer tipo de negócio. Apesar deste fato ser bastante evidente, é comum encontramos hospitais e clínicas médicas com seu foco na saúde propriamente dita e pouco investimento na área de atendimento ao público.

Isso se mostra um grande erro e os melhores empreendimentos da área já abriram seus olhos para uma nova realidade: aperfeiçoar o seu atendimento para criar um diferencial no mercado e melhorar os resultados do negócio.

Quando lidamos com saúde, todo cuidado é pouco e essa atenção extra pode ser fundamental para que tudo corra da melhor forma possível. Existem várias maneiras de fazer isso e utilizá-las pode se tornar uma tremenda vantagem competitiva.

Quer descobrir como um SAC eficaz pode ser o passo que faltava para o seu hospital ser um sucesso? Então confira nossas dicas no post a seguir:

Tenha mais de um canal de atendimento

Usar a tecnologia a seu favor é quase uma obrigação para o SAC em hospitais. É preciso compreender que as pessoas hoje estão dispostas a fazer contato por novos canais de atendimento, como através de um chat online no seu site ou enviando um e-mail. E isso pode gerar reduções de custo bem interessantes, evitando múltiplas ligações, reduzindo o tempo de espera e em alguns casos melhorando a performance do negócio.

Por exemplo, uma demanda bastante comum em centrais de relacionamento em hospitais é o agendamento de exames e consultas. O hospital pode enviar um SMS para o paciente que fez o agendamento com algumas horas de antecedência, alertando para o horário e local do procedimento ou até mesmo lembrando que o paciente deve chegar com x horas de jejum para um determinado exame. Isso comprovadamente reduz em muito o número de ‘no-show‘ ou de realizações com sucesso, melhorando o desempenho do negócio.

Importante: os canais de atendimento ao público precisam estar integrados, ou seja, se um paciente abriu uma solicitação através de um e-mail e depois entrou em contato pelo telefone, o agente precisa que estas informações cheguem rapidamente a sua tela para garantir uma melhor experiência do cliente e um atendimento mais rápido. Abrir novos canais sem integração na maioria das vezes aumenta o custo da operação e aumenta a ineficiência.

Automatize

Para SAC em hospitais é frequente a necessidade de atendimentos separados por ‘células’ (pequenos grupos especializados). Nestes casos, é interessante a identificação automática do cliente na URA para direcioná-lo à equipe certa e reduzir o tempo de atendimento. Para isso basta que ele digite algum código de identificação, como o seu CPF, e através da integração dos bancos de dados, em segundos já é possível direcioná-lo de forma efetiva dentro da operação.

Outro exemplo de automatização atrelado aos agendamentos de exame e consulta, é através de discagem automática. Sua central pode ligar para os pacientes agendados e explicá-los os preparos necessários, confirmar ou não a sua presença. E isso pode ser feito de forma automática, através de mailings. Este tipo de ação também tem se mostrado bastante eficiente no controle de ausências e melhora de produtividade da operação.

Outro recurso interessante é a realização de pesquisas de satisfação automáticas. Seu cliente pode avaliar a sua experiência no SAC logo após o atendimento através de uma pesquisa automática. Identifique quais os melhores operadores, assim como pontos de melhoria de processo de forma automática.

Capacite seus atendentes

É imprescindível que o funcionário do call center conheça bem os processos para que ele solucione as dúvidas dos clientes de maneira adequada. O SAC em hospitais costuma deixar a desejar muito nesse quesito, pois muitas vezes os colaboradores não recebem o treinamento adequado e estão apenas improvisados na área.

Quando o colaborador resolve o problema e transmite confiança, um grande diferencial é criado a favor da empresa e a tendência é que aquela pessoa volte a utilizar os serviços ou os recomende para todos sem medo.

Um manual de atendimento é bem-vindo: ele pode conter as perguntas mais frequentes e as respostas para essas dúvidas. Também é possível oferecer orientações sobre cordialidade e comportamento, especialmente em situações delicadas.

Analise os indicadores da operação

Como qualquer outro tipo de negócio, o SAC também possui seus principais indicadores. É fundamental que o sistema utilizado apresente relatórios (em tempo real e históricos) para que seja feita uma boa gestão do atendimento ao cliente. Número de chamadas em espera, tempo médio de conversação, número de chamadas abandonadas e nível de serviço são algumas informações que precisam ser acompanhadas constantemente pelo time do call center.

A análise recorrente dos indicadores dará sustentação para projetos e ações de melhoria da operação. Ouvir as gravações das ligações e monitorá-las (de forma automática inclusive) permitirá acompanhar de perto o relacionamento com os pacientes, antes mesmo que eles cheguem ao hospital ou à clínica.

Esses são alguns pontos que podem contribuir para a construção de um nível de excelência para o SAC em hospitais. São atitudes simples e que fazem toda a diferença para melhorar o atendimento e aumentar o nível de satisfação dos clientes. Não perca mais tempo: faça as mudanças necessárias e saia na frente da concorrência com uma grande vantagem competitiva!

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